話務機器人，是指運用語音識別技術，智能語音合成技術、計算機語音處理技術、自動話務分配系統等多種技術，將客戶的語音識別成文本，并自動把文本信息轉換成可與客戶交互的語音信息。在呼叫中心系統(Call Center)中，話務機器人可以通過客戶的語音來識別客戶的意圖并準確地將客戶導入相應的業務流程，同時將相應的業務信息回傳到客服中心，客服人員通過電腦或手機就可以直接處理和回復客戶，能夠有效解決企業客服效率低、人力成本高、客戶體驗差等問題，讓企業降低運營成本。話務機器人在客服中心已經被廣泛應用，現在越來越多的企業已經開始使用。

一、話務機器人價格

目前市場上的話務機器人的價格主要由三個部分組成：基礎配置+功能定制+功能模塊。基礎配置包含硬件設備如電腦、電話麥克風等，功能定制包含客服機器人的語音識別能力、語義理解能力、情感識別能力、知識圖譜等，而功能模塊則包括回復內容、回復速度等。

目前市場上的話務機器人價格普遍在年費8000元-12000元/個左右，每個機器人每天撥打具有上限，當業務規模較大時，需要數量就更多，價格相對就便宜，性價比高。

話務機器人價格區間跨度比較大，但是對于不同企業來說，購買和使用的成本也是不一樣的，如果是需求不高，對成本要求不高的企業，可以選擇性價比較高的基礎配置;而如果有一定的需求和要求，想要選擇更高端一點的功能，就可以選擇定制化的功能模塊。

二、話務機器人功能有哪些

①、自動呼叫

自動呼叫系統是一個很好的工具，可以通過電話或微信通知用戶，在短時間內解決客戶的問題。另外，自動呼叫系統還可以通過各種渠道來提醒用戶，如短信、郵件、微信和電話等，為客戶提供更好地服務。當然，自動呼叫系統還有一個很大的優點就是它可以為用戶提供準確的信息，也能更好地提高用戶體驗。

一般來說，自動呼叫系統也具有很好的客戶服務功能。

自動呼叫系統可以幫助企業節省大量人力資源，讓客服人員專注于更重要的任務，從而提高工作效率。自動呼叫系統還可以幫助企業實現客戶關系管理。客戶關系管理是一種基于互聯網技術的新型客戶關系管理模式，通過整合企業內外部資源來維護和管理客戶關系，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

②、客戶回訪

隨著我國市場經濟的不斷發展，企業對客戶的服務質量也在不斷地提升，從而也使客戶對企業產生了一定的信任。然而，客戶也會出現一些問題，如客服人員無法解決客戶問題，或者客服人員在服務過程中態度不夠友好等，這都會引起客戶的不滿。因此，為了改善客戶服務質量，企業一般都會進行回訪。然而回訪工作是一項繁瑣的工作，需要花費大量的人力、物力和財力來進行回訪工作。而話務機器人在回訪中的應用能夠有效地解決這一問題。

使用話務機器人進行回訪可以幫助企業快速提高回訪效率和質量，既可以減少人工成本的支出，又能夠提高客戶滿意度和公司形象，從而提高客戶對公司的忠誠度和忠誠度。

③、意向分析

當客戶撥打電話，客服人員根據客戶的需求對其進行意向分析，分析客戶的需求是否迫切，如果客戶是一名潛在客戶，則通過引導至相關業務的辦理頁面，以便該客戶能夠更加快捷的了解業務流程和辦理流程，從而提高了效率。

一般來說，在使用話務機器人進行營銷時，我們可以和傳統營銷模式相結合：

1、在營銷前，話務機器人發送營銷邀請，短信內容可以設置成類似歡迎致電 xxx，我是您的 xxx客服的格式。

2、營銷后，根據跟進情況和反饋結果，將跟進信息進行歸納整理和總結。

3、在銷售完成后，根據銷售結果進行數據分析和總結。

④、智能質檢

語音識別技術的應用，能有效提升質檢效果。通過智能語音識別技術，能讓質檢人員在不接觸客戶的情況下，通過語音就能完成對坐席服務質量的檢查和評分，并及時發現坐席存在的問題和不足。

AI智能質檢：利用語音識別技術，將客服人員的對話內容轉換為文本格式，并自動進行語音轉文字標注、質檢打分等，實現對坐席服務質量的檢測和評估。

智能外呼系統：通過外呼機器人與人工坐席配合，實現對企業服務資源的分配及監控。對坐席服務進行實時監控和評估，及時發現服務問題。

智能錄音：通過智能錄音系統，對客服人員在通話過程中的語言及非語言行為進行監控，并對通話過程進行自動錄音，便于日后回放和管理。

⑤、CRM管理

通過話務機器人，企業能夠減輕大量的重復性工作，例如根據客戶需求提供針對性的服務、為客戶提供精準的產品介紹，減少重復性的操作，減少人力成本、提高效率。

企業可以收集客戶反饋、需求等數據，提升客戶服務體驗，不斷優化企業服務內容和流程。

隨著人工智能技術的發展和應用場景的不斷豐富，智能客服在很多行業中都得到了廣泛的應用，其中，在呼叫中心行業中應用最為廣泛。使用智能客服，可以將人工成本降到最低，從而實現更好地服務客戶;同時能夠提升企業客服效率、優化客戶服務體驗、提升企業管理水平、降低成本。

⑥、數據報表

隨著人工智能的發展，越來越多的行業都開始使用機器人客服，比如金融、保險、銷售、電商、教育等等。而數據報表就是這些行業非常需要的，能夠直觀反映出客戶的反饋和投訴，幫助企業更好地優化產品和服務，提高客戶滿意度。

系統支持多種形式報表：系統內置多種報表樣式，用戶可根據需要自行配置;支持 Excel文件導入導出;支持自定義報表樣式，支持通過 Web端或移動端查看、編輯及導出數據;支持導入 Excel文件并可直接將數據導出為 Excel文件;支持導入 EXCEL文件并可直接將數據導出為 EXCEL文件。

三、企業使用話務機器人優勢

1、使用成本低，可以降低企業人工成本。

2、快速提高客服效率，縮短客服工作時長，在一定程度上解決了人工客服無法負荷的問題。

3、代替人工完成重復性高的工作，節省人工成本。

4、進行工作質量檢查，能夠及時發現和糾正不規范的問題，減少了人工客服工作失誤率。

5、實時進行數據統計和分析，幫助企業優化運營效率，提高用戶體驗。

6、實現24小時不間斷工作，能夠全天候為企業提供服務。

7、使用簡單，只需配置話術模板就能正常使用。對企業來說是一種高效的工具，能夠提升企業服務效率。