本篇文章給大家談談科大訊飛智能外呼系統原理，以及科大訊飛智能機器人外呼系統對應的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

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用于電腦自動往外撥打電話的系統。

外呼系統是指通過電腦自動往外撥打用戶電話科大訊飛智能外呼系統原理，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。它是基于CTI技術的現代客戶服務中心系統不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段科大訊飛智能外呼系統原理：外呼數據的獲取以及外呼動作的發起。

預覽型撥號

系統首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼。等待接通過程之后科大訊飛智能外呼系統原理，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄。

預測型撥號

將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號。所有無效的呼叫科大訊飛智能外呼系統原理：如忙音、無應答、機器接聽都將被跳過，不接通話務員。如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因：忙、無人接，呼叫無法送到話務員。就將號碼放入一個新的聯系名單等待合適的時間再撥。

預測撥出使用復雜的數學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數、可用接線員數、無法接通期望座席的概率等。預測撥出發出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節省了大量查號、撥號、等待震鈴的時間，從而大大提高效率。

預約型撥號

要求客戶一定程度的參與。通過企業主頁、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統根據客戶的預約請求，發送客戶所需信息，實現服務。·

姓名：張璐

學號：19021210845

【嵌牛導讀】不少同學家里都有AI智能音箱產品科大訊飛智能外呼系統原理，例如天貓精靈、小愛同學、小度等等。這些智能音箱不僅便捷了我們科大訊飛智能外呼系統原理的日常生活科大訊飛智能外呼系統原理，也因為科大訊飛智能外呼系統原理他們或機智或逗比的回答，給用戶帶來了不少歡樂。

【嵌牛鼻子】AI智能音箱、語音喚醒

【嵌牛提問】語音喚醒技術的原理是什么？

【嵌牛正文】

“天貓精靈。”“哎，在的，你說”

“小愛同學，定明天早上8點的鬧鐘。”“好的，已經幫你定好明天早上8點的鬧鐘”

不少同學家里都有AI智能音箱產品，例如天貓精靈、小愛同學、小度等等。這些智能音箱不僅便捷了我們的日常生活，也因為他們或機智或逗比的回答，給用戶帶來了不少歡樂。

這些智能產品中的一項重要的AI能力，就叫做語音喚醒。

首先，設備開啟并自動加載好資源，這時它處于休眠狀態。然后，當用戶說出特定的喚醒詞時，設備就會被喚醒，切換到工作狀態等待用戶接下來的指令。

這一過程中用戶不需要用手接觸，直接可以用語音進行操作，同時利用語音喚醒的機制，設備不用實時地處于工作的狀態，從而節省能耗。

語音喚醒的應用領域比較廣泛，例如機器人、手機、可穿戴設備、智能家居、車載等。幾乎很多帶有語音功能的設備，都會需要語音喚醒技術作為人和機器互動的一個開始或入口。不同的產品會有不同的喚醒詞，當用戶需要喚醒設備時需要說出特定的喚醒詞。

定義

語音喚醒在學術上被稱為keyword spotting(簡稱KWS)，吳老師給它做了一個定義：在連續語流中實時檢測出說話人特定片段。

這里要注意，檢測的“實時性”是一個關鍵點，語音喚醒的目的就是將設備從休眠狀態激活至運行狀態，所以喚醒詞說出之后，能立刻被檢測出來，用戶的體驗才會更好。

那么，該怎樣評價語音喚醒的效果呢？通行的指標有四個方面，即喚醒率、誤喚醒、響應時間和功耗水平：

?喚醒率，指用戶交互的成功率，專業術語為召回率，即recall。

?誤喚醒，用戶未進行交互而設備被喚醒的概率，一般按天計算，如最多一天一次。

?響應時間，指從用戶說完喚醒詞后，到設備給出反饋的時間差。

?功耗水平，即喚醒系統的耗電情況。很多智能設備是通過電池供電，需要滿足長時續航，對功耗水平就比較在意。

語音喚醒的技術路線

經過長時間的發展，語音喚醒的技術路線大致可歸納為三代，特點如下：

第一代：基于模板匹配的KWS

訓練和測試的步驟比較簡單，訓練就是依據注冊語音或者說模板語音進行特征提取，構建模板。測試時，通過特征提取生成特征序列，計算測試的特征序列和模板序列的距離，基于此判斷是否喚醒。

第二代：基于HMM-GMM的KWS

將喚醒任務轉換為兩類的識別任務，識別結果為keyword和non-keyword。

第三代：基于神經網絡的方案

神經網絡方案又可細分為幾類，第一類是基于HMM的KWS，同第二代喚醒方案不同之處在于，聲學模型建模從GMM轉換為神經網絡模型。 第二類融入神經網絡的模板匹配，采用神經網絡作為特征提取器。第三類是基于端到端的方案，輸入語音，輸出為各喚醒的概率，一個模型解決。

