隨著市場競爭的日趨激烈，客戶服務已經成為企業的核心競爭力，如何提升服務水平、加強客戶關系管理，成為企業關注的焦點。通過先進的互聯網技術，客戶服務管理平臺可實現服務過程的標準化、規范化，對服務人員進行統一管理。在實際應用中，由于業務人員較多，傳統的客服系統工作方式已經不能滿足企業需求，系統簡單易用。支持移動辦公，隨時隨地為用戶提供服務。客服人員只需登錄系統后臺就能處理所有客戶來電、信息查詢等日常工作;通過系統還可進行工單處理、客戶分析、管理等多種工作。

統一服務入口

系統支持多種渠道接入，可以通過 PC端、 APP端、微信端三種方式登錄，不同的用戶可通過不同的渠道完成服務請求。

PC端： PC端為企業提供統一服務入口，方便用戶在任何時間、地點接收服務請求，提升用戶體驗。

手機端：手機端為企業提供統一服務入口，通過手機號、微信號等方式登錄。用戶可以通過手機接收服務請求，也可以向客服人員發起服務請求。

對于有多個平臺的企業，可在統一平臺上完成服務申請。

對于服務人員，系統支持微信端申請工作任務和接受咨詢服務。工作人員可以通過微信完成任務分配，并將任務在微信上反饋給企業。

對于客戶，可通過系統進行咨詢、投訴、意見反饋等工作。

來電信息自動匯總

系統通過自動導入客戶來電信息，可以實現對來電信息進行自動匯總，可以有效地幫助企業處理大量來電。比如當客戶需要辦理業務時，只需在系統中輸入自己的需求，系統將根據用戶需求自動選擇相應的業務辦理渠道，如：網點辦理、自助服務中心辦理等。

當員工在進行業務辦理時，也可以通過系統對來電進行智能分撥，如果是需要處理的業務，則會自動分配給相應的客服人員。智能分撥后，可以大大減少人工處理的時間，同時也避免了在人工處理時出現反復咨詢、重復呼叫等問題。系統還可根據用戶的需求自動篩選出有意向辦理業務的客戶，進行個性化服務。

工單流轉

客戶服務管理平臺的工單系統，可以讓客服人員將用戶的訴求，分配給不同的部門和人員進行處理。為了提高工作效率，可以將工單分配給專門負責這項工作的人員處理。

工單流轉，實現了客戶服務全流程管理。通過工單系統，客戶服務人員可以將用戶訴求分配給相關部門進行處理，并跟蹤辦理情況，及時與相關部門進行溝通協調。

通過工單系統，用戶服務人員可以更加直觀的了解辦理進度和進展，提高了用戶滿意度。

數據統計分析

客服人員通過系統可直接查看到所有用戶的來電信息，包括來電時間、來電人員、來電內容等。并可以直接進行客戶分類管理，方便客服人員在系統中查看當前用戶的信息，便于企業管理。

另外，系統還提供了很多分析統計功能，包括：呼叫量分析、通話內容分析、客戶特征分析、投訴情況分析等。客服人員可以通過這些功能了解基本情況，掌握客戶的需求，從而提供更好的服務。

多項管理

客戶服務管理平臺不僅可以完成服務質量的提升，還可實現多項業務的管理，包括工單管理、客戶管理、數據分析等。

總結

客戶是企業生存和發展的根本，也是企業最重要的資源，開展好客戶管理工作是企業營銷管理工作的重中之重。企業在營銷過程中普遍存在著營銷理念落后、資源利用不合理、缺乏有效的管理等問題，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須建立一個科學完善的客戶管理系統，并對此進行深入研究。只有這樣才能及時了解市場情況，把握市場先機。