隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)的業(yè)務(wù)量也隨之增加，產(chǎn)業(yè)也在轉(zhuǎn)型，客服部門的定位發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從之前的服務(wù)中心逐漸向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化。在線客服系統(tǒng)功能的完善，實(shí)時(shí)掌握客戶意向，獲客轉(zhuǎn)化更加容易，讓客服營銷更有價(jià)值，下面把在線客服系統(tǒng)功能介紹給大家。

一、了解客戶 留住客戶

系統(tǒng)可以把訪客信息匯總展現(xiàn)，通過瀏覽網(wǎng)頁軌跡、搜索關(guān)鍵詞、咨詢關(guān)鍵字等信息可以形成用戶畫像，可以更了解客戶。還可以對(duì)接企業(yè)訂單、會(huì)員系統(tǒng)，可以識(shí)別會(huì)員資料等內(nèi)容，準(zhǔn)確篩選意向客戶。

基于大數(shù)據(jù)整合多維度分析，深度挖掘客戶潛在目標(biāo)和偏好，以便幫助客服座席快速反應(yīng)，準(zhǔn)確觸達(dá)客戶，更能及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略，留著客戶完成轉(zhuǎn)化。

二、質(zhì)檢監(jiān)控 客服管理

系統(tǒng)可以對(duì)座席通話時(shí)長、通話質(zhì)量、工作態(tài)度及留言服務(wù)等進(jìn)行實(shí)時(shí)和事后監(jiān)控，這樣既能讓管理者高質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)輕松管理，又能提高座席的工作效率。而且系統(tǒng)還有設(shè)置角色權(quán)限、座席質(zhì)檢報(bào)表、客服績效考核等功能，監(jiān)管時(shí)效性強(qiáng)，覆蓋面廣，快速提升客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能和水平。

三、對(duì)話分配 多種策略

系統(tǒng)成熟的分配策略和規(guī)則，可以將訪客和座席的對(duì)話，按業(yè)務(wù)飽和度、業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)板塊不同，采取依次、按需、平均等規(guī)則合理分配給座席，讓訪客不用長時(shí)間排隊(duì)就能快速得到服務(wù)，也讓座席工作分配均勻，不會(huì)出現(xiàn)工作空閑度不一，導(dǎo)致部分客服情緒不滿情況出現(xiàn)。

四、深度挖掘 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

系統(tǒng)可以把多維度數(shù)據(jù)全方面展示，例如瀏覽軌跡、新老訪客、引擎搜索、關(guān)鍵詞關(guān)鍵字、訪客滿意度、跳出率等，這些數(shù)據(jù)都可以通過深度挖掘，然后精細(xì)化分析形成數(shù)據(jù)報(bào)表，讓管理者可多維度參考，做到管理有依有據(jù)，提高工作效率。

在線客戶系統(tǒng)因其豐富完善的功能，不僅讓管理者工作得心應(yīng)手，也讓客戶工作效率倍增，服務(wù)質(zhì)量提升的同時(shí)也讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，讓企業(yè)業(yè)績和形象雙贏。