語音喚醒的難點

語音喚醒的難點，主要是低功耗要求和高效果需求之間的矛盾。

一方面，目前很多智能設備采用的都是低端芯片，同時采用電池供電，這就要求喚醒所消耗的能源要盡可能的少。

另一方面，用戶對體驗效果的追求越來越高。目前語音喚醒主要應用于C端，用戶群體廣泛，且要進行大量遠場交互，對喚醒能力提出了很高要求。

要解決兩者之間的矛盾，對于低功耗需求，我們采用模型深度壓縮策略，減少模型大小并保證效果下降幅度可控科大訊飛智能外呼系統原理；而對于高效果需求，一般是通過模型閉環優化來實現。先提供一個效果可用的啟動模型，隨著用戶的使用，進行閉環迭代更新，整個過程完成自動化，無需人工參與。

語音喚醒的典型應用

語音喚醒的應用領域十分廣泛，主要是C端產品，比如機器人、音箱、汽車等。比較有代表性的應用模式有如下幾種：

?傳統語音交互：先喚醒設備，等設備反饋后（提示音或亮燈），用戶認為設備被喚醒了，再發出語音控制命令，缺點在于交互時間長。

?One-shot：直接將喚醒詞和工作命令一同說出，如“叮咚叮咚，我想聽周杰倫的歌”，客戶端會在喚醒后直接啟動識別以及語義理解等服務，縮短交互時間。

?Zero-shot：將常用用戶指定設置為喚醒詞，達到用戶無感知喚醒，例如直接對車機說“導航到科大訊飛”，這里將一些高頻前綴的說法設置成喚醒詞。

?多喚醒：主要滿足用戶個性化的需求，給設備起多個名字。

?所見即所說：新型的AIUI交互方式，例如用戶對車機發出“導航到海底撈”指令后，車機上會顯示“之心城海底撈”“銀泰城海底撈”等選項，用戶只需說“之心城”或“銀泰城”即可發出指令。

什么叫智能外呼系統？

　什么叫智能電話外呼系統外呼是指：電話通過電腦自動往外撥打客戶電話，當客戶接聽電話的同時，系統接通呼叫中心的座席人員，外呼的線路數大于坐席數，從而節省通話的等待時間。它是電腦電話集成一體，現代電話營銷系統不可或缺的一個組成部分。

呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業務需求或服務滿意度的調查，或者客戶回訪等活動。

　外呼系統可以替代很多的人工操作，但是還是無法做到能夠代替人工和客戶進行業務交流，因此這幾年電話機器人的出現受到了很多企業的追捧。

外呼系統的原理就是通過購買系統，獲得專門的外呼線路，在電腦上面登錄，導入您想要撥打的電話資料，這個時候系統自己就會往外呼出電話了，不需要人工的干預，可以解放人力。資費套餐每家公司都不同，有的收費低有的收費高

序言

隨著人工智能命題的提出科大訊飛智能外呼系統原理，近年來涌現出一大批基于人工智能的呼叫中心業務服務商和集成商科大訊飛智能外呼系統原理，僅智能外呼這一模塊兒就將近百家公司在推廣和運營。可以說整個基于人工智能技術的市場開始蓬勃的發展起來了。

簡單介紹一下什么叫做智能語音交互平臺。其實大實話就是在呼叫中心基礎上科大訊飛智能外呼系統原理，集成 ASR、 TTS、的呼叫服務平臺。

那么如何我們自己去搭建智能語音系統呢？

我們先列出搭建智能外呼系統的搭建需要那些技術和服務科大訊飛智能外呼系統原理：

個人認為：

[if !supportLists]·[endif] 首先最重要的是交換機：

[if !supportLists]1. [endif]PBX也就是交換機，商用設備原廠包括像華為、Avaya、思科、東匯等這些生產硬件交換機，

[if !supportLists]2. [endif]還有就是目前FreeSitch、asterrisk、OpenPBX這些軟件交換機。

[if !supportLists]·[endif] 其次是AI技術: 及包含語音識別、語義理解、語音合成這三種技術是核心組成部分。語音識別相當于人的“耳朵”，接進電話后，對人的話語進行處理轉義成系統能夠識別的數據交由系統處理去識別。在進一步的話，可以轉義為文字。語義理解相當于人的"大腦"，根據話語識別人的意圖。語音合成，相當于人的”嘴巴“，識別人的意圖之后，依照特定的回答方式，去回復和引導對話。

