本文目錄一覽：

• 1、三菱外呼顯示BKE
• 2、okcc呼叫中心外呼系統(tǒng)對(duì)方聽(tīng)不到我說(shuō)話是什么原因
• 3、什么是外呼系統(tǒng)？
• 4、托管呼叫中心有什么優(yōu)點(diǎn)？
• 5、外呼系統(tǒng)是什么?
• 6、電梯外呼插上就報(bào)通信故障

系統(tǒng)故障導(dǎo)致。BKE是三菱電梯的一種故障代碼顯示，其出現(xiàn)是由于三菱外呼系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致，在此情況下，被困者可以按呼梯按鈕進(jìn)行呼救處理。

原因如下：

轉(zhuǎn)碼后通話不清晰（有概率）外呼系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，坐席側(cè)和落地側(cè)語(yǔ)音編解碼不一致。

2、網(wǎng)絡(luò)丟包外呼系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，抖動(dòng)。

3、落地硬件設(shè)備故障。

4、呼叫中心服務(wù)器負(fù)載過(guò)高（呼叫并發(fā)過(guò)高外呼系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)器過(guò)于繁忙）。

okcc呼叫中心系統(tǒng)常見(jiàn)外呼系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)用場(chǎng)景包括：篩選客戶、客戶回訪維護(hù)、產(chǎn)品推薦、企業(yè)維護(hù)、債務(wù)提醒、信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、電話訂購(gòu)、車載導(dǎo)航等等，可應(yīng)用外呼系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案的行業(yè)領(lǐng)域包括：金融、電銷、保險(xiǎn)、電商、教育、企業(yè)通信等。

什么是外呼系統(tǒng)？

外呼系統(tǒng)的原理是什么？將簡(jiǎn)單的打電話整合進(jìn)入一套系統(tǒng)中，使得工作效率更高。集成了規(guī)避高頻、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶管理、通話錄音、批量處理、智能識(shí)別等于一體的CRM客戶管理系統(tǒng)。

外呼系統(tǒng)的作用？

1.解決高頻問(wèn)題

這是大家選擇外呼系統(tǒng)最重要的因素，因?yàn)槿绻约喝ゴ?，?huì)因?yàn)楦哳l呼出的問(wèn)題導(dǎo)致封卡。多少算是高頻呢？沒(méi)有明確是規(guī)定，但以我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一天呼出30通陌生號(hào)碼就有可能被封。而用了外呼系統(tǒng)呢？一天300通也沒(méi)有任何問(wèn)題，這就是專業(yè)！

2.客戶管理問(wèn)題

絕大部分的外呼系統(tǒng)系統(tǒng)，都帶有CRM客戶管理系統(tǒng)，可以將號(hào)碼批量的導(dǎo)入，把已經(jīng)打過(guò)的、沒(méi)有打過(guò)的進(jìn)行分類，將客戶的質(zhì)量進(jìn)行分類管理和標(biāo)記，把高投訴的號(hào)碼自動(dòng)過(guò)濾出來(lái)等等，這些功能都是很實(shí)用的。

3.特殊行業(yè)線路

有一些行業(yè)是不允許外呼的，比如說(shuō)金融、酒水等，所以你必須用外呼系統(tǒng)，就算你的呼出量不算多也必須用。并且，很多的外呼系統(tǒng)都做不了這些行業(yè)，只能用專線來(lái)開(kāi)，這就是專業(yè)。

外呼系統(tǒng)有哪幾種？

第一種：AXB模式

也叫中間號(hào)模式，A是你自己，B是客戶，X是系統(tǒng)的中間號(hào)，表面上看是你（A）打給客戶的電話，實(shí)際上你是打給了X這個(gè)中間號(hào)，然后由X再打給客戶（B）的，不管你打多少通電話，實(shí)際上你只給X這一個(gè)號(hào)打了，避免了高頻的問(wèn)題，所以沒(méi)有了封卡。

第二種：回?fù)苣Ｊ?/p>

也是轉(zhuǎn)換了打電話的方式，你打出去的時(shí)候，系統(tǒng)反過(guò)來(lái)打給你，你由打電話的變成了接電話的。你跟客戶都處于接電話的狀態(tài)，你壓根兒沒(méi)有呼出記錄，談何高頻呢？這種也能解決封卡的問(wèn)題。

第三種：虛擬號(hào)模式

這是針對(duì)中大型公司的，運(yùn)營(yíng)商拿出來(lái)的專線，就是專門(mén)做外呼的。你都不用辦卡，全國(guó)各地的號(hào)碼隨意選擇，封卡的概率？幾乎接近0封卡，萬(wàn)一封了怎么辦？沒(méi)關(guān)系，可以迅速給你換一條線路接著打，徹底告別封卡問(wèn)題。

