WEB智能客服是一款基于網(wǎng)頁端的客服系統(tǒng)，在網(wǎng)頁端登錄，可以隨時(shí)隨地使用，也可以作為一個(gè)獨(dú)立的應(yīng)用單獨(dú)使用，方便靈活。WEB智能客服系統(tǒng)結(jié)合了語音、視頻、文本等多種交互方式，同時(shí)支持客戶自助服務(wù)，為企業(yè)提供24小時(shí)全渠道在線客戶服務(wù)。web智能客服系統(tǒng)有哪些功能呢?

智能機(jī)器人

通過聊天機(jī)器人為用戶提供服務(wù)，智能機(jī)器人采用自然語言處理技術(shù)，能在短時(shí)間內(nèi)理解用戶問題，并通過對(duì)話交互的方式，將用戶的問題反饋給后臺(tái)，并為用戶提供解決方案。

在系統(tǒng)中，客服機(jī)器人能夠自動(dòng)識(shí)別客戶意圖，對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)化的解答和引導(dǎo)服務(wù)。當(dāng)用戶提問時(shí)，智能機(jī)器人可以對(duì)其進(jìn)行意圖分類，然后將用戶所需回答的問題用知識(shí)庫中的問答模板來解答。當(dāng)遇到不需要回答的問題時(shí)，智能機(jī)器人可以為用戶提供提示信息。例如，當(dāng)用戶問我可以在這上面看到你們的官網(wǎng)嗎時(shí)，智能機(jī)器人會(huì)自動(dòng)將網(wǎng)站地址發(fā)送給用戶。

智能知識(shí)庫

1.知識(shí)庫：建立企業(yè)知識(shí)庫，幫助客服快速找到答案。可根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)建不同的知識(shí)庫，如新產(chǎn)品介紹、企業(yè)介紹、行業(yè)資訊等。

2.知識(shí)庫管理：支持對(duì)已有知識(shí)進(jìn)行分類，便于分類檢索。

3.智能問答：可根據(jù)關(guān)鍵詞或語義匹配相關(guān)的知識(shí)庫，進(jìn)行多輪對(duì)話，提升用戶體驗(yàn)。

4.智能學(xué)習(xí)：可對(duì)新知識(shí)、新問題進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化知識(shí)庫內(nèi)容。

5.多渠道接入：可同時(shí)在微信、 QQ、微博等多個(gè)渠道上接入，方便用戶隨時(shí)咨詢問題。

6.智能質(zhì)檢：通過自動(dòng)采集、統(tǒng)計(jì)和分析與客戶的對(duì)話記錄，可以檢測(cè)到用戶對(duì)客服服務(wù)的滿意度、知識(shí)儲(chǔ)備量等信息，便于后續(xù)的服務(wù)改進(jìn)。

智能問答

強(qiáng)大的知識(shí)庫，且可以通過大量對(duì)話數(shù)據(jù)不斷訓(xùn)練升級(jí)，實(shí)現(xiàn)在智能問答中實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，通過自然語言理解客戶問題，然后給出合適的回復(fù);聊天機(jī)器人則可以通過自動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)的知識(shí)庫，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求，快速提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

工單管理

通過客服系統(tǒng)的工單管理，客戶可以發(fā)起工單，客服人員可以通過工單查看整個(gè)事件的處理過程，記錄客戶訴求的問題解決情況。同時(shí)，通過工單的流轉(zhuǎn)記錄，可以將事件分配給對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)或者業(yè)務(wù)人員，讓他們能及時(shí)解決問題。也可以通過工單查看每一次咨詢的詳細(xì)記錄，了解每一個(gè)問題的解決情況。

呼叫中心

WEB智能客服系統(tǒng)的呼叫中心功能，能夠自動(dòng)將客服的業(yè)務(wù)處理與客戶服務(wù)等相關(guān)的工作分離，語音機(jī)器人還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼、自動(dòng)接聽電話，提高用戶體驗(yàn)，提高工作效率。另外呼叫中心還能夠幫助企業(yè)進(jìn)行客服培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。