[if !supportLists]·[endif] 再者是前端服務平臺：即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務、統計呼叫數據、導出呼叫報表的網站，這個是終端用戶唯一可以看到并且操作的界面。

[if !supportLists]·[endif] 最后是外呼線路：其中包括三大運營商以及其科大訊飛智能外呼系統原理他小型的集成線路供應商，主要目的是外呼電話或者是接入電話。

也有人可能有疑問：”智能語音交互系統最重要的不是人工智能么，和交換機有啥關系？”為什么說最重要的是交換機呢，原因是不管我們是外呼還是接入電話、都需要前端服務平臺把外呼請求發送給交換機，通過外呼線路而撥出去。換句話說交換機是控制整體的外呼情況。硬件的交換機，比如說像華為的交換機，價格在大約幾萬到幾百萬不等的價格。對于想要建立自己的智能語音交互系統來說，價格對于一些小型公司來說承受不起，而FreeSitch這種軟交換則大大方便了小型公司建立自己的智能語音交互系統。

什么是FreeSwitch？

FreeSitch是一個電話的軟交換解決方案，包括一個軟電話和軟交換機用以提供語音和聊天的產品驅動。FreeSitch 可以用作交換機引擎、PBX、多媒體網關以及多媒體服務器等。支持多種通訊技術標準，包括 SIP, H.323, IAX2 以及 GoogleTalk ，同時也可以方便的與其他開源的PBX系統進行對接。而且具有很強的伸縮性。旨在為音頻、視頻、文字或任何其他形式的媒體，提供路由和互連 通信協議 。

FreeSwitch 的典型功能

[if !supportLists]·[endif]在線計費、預付費功能。

[if !supportLists]·[endif]電話路由服務器。

[if !supportLists]·[endif]語音轉碼服務器。

[if !supportLists]·[endif]支持資源優先權和QoS的服務器。

[if !supportLists]·[endif]多點會議服務器。

[if !supportLists]·[endif]IVR、語音通知服務器。

[if !supportLists]·[endif]VoiceMail服務器。

[if !supportLists]·[endif]PBX應用和軟交換。

[if !supportLists]·[endif]應用層網關。

[if !supportLists]·[endif]防火墻/NAT穿越應用。

[if !supportLists]·[endif]私有服務器。

[if !supportLists]·[endif]SIP網間互聯網關。

[if !supportLists]·[endif]SBC及安全網關。

FreeSwitch最典型的功能是作為一個服務器，并用電話客戶端軟件連接到它。雖然FreeSwitch支持眾多的通信協議，但其最主要的協議還是SIP，通過SIP中繼發起會話協議。

使用FreeSwitch這種軟交換的好處在于，你只需要一臺服務器就可以隨時搭建自己的外呼中心，而且FreeSwitch支持跨平臺運行。能夠原生運行Windows、Linux、BSD等諸多32/64位平臺。

FreeSwitch內部使用線程模型來處理并發請求，每個連接都在單獨的線程中進行處理，不同的線程間通過Mutex互斥訪問共享資源，并通過消息和異步事件等方式進行通信。FreeSwitch本身是比較穩定的，它是比較優秀的開源軟件。另一方面來講，FreeSwitch又是比較激進的，它的開發分支里會有大量的新特性加入，因此在測試不全面的情況下，很容易出現不穩定的情況。而在用于生產環境的情況下，系統的穩定性是系統能否正常被使用的關鍵。之前我們在做項目的過程中，就遇到一些FreeSwitch不穩定的情況，導致外呼情況不理想。舉一個例子：我們在進行測試外呼的時候，語音通話斷斷續續，雖然前端服務平臺可以很好的接受到數據的傳輸，但是，真正在與人工進行溝通的時候，會出現各種各樣的溝通障礙，為了解決這一個問題，我們花費了幾個月的時間，去研究FreeSwitch的結構特性。終于把這個問題解決掉。我們的項目才得以繼續推動，最終得以真正落地部署實施。

也有人可能有疑問：”FreeSwitch軟交換雖然重要，但是既然是智能語音交互系統人工智能不重要嗎？”，重要，當然重要！容我慢慢道來~

AI 技術

1. 通信原理

先簡單解釋一下正常打電話這個流程

流程：A→PSTN→B

解釋：PSTN是Public

Switched Telephone Network，意思為公共交換電話網絡，也就是我們的運營商的網絡電話，

那我們平時如何給呼叫中心比如打電話是如何打的？：個人A打電話給呼叫中心1***6 打電話，撥通后聽到錄音，您好，撥打人工臺，請按0鍵，按鍵之后，出現盲音，真正接通之后，客服接通了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR→客服