其實(shí)，這三種模式都不錯(cuò)，各有優(yōu)勢(shì)和不足。沒(méi)有最好的，只有最適合自己的。歡迎有興趣的朋友來(lái)咨詢了解，做最有利于你的線路規(guī)劃。

什么是托管型呼叫中心？

托管型呼叫中心，是指運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)需要建立起呼叫中心。

托管型呼叫中心有哪些突出特點(diǎn)？

· 全托管型服務(wù)，幫助客戶專注于核心業(yè)務(wù)：

企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給托管服務(wù)商來(lái)建設(shè)和管理，把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由托管服務(wù)商的專業(yè)人員來(lái)負(fù)責(zé)。

一方面，企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資去購(gòu)買(mǎi)軟件和硬件建設(shè)呼叫中心。托管型呼叫中心是功能非常豐富的大容量專業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)。采用托管服務(wù)，用戶可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要購(gòu)買(mǎi)、增加或減少呼叫中心座席，而不需要大量投資；

另一方面，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心。托管服務(wù)商提供全年365天、每天24小時(shí)的不間斷專業(yè)維護(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

· 創(chuàng)新的遠(yuǎn)端座席功能，輕松實(shí)現(xiàn)分布式部署：

托管型呼叫中心能夠非常好地支持電話座席人員分布在不同的地點(diǎn)。用戶來(lái)電以后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)來(lái)電進(jìn)行判斷，將不同地區(qū)的來(lái)電送給不同地區(qū)的座席接線人員。同時(shí)，用戶可以通過(guò)一套管理后臺(tái)，對(duì)分布在各個(gè)地區(qū)的所有接線人員統(tǒng)一進(jìn)行管理。

分布式部署的功能能夠充分保證用戶服務(wù)的統(tǒng)一性，從而有效提高客戶的服務(wù)效率和服務(wù)水平，同時(shí)降低服務(wù)成本。

· 集中建設(shè)的特點(diǎn)，使小座席用戶同樣享受專業(yè)級(jí)服務(wù)：

采用傳統(tǒng)的呼叫中心集成模式，低于20座席的用戶，由于合同總標(biāo)的比較小，基本不可能得到非常專業(yè)的服務(wù)。 呼叫中心系統(tǒng)集成商往往希望用戶盡可能地把未來(lái)3-5年內(nèi)需要的座席數(shù)量一次配齊，以便增大合同金額。

但用戶會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著使用經(jīng)驗(yàn)的豐富、需求的變化以及技術(shù)的進(jìn)步，一段時(shí)間以后，這套系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足需要了，而大量的座席還從來(lái)沒(méi)有啟用過(guò)。這時(shí)候往往陷入進(jìn)退兩難的狀態(tài)，推倒重建可惜，繼續(xù)使用又不能滿足需求。

托管型呼叫中心由托管服務(wù)商來(lái)集中建設(shè)，對(duì)用戶而言是按照實(shí)際啟用的座席數(shù)量來(lái)收取費(fèi)用。因此，不管用戶使用多少座席，都可以享受到專業(yè)的服務(wù)。所以，不需要在第一次上系統(tǒng)的時(shí)候就考慮未來(lái)多年以后需求的問(wèn)題。由于托管型呼叫中心是根據(jù)用戶的需求在不斷地完善，所以能夠有機(jī)地跟隨用戶的需求和技術(shù)的進(jìn)步一起成長(zhǎng)。

3. 企業(yè)如何選擇呼叫中心？

企業(yè)要建設(shè)呼叫中心，目前有三種選擇：

拓?fù)鋱D展示

對(duì)于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，具體分析如下：

呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

呼叫中心系統(tǒng)功能

呼叫中心系統(tǒng)功能：三者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。

三種模式特點(diǎn)分析：

· 外包呼叫中心：

優(yōu)勢(shì)：

1) 系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼 叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

2) 運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包商負(fù)責(zé)。

4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

5) 更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

劣勢(shì)：

1) 價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡(jiǎn)單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒(méi)有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來(lái)開(kāi)展。

2) 安全無(wú)法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問(wèn)題，無(wú)法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

3) 管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開(kāi)展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無(wú)法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。

· 自建呼叫中心：

優(yōu)勢(shì)：

1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2) 符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)，采購(gòu)自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3) 系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營(yíng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)來(lái)講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：

1) 建設(shè)成本很高，周期很長(zhǎng)：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開(kāi)發(fā)。在建設(shè)前期需要對(duì)自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過(guò)程中，需要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

2) 維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

3) 功能無(wú)法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

· 托管呼叫中心：

優(yōu)勢(shì)：

1) 可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。

2) 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開(kāi)放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無(wú)縫融合。

3) 對(duì)企業(yè)個(gè)性化需求反應(yīng)更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對(duì)客戶個(gè)性化需求可以即時(shí)響應(yīng)。

