客服軟件是指將傳統的客服部門業務流程進行計算機軟件化，從而實現網上客戶服務的軟件，其主要作用是通過互聯網提供在線服務，幫助企業獲取客戶、維持客戶、服務客戶。

隨著電子商務的發展，客戶對在線客服的要求越來越高，在線客服數量激增、人工成本上漲。要想降低成本，提高效率，必須使用自動化和智能化手段。隨著人工智能、大數據等技術的發展，人工智能客服的出現將會使企業服務方式發生根本性改變。根據市場調查顯示，目前市面上出現了一些專業的客服軟件，其中包括人工在線服務、在線智能機器人等。

人工客服

人工客服是企業客服部門最基礎的服務方式，在電商時代，傳統的人工服務方式已經無法滿足企業客戶服務需求，企業迫切需要智能客服來提升客戶服務質量。

智能客服具有機器人不具備的優勢，比如：1.強大的語義理解能力，可以準確理解用戶意圖;2.可擴展性強，可根據不同企業需求進行定制開發;3.智能問答功能，可直接向用戶發起問題;4.語音識別能力強，可以將語音轉化成文字;5.情感交互功能，可以和用戶進行情感交流。通過這些智能功能可以有效提高客戶滿意度和品牌知名度。

智能機器人

智能機器人是一種基于人工智能技術，利用自然語言處理、數據挖掘、知識管理等技術，將知識和數據轉化為智能機器人可以理解的語言，實現人機交互的客服機器人。它不僅可以像人類一樣進行對話，還可以在對話過程中記錄對話信息并存儲下來。

智能會話助理

智能會話助理是一款在線客服軟件，可實現對客戶問題進行分類管理，將客戶問題及咨詢記錄保存在系統后臺，并及時轉接人工客服，提高客戶滿意度。

智能會話助理可以自動識別客戶問題并給出詳細解答，無須人工干預。同時，系統還可自動將客戶的咨詢記錄分類整理，并實時進行統計分析，對未處理的問題進行提醒并反饋給人工客服。智能會話助理還具有智能答疑、智能導航、智能機器人、語音機器人等多種功能。

語音識別

語音識別技術是人工智能中的重要技術，它可以識別并理解用戶的自然語言，實現人機交互，是智能客服系統必不可少的一部分。在智能客服中，語音識別技術可以實現人機交流，在不同的場景中有不同的應用。比如在電商平臺中，消費者對商品問題咨詢比較多，此時語音識別技術就可以實現語音回復;在服務中心中，當客戶提出問題時，會有文字輸入的提示信息，此時語音識別技術就可以幫助實現語音回復。

客戶信息管理

在客戶信息管理方面，可以實現客戶基本信息的錄入、客戶來源渠道的統計、客戶流失情況、客戶關懷情況等信息的管理。用戶在進入網站時，系統會自動讀取網站的基本信息，包括用戶 ID、聯系方式等信息，然后用戶可以通過輸入或者選擇相應的關鍵字來獲取所需要的服務。同時，系統會記錄每個客戶的溝通記錄，并對聊天內容進行分析。當有新的客戶進入網站時，系統會自動識別并分配給相應的客服人員。