解釋：PBX也叫交換機、相當于整個呼叫中心的出入口

IVR也叫互動/交互式語音應答，語音導航，也就是相當于咨詢業務請按鍵，這一環節，根據業務去分流到客服。

智能語音交互平臺（智能機器人）落實到具體具體業務場景是如何實現的：

如：”個人A要在某一個大型酒店預訂位子“，

A撥通后先聽到了聲音，“您好，我是機器人小岳，需要我幫您訂位子是嗎？

個人A說，“我不要和機器人說話，找個真人來”。

然后聽到錄音，“為您轉接很貴的真人客服，排隊中，請稍后”。

幾分鐘后接通，真人客服接了電話。

流程：A→PSTN→PBX→IVR（TTS→ASR→NLP→TTS）→ACD→客服

解釋：在IVR部分：不再需要提示按鍵，而是直接問來電方需要辦理什么業務，然后識別語音、理解意圖后，根據用戶的需求，回答后轉入對應的業務隊列排隊。

上邊是接通的流程，呼出的流程與之相反，就不在贅述了。

2. 現在市場上的AI技術的運用

目前市場上的不管是ASR、TTS、NLP都被阿里百度科大訊飛等巨頭公司所占據，這些技術在國內基本已經成為定局。像ASR這類引擎市場上大部分都是用的阿里云和訊飛云的，要不就是百度云。阿里云和訊飛云的識別率高一些，可以達到97%左右、百度的差一些，識別率在80%左右，我們當初在做項目的時候選擇ASR做過測試，事實證明阿里云識別率更高同時也可以識別方言。因此，我們在做項目的時候，當仁不讓的選擇了阿里云的

TTS我們選擇的是訊飛的，選擇的理由很簡單，畢竟科大訊飛是人工智能領域巨頭級的公司，質量當然有的保證。

3. AI 能力對接

在具體落地中，這個領域的常規參與者通常具備呼叫中心能力或者AI能力其中一種，而主要的對接點也就在于AI能力與呼叫中心設備去對接，而ASR/TTS與呼叫中心設備對接的常規協議主要是mrcp/sip。

媒體資源控制協議（Media Resource Control

Protocol, MRCP）是一種通訊協議，用于語音服務器向客戶端提供各種語音服務(如語音識別和語音合成)。有兩個版本的MRCP協議，版本2使用SIP作為控制協議，版本1使用RTSP。

實際對接的時候，會遇到不少技術問題，當我們ASR/TTS引擎做私有云部署，為了避免了內外網穿透時防火墻的諸多設置和語音流的時延。這在我們當時對接的時候也花費了好大一番功夫。

前端服務平臺：

其中最重要的就是配置呼叫流程這一塊兒了，

這一塊兒很容易被忽視，但是這反而是可以出成績的地方。一般來說一套最佳話術模板，可以以一敵萬。心理學基礎必須要有，一句話怎么說能讓接電話的人最大概率的順著自己的思路走，達成目的，從而形成特定細分領域機器人話術模板，得到最佳的外呼效果（接通率、通話時長、電銷意愿、催收意愿）或者是接通效果（滿意度）

其余的基本就是web端的東西了，具體功能點呢，即用戶登錄、配置呼叫流程，建立呼叫任務、統計呼叫數據、導出呼叫報表，這些功能點基本實現就可以，因為站在產品角度，產品最重要的價值就是可以呼通或者接通用戶的電話，并且能夠準確的識別用戶的意圖，并且準確的回答用戶。這就是智能語音交互系統的最終目標，也一直是我們的最終目標。

外呼線路廠商：

一般如果是購買系統的話，是給提供線路的，只需交一些線路費用。如果是自己做項目的話，網上、淘寶上一大堆，費用可以談，也給提供線路對接的接口。

結語

雖然現在市場上做智能語音交互系統的比較多，但一般只限于各個行業的電話銷售，真正意義上的智能語音交互還是很少的。原因很簡單，雖然原理不是很難但是真正落地實施的時候，遇到的困難非常的多，幾乎是一步一個坑。好在現在已經真正的落地實施了，方方面面的效果都還是很不錯的。一年多的辛苦沒有白費。哈哈~

寫這篇文章嘗試給大家簡單介紹一下智能語音交互系統，然才疏學淺，疏漏和不當之處在所難免，權當給大家拋磚引玉。

諸多細節限于主題和篇幅的要求不做詳細記述，如有問題，歡迎隨時交流。

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科大訊飛智能外呼系統原理的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于科大訊飛智能機器人外呼系統、科大訊飛智能外呼系統原理的信息別忘了在本站進行查找喔。