在網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，企業(yè)與客戶的溝通方式主要有電話、郵件、短信、 QQ等，而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始利用手機(jī)、平板等移動(dòng)終端，與客戶進(jìn)行溝通。企業(yè)需要了解在面對(duì)海量客戶時(shí)，如何在成本可控的情況下實(shí)現(xiàn)有效溝通，將信息傳達(dá)給每一位客戶。這就需要客服人員通過im溝通工具與客戶進(jìn)行交流。

IM (即即時(shí)通信)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的即時(shí)通訊工具，支持文字、圖片、文件等多種信息溝通方式。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與對(duì)方進(jìn)行文字聊天、語音聊天、視頻聊天等各種交流方式，不受時(shí)間和地域的限制。

什么是im溝通工具

im溝通工具是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的即時(shí)通訊客服系統(tǒng)，支持文字、語音、圖片、文件等多種信息溝通方式。用戶可以通過客服系統(tǒng)直接與對(duì)方進(jìn)行文字聊天、語音聊天、視頻聊天等各種交流方式，不受時(shí)間和地域的限制，在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)都能進(jìn)行有效溝通。

購買時(shí)企業(yè)需要考慮工具的性價(jià)比，例如，企業(yè)需要選擇一款功能全面，并且價(jià)格合理的，滿足自身客戶管理需求的;或者企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇性價(jià)比高的，例如使用費(fèi)用低、功能全面、安全穩(wěn)定等特點(diǎn)。這樣可以保證在保證溝通效果的同時(shí)，降低企業(yè)的溝通成本。

有哪些功能

1、消息群發(fā)：支持多人同時(shí)發(fā)送消息，自動(dòng)添加好友。

2、客戶管理：支持客戶管理，可對(duì)客戶進(jìn)行分組管理。

3、群聊功能：支持創(chuàng)建不同的群聊，滿足企業(yè)不同的溝通場景。

4、信息加密：聊天內(nèi)容加密存儲(chǔ)，確保客戶信息不會(huì)泄露。

5、快捷回復(fù)：聊天界面右上方可快捷回復(fù)客戶的信息，提高溝通效率。

6、資料分享：將好友的資料分享給好友，既可以獲取好友的信息，又可以保存好友的資料。

7、文件傳輸：支持將文件傳給客戶或同事。

發(fā)展現(xiàn)狀

隨著國內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，IM在國內(nèi)應(yīng)用也得到了極大的發(fā)展，人們開始逐漸習(xí)慣使用移動(dòng)客戶端進(jìn)行溝通。其應(yīng)用已經(jīng)逐漸深入到企業(yè)營銷和推廣的各個(gè)環(huán)節(jié)。

目前，國內(nèi)主要的IM應(yīng)用主要有：巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)、live800、環(huán)信云客服、QQ、飛信、阿里旺旺等。

主要使用場景

企業(yè)與客戶溝通，主要是通過im溝通工具與客戶進(jìn)行交流，通常在時(shí)效性非常高的場景中：

電商網(wǎng)站：用戶發(fā)起售前、售后等問題，需要客服即時(shí)回復(fù)，需要工具有知識(shí)庫管理，關(guān)鍵詞觸發(fā)提示，例如當(dāng)客戶問某個(gè)產(chǎn)品功能特性，而客服又沒有那么熟練時(shí)，就需要用到知識(shí)庫(此場景通常在新員工或者新產(chǎn)品上線后);

保險(xiǎn)公司APP：對(duì)于保費(fèi)、報(bào)保險(xiǎn)等問題咨詢，這類問題都有非常高的時(shí)效性，如果客戶咨詢第一時(shí)間沒有得到回復(fù)，肯定就會(huì)離開，這樣企業(yè)就白白錯(cuò)過一個(gè)高質(zhì)量商機(jī);

對(duì)客服工作的價(jià)值

1.及時(shí)高效地為客戶解決問題。客服人員可以通過im溝通工具快速與客戶溝通，通過文字、圖片、語音等多種方式將企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)信息傳達(dá)給客戶，讓客戶及時(shí)了解到企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，減少客服人員的工作量，提高工作效率。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)失誤。客服人員可以通過im溝通工具與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，準(zhǔn)確地了解到客戶的需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)還能避免在客服過程中因疏忽而造成的失誤，有效地提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。