4) 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無(wú)需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開(kāi)通迅速，一般沒(méi)有特殊的要求，1個(gè)工作日就可以開(kāi)通服務(wù)，坐席沒(méi)有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方。

5) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)專家負(fù)責(zé)。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機(jī)房里面，保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定運(yùn)行。

6) 系統(tǒng)維護(hù)成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔(dān)負(fù)本地客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等簡(jiǎn)單日常維護(hù)。與傳統(tǒng)自建模式維護(hù)成本相比托管模式企業(yè)維護(hù)成本幾乎可忽略不記。

劣勢(shì)：

1) 不適合目前國(guó)內(nèi)采購(gòu)模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn)，操作簡(jiǎn)單，方便，實(shí)用。因此對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門(mén)，不符合其項(xiàng)目建設(shè)采購(gòu)模式。

2) 對(duì)于有呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)不突出：相對(duì)于有豐富呼叫中心運(yùn)營(yíng)的企業(yè)（如運(yùn)營(yíng)商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯。

天潤(rùn)托管

天潤(rùn)融通專注于開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)托管型呼叫中心平臺(tái)，為企業(yè)用戶提供呼叫中心托管服務(wù)。天潤(rùn)融通在托管型呼叫中心領(lǐng)域一直保持持續(xù)的投入和探索。

天潤(rùn)托管型呼叫中心是由天潤(rùn)融通聯(lián)合電信運(yùn)營(yíng)商集中建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的大型呼叫中心服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)創(chuàng)新的遠(yuǎn)程座席功能，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)非常靈活的分布部署，把呼叫中心座席分組給不同的企業(yè)用戶使用。這種創(chuàng)新的服務(wù)模式不僅有利于企業(yè)合理配置資源，同時(shí)對(duì)提高客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)靈活性，降低服務(wù)成本等方面有著非常顯著的作用。

憑借著服務(wù)的高可靠性、高穩(wěn)定性和獨(dú)特的托管模式，我們正在為數(shù)百家用戶提供安心的呼叫中心托管服務(wù)。用戶涵蓋了電子商務(wù)、IT、金融證券、票務(wù)、物流、電信、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、餐飲連鎖等行業(yè)，其中包括銀河證券、央視網(wǎng)絡(luò)、百度、華泰人壽、東方有線、佰程旅行網(wǎng)、世紀(jì)互聯(lián)、神州數(shù)碼等知名企業(yè)。

天潤(rùn)托管網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽?/p>

天潤(rùn)托管型呼叫中心拓?fù)鋱D

天潤(rùn)托管與基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商合作，在電信運(yùn)營(yíng)商機(jī)房集中建設(shè)和維護(hù)大型的呼叫中心主系統(tǒng)。企業(yè)用戶不用再投資呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)遠(yuǎn)程座席的功能就可以在自己的辦公場(chǎng)地來(lái)使用呼叫中心服務(wù)。

天潤(rùn)托管功能列表：

· 基本功能列表

功能分類

功能項(xiàng)目

功能描述

IVR

支持多呼入號(hào)碼

每個(gè)呼入號(hào)碼都都可以設(shè)置獨(dú)立的IVR流程

時(shí)間策略

按時(shí)段設(shè)置不同的IVR流程

語(yǔ)言文件上傳

IVR語(yǔ)音文件可以自助上傳并管理

語(yǔ)音信箱

如來(lái)電遇忙系統(tǒng)可自動(dòng)為客戶轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言

ACD

按技能分組

座席員在隊(duì)列里有不同的優(yōu)先級(jí)

時(shí)間策略

來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列

隊(duì)列超時(shí)溢出

溢出到語(yǔ)音信箱或其它隊(duì)列

坐席超時(shí)切換

座席超時(shí)未接聽(tīng)，系統(tǒng)自動(dòng)切換到其他座席

CTI

隨錄信息

主叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、IVR等信息來(lái)電時(shí)送給座席頁(yè)面

自動(dòng)彈屏

主叫號(hào)碼自動(dòng)檢索客戶資料并立即顯示給座席頁(yè)面

綁定任意PSTN電話

座席頁(yè)面關(guān)聯(lián)和控制任意PSTN電話

質(zhì)檢

錄音

通話全程錄音，包括呼入和外呼

MP3轉(zhuǎn)換

錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為MP3文件，方便收聽(tīng)和保存

錄音同步下載

錄音可以隨時(shí)下載到本地

實(shí)時(shí)監(jiān)控

班長(zhǎng)席和管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控隊(duì)列和座席狀態(tài)及呼叫信息

CRM

客戶資料管理

提供客戶資料管理系統(tǒng)

