為使公司客服系統能高效、高質、安全、穩定運行，更好地服務公司各部門、客戶和社會公眾，提高客服人員的綜合素質，更好地維護公司的利益，實現公司各項服務工作的規范化和標準化，依據國家法律、法規及有關規定，結合公司實際情況，制定本制度。

本制度適用于公司所有部門，所有員工均應嚴格遵守。

系統管理

1.公司客服系統管理辦公室是對公司客服系統的運行和管理進行組織、協調、指導、監督和檢查的機構。凡因系統管理不力導致系統運行不正常，導致重大責任事故的，追究相關人員責任。

2.各部門應指定專人負責客服系統管理工作，明確職責，對本部門客服系統日常運行維護管理工作負總責。客服人員應自覺遵守本制度和操作規程，定期參加培訓學習，自覺接受監督檢查。

3.客服人員要嚴格遵守相關制度和規定，努力提高服務質量。

系統維護

使用部門應指定專人負責系統維護工作，負責對客服系統進行日常運行維護，建立并完善各部門相關的操作規范和服務標準。

根據業務需要，定期或不定期組織技術培訓，培訓內容包括技術原理、網絡安全、軟件的安裝與調試等。

做好日常運行維護記錄。

系統升級

公司客服系統升級，指的是對已建成的系統進行升級改造。

1、升級時間：各部門在接到公司升級通知后，應在一周內完成各項準備工作，包括部門調整、人員安排等。如有特殊情況無法按時完成的，應及時向公司負責人匯報并說明原因。

2、升級范圍：根據實際需要，客服系統可進行以下方面的升級：

(1)服務器硬件設備升級。

(2)服務器操作系統及相關軟件版本升級。

(3)網絡設備及線路、交換機、路由器等硬件設備的升級。

(4)網絡設備的配置優化和功能完善。

3、系統升級流程：各部門負責人通過客服系統向公司負責人匯報相關情況，由公司負責人審批后，決定是否進行系統升級。

信息安全

客服信息系統安全涉及公司的財產和客戶隱私等方面。客服中心及各部門必須切實加強對信息安全的管理，采取必要的措施，保障客服系統運行中產生的客戶信息數據及相關業務數據不被泄露，并采取嚴格的保密措施，確保公司客戶信息安全。

1.建立完善的用戶管理、系統管理、操作管理、安全管理等制度。

2.加強對信息安全風險的識別和控制，做好風險防范工作。

3.建立完善的應急預案，保證在發生信息安全事件時能夠及時有效地應對。

其他規定

本制度自發布之日起施行。原有相關規定與本制度不一致的，以本制度為準。

客服部工作人員應嚴格遵守本制度，認真執行，如有違反，按《員工違紀處罰條例》有關規定處理。凡違反上述規定的人員，由其主管領導或直接負責人作書面檢查。