基于新一代的人工智能技術，智能客服好像有了更加多的應用場景

　　今年上半年開始，各大硅谷巨頭紛紛把Bot、聊天機器人、對話等相關產品作為自己的重要戰略級產品。今年3月份微軟在Build大會上發布聊天機器人開發框架（BotFramework）；4月份Facebook在F8大會上披露了Messenger平臺的聊天機器人計劃；5月份Google在I/O大會上發布自家的Allo messenger以及語音交互為核心的家用音箱；6月份蘋果在WWDC上開放iMessage給第三方開發者，并且發布了SiriSDK。

　　如今國內PC巨頭聯想集團已經推出了第三代聊天機器人小樂，為用戶提供售后客服服務。第三代小樂基于問題QA及方案檢索的方式，通過web、微信、APP和電腦預裝軟件為客戶提供售后服務。現在每年可提供數百萬次的查詢，據悉識別率能達到95%以上，為聯想集團降低了約60%的客服成本，能夠提供中英文服務。

　　目前國內在做智能客服的公司里，如智齒科技，利用數據分析及語義分析算法，結合語意庫，能夠進一步提高客服機器人回答準確率。國內另一家智能客服云問科技，則更偏重于用戶行為數據的挖掘，結合同行業知識庫為用戶提供更加精準的服務。聯想小樂的優勢則體現在行業內的數據上，聯想在PC行業已經積累了大量數據，并已建立完備的知識庫，這些都成為了聯想小樂得天獨厚的資源。

　　聯想智能管家團隊隸屬于聯想線上服務部，組建于2010年，現在由近20人的團隊組成，目前團隊正在開發第四代智能聊天機器人，基于深度學習對用戶語義進行更加精準的識別，借助于新技術的發展，智能管家希望為電腦、通訊、和消費性電子產品提供統一的服務平臺，未來會整合進更多的商家，為客戶提供一站式售后服務。

　　我們從Facebook、Google看到的是聊天機器人驅動消息應用背后的用戶體驗，聯想則聚焦于售后服務的重新定義，這既是對現有業務的再升級，也是對未來入口的新想象。