智慧客服平臺是基于互聯網，運用云計算、大數據、 AI等先進技術，針對企業服務管理、客服運營和市場營銷等需求，為企業提供的一站式智能服務平臺。通過大數據和智能算法的分析，實現對客戶服務需求的快速響應，幫助企業以更低的成本、更高的效率解決客戶問題，提升客戶滿意度，實現業務增長。智慧客服平臺由客戶管理、工單管理、知識庫、會話管理、消息管理等模塊組成。

客戶管理

1、客戶資源：可以在智慧客服平臺上進行客戶資料管理，包括客戶名稱、聯系方式、備注、標簽、偏好、地區等信息，通過將客戶信息與知識庫進行關聯，方便企業查詢客戶需求。

2、客戶回訪：支持一鍵導入客戶回訪信息，或者創建多個回訪任務，根據不同的回訪目的，自動分配到對應的員工進行電話或微信回訪。

3、客戶投訴：支持對客戶進行投訴，根據企業設置的規則，自動將客戶信息與知識庫進行關聯。

工單管理

1.工單分配：支持客戶自定義分配工單，如根據問題類型，將工單分配給客服代表;也可根據客戶需求，將工單分配給指定人員。

2.工單處理：根據客戶訴求，發起工單，記錄處理時間和狀態，可通過 APP/小程序/網頁進行操作。處理完成后自動提醒用戶處理結果。

3.工單流轉：客服代表可以實時查看并跟進處理進度，可通過 APP/小程序進行操作，實現一鍵發起或流轉。

4.工單監控：提供實時監控功能，包括未處理、已處理、未完成等狀態。

5.工單統計：對每個工單進行統計分析，可根據不同維度進行分析統計。

知識庫

知識庫是對客戶的咨詢、投訴、建議、意見等處理流程的一個集中整理，通過大數據和 AI技術，對用戶的咨詢進行智能識別、分類，幫助企業提升客服效率。當客戶遇到問題時，可直接搜索該問題相關的知識庫，系統自動回答客戶提出的問題。也可以在后臺對知識庫進行管理，通過關鍵詞查詢，實現對知識庫的分類管理。還可以對知識庫進行批量導入，方便企業集中管理;也可以對已有的知識庫進行添加、刪除、修改等操作。

會話管理

在會話管理模塊中，會話日志主要記錄客戶咨詢信息、服務狀態、已解決問題、未解決問題等信息，同時支持對會話日志進行查詢和統計分析，從而快速發現存在的問題。

1、可按時間段查詢，可按客戶姓名和聯系方式查詢。

2、可按關鍵字查詢，可按問題類型和工單類型進行查詢。

消息管理

1.消息群發：客戶在坐席端發起的消息可以在系統中直接發送，也可以通過接口發送，支持自動回復和人工回復。

2.消息分類：按照不同的情況進行分類，如常見問題、咨詢記錄等，便于客服人員更好的解決客戶問題。

3.消息提醒：座席在接聽客戶電話或短信后，可以在系統中設置提醒時間。

4.消息統計：可以根據不同的消息來源和類型進行統計分析。

5.消息分組：根據客戶來源或類型進行分組，便于客服人員更好的了解客戶情況。