隨著醫療體制的改革和醫療事業的飛速發展，人們對就醫機構的選擇也是多種多樣，不再只關注醫院的醫療水平和硬件設施，還看醫院是否可以提供細致、全面、快捷的服務。因此，對于醫療行業來說，贏得人們的信任，樹立良好的品牌形象是非常重要的，而呼叫中心系統的建立，可以幫助醫院有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度。

醫療行業的痛點與需求分析

1. 就診掛號流程繁瑣

醫療行業普遍存在一個問題，就是掛號難!很多患者排隊幾天才能掛上就診號，真可謂是一號難求，患者高峰期時，就診室往往出現滿員情況，更有患者因為排隊時間過長，選擇其他醫院就診。

2. 癥后二次查詢難，滿意度低

很多患者都有一個共同的痛點;看病就診后需要與醫生約定時間再去一次院方查詢就診結果，身在外地的患者就比較頭疼，有時候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費了很多時間精力。這也是引起醫療就診滿意度不高的原因。

3. 醫院系統過多，服務咨詢數據難以整合，效率低

現在醫療行業使用過的醫療系統過多，每個系統都有自己的特點，實用功能少，系統過多信息又無法整合，造成工作效率和管理效率低，這個問題成為院方面臨的一大難題。

巨人網絡通訊醫療行業解決方案

1. 來電分流

巨人網絡通訊呼叫中心系統整合電話、公眾號、小程序、APP、網站等渠道來源咨詢，IVR(自動語音應答)為患者提供靈活的交互式語音應答服務，在語音導航的引導下選擇自己想要的信息;ACD自動話務分配將接入的電話按設定的排隊規則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進行其他的自動處理和排隊、留言、轉接ivr等，實現客服接待的最優匹配，提高服務效率。

2. 智能AI輔助

巨人網絡通訊呼叫中心系統能夠為企業提供智能客服機器人，7x24小時全天在線自動響應客戶咨詢，同時避免用戶長時間排隊造成的不滿;另外機器人配有專門的知識庫，可以實現最佳話術推薦，輔助坐席接待。

3.信息整合，統一后臺管理客戶資料

巨人網絡通訊提供靈活的第三方系統接口，與醫院的其他系統進行對接，使呼叫中心與其他業務系統緊密結合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料，用戶來電后一屏展示客戶資料、聯絡歷史等信息，幫助坐席快速掌握客戶需求，提供最佳服務。

4.服務管理

巨人網絡通訊呼叫中心為企業提供標準的數據統計以及智能化質檢功能，及系統自動根據響應時長、關鍵詞等質檢項為服務人員水平打分，醫院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質檢部門，這樣，可以對整個醫院的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升醫院的服務質量，樹立品牌形象。

以上是醫療行業客戶服務中容易遇到的痛點及需求分析，而巨人網絡通訊分別從客戶服務、坐席管理、信息管理等三個方面提供了對應的解決方案，幫助醫院更直接、快速的處理患者問題，改善服務質量，提高患者對醫院的滿意度。