客服是企業服務的重要組成部分，是企業與用戶溝通的重要渠道。客服中心承擔著處理大量的客戶問題，對客服人員的服務技能、工作效率和服務質量都提出了很高的要求。在公司業務不斷拓展、客戶需求日益增長的形勢下，傳統客服中心已不能適應公司發展需要，迫切需要建立一套一體化客服系統。

跨渠道協同服務

傳統客服中心只能提供單一服務渠道，如電話、電子郵件、網絡等，在服務用戶時會遇到諸多問題。比如在處理復雜問題時，需要分別聯系不同部門，耗費大量時間，導致客戶滿意度下降。

一體化客服系統則可以實現跨渠道協同服務，如通過客戶管理系統可以把電話、郵件、網站等渠道的客戶統一到一個平臺上，為客戶提供統一的服務入口;同時也可以將所有渠道的業務集中在一個平臺上處理，減少客戶咨詢問題的時間。

多渠道接入

1、多個客服中心同時接入，實現統一調度、統一管理，減少管理成本;

2、接入渠道多樣化，如電話、微信、短信、郵件等，支持多渠道接入，實現多渠道統一服務;

3、支持呼叫中心與坐席端的協同工作。

靈活的接入模式

傳統的電話接入方式，一般采用話機接入，采用 PC、手機、語音信箱等多種方式接入。當呼叫量大、話務繁忙時，經常需要排隊等待，降低了客服中心的工作效率。

一體化客服系統提供多種接入方式，用戶可根據自己的業務需求選擇合適的方式進行接入。無論用戶在電腦端、手機端還是語音信箱中選擇接入方式，均可一鍵快速跳轉至相應的系統進行業務辦理，在滿足客戶需求的同時，也提升了公司的服務水平和市場競爭力。

可配置的業務流程

企業工作人員在接收用戶問題后，通過系統對業務流程進行配置，根據業務規則提供相應的解決方案，大大提升了處理效率。例如，當系統中存在多個待解決問題時，可將不同的問題分配給不同的客服人員來處理，避免了重復勞動。

除了流程配置外，系統還提供了豐富的工單功能，包括工單類型、工單內容、工單狀態、工單處理進度等內容。通過工單功能，可以根據問題類型、業務規則、業務流程等條件快速查找對應的工單，并進行及時處理。

統一的數據中心

系統采用了統一的數據中心，在任何時候，不管用戶在哪個地點，只要有一臺電腦連接互聯網，就可以訪問系統，從而實現了跨區域、跨部門的統一管理。在用戶身份認證方面，采用了安全等級較高的用戶身份認證方式;在用戶授權方面，采用了動態密碼方式(如：動態口令);在數據安全方面，采用了防火墻和數據加密技術。由于系統采用了統一的數據中心，不同的用戶使用同一個系統，可以共享服務平臺上的所有數據。因此可以避免不同部門之間的信息孤島現象。從而實現了數據在統一平臺上共享，提高了數據質量和利用效率。