在線客服軟件系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，為企業(yè)提供在線客服功能，客戶可以在企業(yè)對(duì)外宣傳各個(gè)渠道入官網(wǎng)、APP、視頻平臺(tái)、社交媒體等，隨時(shí)與客服溝通。不受時(shí)間、地域的限制，大大降低了企業(yè)的營(yíng)銷成本。這就是為什么越來(lái)越多的企業(yè)開始使用在線客服系統(tǒng)來(lái)吸引客戶，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷效果，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利。

企業(yè)在面對(duì)海量的訪客時(shí)，如何高效的接待訪客并與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系是每一個(gè)企業(yè)都要面對(duì)的問(wèn)題。傳統(tǒng)服務(wù)方式不能滿足現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的要求，為提高客戶服務(wù)效率，節(jié)省成本，企業(yè)開始考慮在線客服系統(tǒng)，具體功能如下：

客服管理

1、完善的管理功能，可支持多個(gè)賬號(hào)同時(shí)在線，并對(duì)客服進(jìn)行統(tǒng)一管理。

2、客戶資料可根據(jù)需求進(jìn)行設(shè)置，也可以進(jìn)行自定義設(shè)置。

3、有訪客來(lái)源分析功能，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。

4、訪客訪問(wèn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)功能，可以清楚的知道訪客每次訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)間、次數(shù)，方便企業(yè)管理者對(duì)網(wǎng)站訪客的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

溝通方式

1、聊天型：有在線聊天和離線聊天兩種，在線聊天是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的實(shí)時(shí)溝通，可以文字、語(yǔ)音、圖片等多種方式進(jìn)行交流。而離線聊天則是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的非實(shí)時(shí)的溝通，這種溝通方式只有文字、語(yǔ)音、圖片等幾種。

2、咨詢型：咨詢型客服系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)文字和語(yǔ)音兩種形式，實(shí)現(xiàn)即時(shí)通信溝通。

多客服同時(shí)接待

多客服同時(shí)接待是指客戶可以在一個(gè)網(wǎng)站上，實(shí)現(xiàn)客戶與多個(gè)客服進(jìn)行交流，從而提升客戶的成交率。例如，客戶在一個(gè)網(wǎng)站上看到了一個(gè)產(chǎn)品，點(diǎn)擊了按鈕，并咨詢客服。當(dāng)這個(gè)客戶點(diǎn)擊了按鈕時(shí)，這個(gè)網(wǎng)站會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，告訴客戶可以立即購(gòu)買，然后給他一個(gè)鏈接。對(duì)于這種情況系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到產(chǎn)品頁(yè)面上的對(duì)應(yīng)的客服來(lái)進(jìn)行交流。這種同時(shí)接待的方式可以有效地提高客戶的成交率。

自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)功能也是在線客服系統(tǒng)中常用的功能，自動(dòng)回復(fù)可以幫助企業(yè)提高客戶轉(zhuǎn)化率。自動(dòng)回復(fù)的使用有兩種方式：一種是將自動(dòng)回復(fù)設(shè)置為1對(duì)1的對(duì)話，客服和客戶都可以進(jìn)行主動(dòng)對(duì)話;另一種方式是將自動(dòng)回復(fù)設(shè)置為多對(duì)一的對(duì)話，客服和客戶都可以主動(dòng)對(duì)話。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

在沒(méi)有監(jiān)控的情況下，用戶訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)或聊天時(shí)，用戶的行為都是不可知的。因?yàn)榭蛻粼L問(wèn)網(wǎng)站和聊天時(shí)，并沒(méi)有被監(jiān)控，因此很難跟蹤客戶的行為。但是在實(shí)時(shí)監(jiān)控中，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的訪問(wèn)內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行跟蹤，并分析他們的行為。當(dāng)客戶瀏覽到一個(gè)新頁(yè)面時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)對(duì)話框，提醒用戶瀏覽更多該頁(yè)面。這樣就可以發(fā)現(xiàn)用戶最可能訪問(wèn)的頁(yè)面。通過(guò)分析這些信息，客服人員可以根據(jù)用戶行為和習(xí)慣為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

總結(jié)

在線客服系統(tǒng)，主要幫助企業(yè)抓住商機(jī)，提高企業(yè)的轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)企業(yè)盈利。企業(yè)選擇時(shí)需要選擇專業(yè)、穩(wěn)定的、性價(jià)比高的在線客服系統(tǒng)，這樣才能保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和服務(wù)質(zhì)量。