本文目錄一覽：

呼叫中心體系是由軟件和硬件構成,支撐的線路數和坐席數可自在調配組合，后期也可擴容，首要是依據客戶詳細需求定，是否合適公司運用。

呼叫中心功用：CRM客戶辦理，REC通話錄音，IVR語音導航，ACD智能轉接，在線客服，知識庫，工單簽審，智能外呼，周游接聽，網頁回呼，一鍵撥號，客服評分、差評回訪、錄音質檢，客戶關心、客戶回訪，計劃任務，來電彈屏、即時通訊，手機APP，二次開發等功用。

呼叫中心體系首要由以下幾部分組成：

PBX：具有CTI接口的干流交換機，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。

CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支撐TAPI、TSAPI、CSTA等多種協議無需CTConnect）

IVR/FAX：IVR語音/傳真服務器（ctsIVR），支撐多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協議，大容量、分布式

監控-辦理-報表：UltraMoitor 渠道監控報警、UltraCMS 計算報表、ctsAdmin 配置辦理

錄音和質檢：Talentel-Log 錄音查詢體系和質檢體系。

多媒體網關：UltraMCI 支撐傳真、短信、EMAIL處理體系，ICC-WebCall服務子體系

客戶關系辦理（UltraCRM）、呼叫辦理、監控辦理體系（CallMonitor）、

座席體系：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席辦理軟件。

數據庫：支撐干流數據庫：SQL，Oracle，Sybase；供給DBTools辦理工具。

其他：機房裝飾、使用服務器、PC、網絡設備、防火墻、UPS等。

其間交換機是可選的，初期10個坐席的時分能夠不必交換機，等今后坐席增加了，或許話務量很大的時分就要考慮上交換機了。其他硬件便是語音卡和工控機了。

還要加上外線，外線分數字，模仿，ip三種，坐席也分數字，模仿和ip三種。

數字外線，模仿外線，數字坐席，模仿坐席都是傳統的呼叫中心.

ip呼叫中心分ip外線，一般坐席；一般外線，ip坐席；ip外線，ip坐席三種。

ip外線話費比較廉價，可是通話質量差，多用于外呼型呼叫中心

ip坐席，靈敏性比較好，能夠靈敏安置坐席。

ip的呼叫中心對網絡依靠比較大。

呼叫中心體系要考慮安穩性和靈敏性，安穩性要看供給廠商的建立時刻和事例的多少。靈敏性首要體現在流程是否可靈敏定制，操作是否人性化。

什么是呼叫中心體系

呼叫中心體系又名外呼體系，也叫人工外呼體系。功用首要有：話單批量導入，主動呼出，客戶辦理，職工通話量時長計算。體系功用都差不多，首要看對接的線路。線路安穩才干保證通話的安穩。

姓名便是號碼，十多年體系，線路經歷。

我對這個體系仍是比較了解的。

呼叫中心體系首要包括兩個方面的使用：一種是針對外呼型的電話座席辦理，淺顯點便是多個人一起對外呼出電話完成通話，這時分用的是同一個號碼，都是顯現公司的熱線號碼。

還有一種是針對客服型的電話座席辦理，這種首要是對那種服務型的呼叫中心，首要接電話，相同也是能夠一起接聽客戶來電，這時分客戶撥打的也是同一個熱線號碼。

不管是那種類型都能進步工作效率，提高企業形象，這兒僅僅簡略說說體系的功用，事實上還有許多功用。

挑選體系的時分必定先要清晰自己想要的是什么樣的，有什么功用需求先確定好，這個體系能夠依據你們公司的個性化需求，量身定制功用，這點我是很看好的。