本文目錄一覽：
1、客戶回訪標準話術(2)
2、回訪顧客話術有哪些？
3、10085外呼客服技巧及話術
4、回訪客戶話術技巧
客戶回訪標準話術(2)
5、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養是廠家的一次強制保養，以時間和公里數那個先到為準，過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄，為了維護您的保修權利，您看我們在XXX時間為您預留一個工位，提前安排好前臺接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
6、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
五、養護學堂招攬話術:
您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對不起打攏您,是這樣,我們將于10月28日下午2:00在銷售店免費舉辦新車養護學堂,主要給您講解關于保修、保險、日常保險的一些注意事項和一些常用故障的解決方法還有禮品贈送，我們想邀請您和您的家人一起參加，請問您有時間嗎？
1、 如果客戶說參加（請問您幾個人參加呢，我們好方便為您準備下午茶與水果，我們的活動是2：00鐘簽到，2：30分準時開始）
2、 如果客戶說不確定（要不這樣我們先幫您預報名，星期五下午我們再和您確認一下好嗎？）
3、 如果客戶說不參加（沒關系，下次有類似的車主活動我們再邀請您好嗎？）
非常感謝您，再見！
六、交新車語術：
1、（售后進入）您好,我是您的客服顧問XXX ,恭喜您提到新車,在以后的工作中,我們客服中心的員工將會以電話、短信、信函的方式對您的愛車進行保養、保險、年審等方面的服務跟蹤提醒，如果以后您對我們的服務有任何的`意見和要求您也可以撥打我們的客服熱線69368877，我們將為您進行相關的處理。
2、（提醒保養）請您注意3個月或5千公里的首保和6個月或1萬公里的第二次保養一定要按照廠家的要求來做，從您購車的當天開始計算，以哪一個先到為準。如果過期未做的話，廠家將會視您自動放棄保修權利，以后我們的整車出現質量問題，廠家將不給予保修，
2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優先接待您。非常感謝您的支持！
七、保修到期招攬話術：
1、（招攬）您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對不起打攏， 您，我們現在是對您做一個保修到期的提醒，根據我們的系統提示，您的愛車已經購買了XXX個月，行駛了XXXX公里，
我們凱美瑞車的整車保修時間是3年10萬公里，以哪一個先到為準，為了保障您的權利，我們建議您在保修期內將車送至我店接受我們的一個全面檢查，如檢查發現有屬于保修范圍內的零部件受損，我們將按照廣豐廠家規定給您辦理保修索賠。
2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優先接待您。非常感謝您的支持！
八、定期保養招攬話術：
您好！請問您是XX先生/小姐嗎？我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鐘時間，今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個XXX萬公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您上一次的保養時間是XXXX，保養公里數為XXX公里，請問您目前行駛了多少公里呢？請問您什么么時候有空過來做保養呢？
1、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？
我們將提前為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊。非常感謝您的支持，再見！）
2、 如果客戶說公里數還沒到（好的，XX先生/小姐，我會在系統上更新您的最新公里數，到時我們再電話提醒您好嗎？為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前臺接待及維修技師，優先接待您。非常感謝您的支持！再見）
3、已做保養
a.最近一次車子是在哪兒（什么地方）做的保養呢？
b.為什么沒有選擇到我們公司保養呢？是因為**公司當時在搞活動呢還是您離那兒較近，比較方便一些呢？
您知道我公司的售后服務電話嗎？69368866
知道：感謝您對我們工作的支持！
不知道：隨后我會將我們公司預約服務電話和24小時服務電話已短信的方式發送給您，請您注意查收。
后期我公司會推出一系列售后服務活動，會以短信或電話的方式告知您。
您在用車時有需要我們為您服務的地方，歡迎您隨時和我們聯系。祝您用車愉快.再見！
（無效招攬記錄：1、電話號碼錯誤；2、電話無人接聽；3、拒絕招攬；4、電話不通；5、其它。）
5、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委托神秘客戶陪同客戶
到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售后部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
九、流失客戶回訪話術
您好！我是成都捷瑞羊西店的客戶專員XXX，請問您是XXX先生/小姐嗎？來電想耽誤您一分鐘時間，了解您車輛的使用情況，您看可以嗎？
拒絕/開會/在忙/在開車，致歉，并馬上告知客戶下次再給電話給他！（如客戶方便則繼續下一問題）
Q1XXX先生/小姐，您愛車曾于××年××月××日在我們這里維修過，現在的車輛狀況還好嗎？
1、很好；2、一般；3、較差；
4、換車了。恭喜您！換什么品牌的車呢？覺得廣汽豐田的車使用還可以嗎？（順便做一下品牌轉介紹政策）
Q2您沒來我們這里做維修保養的原因是什么呢？1、離我公司太遠； 2、自己公司有修理廠；3、朋友有修理廠或有其它修理廠的優惠卡；4、小問題在外維修；5、在保險公司指定修理廠維修；6、車沒在本地使用。
1、維修價格太貴；我們公司是4S店，價格是按廠家標準來收的，不會是亂收費。如果拿我們的價格跟外面的維修廠價格比就肯定會貴一點的，但是我們是有保障的，外面的肯定是沒保障的。你這次過來維修保養我給你申請工時費打個折扣吧，平時都是要提前預約而且要準時到店才能享受的。
2、服務態度差；想了解一下當時是怎樣的情況呢？（如是離職顧問：他已經離開了捷瑞公司了，）對于當時的這個情況真的很抱歉，當時做得真的不夠好。現在捷瑞的接待顧問全部都經過培訓考核上崗的，對他們的要求也是很嚴格的，現在的服務水平已經有提高了，你可以過來了解一下，我們公司需要發展，肯定是要不斷地提升員工的能力的，這個也需要我們的客戶給出評價。
3、維修質量差；想了解一下當時是怎樣的情況呢？（自己懂，可以馬上進行回答。不懂：這個問題因為我也不是非常了解，我會咨詢技術人員，一定會給你一個滿意的答復的。如果是維修質量的問題，可能還需要你安排時間過來我們店進行檢測，我們也需要客戶的支持，能給我們提出寶貴的建議，讓我們不斷進步。
4、車很少開，沒到保養公里數；都有半年的時間沒保養了吧，雖然走的公里數少，但是機油本身也是有一個保質期的，開車時發動機里面是高溫高熱的狀態，機油的溫度也是變化的，過了保質期的機油繼續用也會對發動機不好的，（例子：就像一瓶汽水，開封了之后保質期就不會是瓶子寫的那樣18個月了）
結束語：XXX先生/小姐，非常感謝您接受我的回訪，如果您的車輛有什么問題，可以隨時撥打我們的服務熱線69368877，祝您用車愉快！再見！
（無效回訪記錄：1、電話號碼錯誤；2、電話無人接聽；3、拒絕回訪；4、電話不通；5、其它。）
回訪顧客話術有哪些？
綜述：如下：
一、清晰的表達
吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。
二、帶笑的聲音
在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。
三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結束后聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。
四、親切、自然的語調
我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次。
五、控制談話的節奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。
10085外呼客服技巧及話術
10085外呼客服技巧及話術有一種是服務類，另一種是外呼電銷類。
呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務類，比如：客戶關懷，客戶回訪。
另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個業務塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關也高。
在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。
一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然他們的外呼腳本也是優中之優。
外呼人員根據外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使你在外呼的過程中充滿自信。
打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。
10086客戶服務熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關中國移動通信的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務。
中國移動手機客戶在國內主叫10086免收移動通話費（通話產生的長途費按實收取），接聽10086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。
10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進化版本，從2006年6月18日開始使用。
10086自動語音系統為客戶提供了部分業務的查詢、辦理以及熱點業務的咨詢服務；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉人工服務臺。
10086短信營業廳使得客戶想辦理或退訂某項業務時，只需發送相應內容至10086即可。
回訪客戶話術技巧
一、清晰的表達
吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話，語速太快容易造成顧客聽不清楚。一般情況下，語速保持在120字～140字／分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。
二、帶笑的聲音
接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想象對方的容貌。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的顧客即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，客服在給客戶打電話時一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動聽的，也是最具感染力的。
三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。
四、親切自然的語調
要杜絕產生不耐煩的語氣，一定要保持好自己心態的平衡。而且回訪的時候音調要自然，平和。如果老是用一種音調跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來沒精打彩，客戶聽起來也會昏昏欲睡或是不耐煩。應該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。
五、控制談話的節奏
客服人員應該做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏，而且最好能有技巧的對客戶發問，從他們的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來，從而使整個談話更加投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
六、恰到好處的音量
音量不宜過大，要適中。
七、專業、自信
俗話說：“行家里手一出手，就知有沒有。”一名客服人員是否對自己公司的產品熟悉，在通電話時，語言表達是否專業，發音是否專業，處理問題是否專業等都將給客戶留下深刻的印象。客服人員的工作表現孰優孰劣，是否具備良好的專業素質將會起到很關鍵的作用。
八、交流的簡潔
每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據資料來整理出自己的思路，然后在打電話時自己就會胸有成竹，簡單明了；相反，如果沒有一個清晰的思路，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你說話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。
如需要了解產品詳情，可電話咨詢專業客服人員：15358521011（微信同號）