公告信息

管理員可以發(fā)表公告信息

業(yè)務(wù)記錄

提供業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)功能

外呼

點(diǎn)擊外呼

座席點(diǎn)擊用戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)外呼

批量外呼

批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動(dòng)順序外撥

IVR外呼

支持批量自動(dòng)語(yǔ)音外呼功能

報(bào)表

作息工作報(bào)表

坐席員工作量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)

隊(duì)列工作報(bào)表

每個(gè)隊(duì)列的工作量量詳細(xì)統(tǒng)計(jì)

中繼報(bào)表

每個(gè)呼入號(hào)碼呼叫量詳細(xì)報(bào)表

業(yè)務(wù)報(bào)表

每個(gè)業(yè)務(wù)情況的詳細(xì)報(bào)表

外呼報(bào)表

外呼電話量的詳細(xì)報(bào)表

報(bào)表導(dǎo)出

自動(dòng)下載所有報(bào)表并保存到本地

· 高級(jí)功能列表

功能分類

功能項(xiàng)目

功能描述

IVR

滿意度調(diào)查

通話結(jié)束后由客戶對(duì)服務(wù)按鍵打分

坐席自動(dòng)報(bào)號(hào)

通話開(kāi)始前自動(dòng)播放座席工號(hào)

個(gè)性化等待音樂(lè)

每個(gè)隊(duì)列都可以設(shè)置不同等待音樂(lè)

ACD

來(lái)電記憶

重復(fù)來(lái)電優(yōu)先分配給最近接聽(tīng)的座席

時(shí)間策略

來(lái)電按時(shí)段送給不同隊(duì)列

區(qū)域路由

來(lái)電按主叫區(qū)號(hào)進(jìn)行分配（支持手機(jī)號(hào)碼解析）

質(zhì)檢

監(jiān)聽(tīng)

班長(zhǎng)席可以監(jiān)聽(tīng)

CRM

本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)

客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)可以設(shè)在客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

天潤(rùn)托管服務(wù)特點(diǎn)

1. 呼叫中心主由天潤(rùn)集中建設(shè)，用戶主要通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能就可以使用服務(wù)，不需要再采購(gòu)任何硬件設(shè)備或者軟件，只要申請(qǐng)開(kāi)通即可擁護(hù)技術(shù)先進(jìn)、功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)；

2. 呼叫中心主系統(tǒng)由天潤(rùn)集中維護(hù)，不需要企業(yè)用戶再配備專業(yè)的系統(tǒng)管理維護(hù)人員，所有的系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)管理都由專業(yè)工程師為企業(yè)分擔(dān)；

3. 用戶購(gòu)買(mǎi)座席的數(shù)量可以隨需增減：用戶呼叫中心熱線的座席規(guī)模隨業(yè)務(wù)的淡旺季變化可以隨時(shí)擴(kuò)大或減小，不會(huì)造成系統(tǒng)浪費(fèi)和重建；

4. 用戶的座席可以平滑地進(jìn)行分散設(shè)置：企業(yè)可以根據(jù)需要隨心所欲地將接線人員部署在不同的辦公地點(diǎn)或者不同的地理區(qū)域；

5. 靈活的智能路由分析策略：系統(tǒng)可以根據(jù)固定電話來(lái)電的長(zhǎng)途區(qū)號(hào)或者移動(dòng)號(hào)碼的歸屬地對(duì)來(lái)電進(jìn)行路由分析，還可以根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)來(lái)電進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果將來(lái)電分送到不同的地區(qū)、座席、或者技能組；

6. 系統(tǒng)具備快速開(kāi)通的特點(diǎn)：一般用戶可以在一個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)通服務(wù)，需要接口的用戶再兩周之內(nèi)能夠完成數(shù)據(jù)庫(kù)接口開(kāi)發(fā)，開(kāi)通個(gè)性化服務(wù)；

7. 系統(tǒng)具備良好的接口能力：系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念基于開(kāi)放的結(jié)構(gòu)和采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)使系統(tǒng)具有最大的適應(yīng)性和可互操作性，可保證與第三方系統(tǒng)（如CRM）無(wú)縫融合；

8. 系統(tǒng)支持靈活的接入號(hào)碼策略：支持400、800、95×××及普通PSTN號(hào)碼等全號(hào)碼接入模式，方便用戶開(kāi)通服務(wù)。

天潤(rùn)托管運(yùn)營(yíng)保障

· 物理網(wǎng)絡(luò)保證

a) 天潤(rùn)托管呼叫中心平臺(tái)部署在電信和聯(lián)通的標(biāo)準(zhǔn)化電信級(jí)機(jī)房，省去了運(yùn)營(yíng)商機(jī)房到企業(yè)機(jī)房的網(wǎng)絡(luò)鏈路，避免傳輸線路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷；

b) 接入普通市話號(hào)碼或400呼入號(hào)碼的語(yǔ)音中繼符合最高的電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性可以達(dá)到99.99%；

c) 天潤(rùn)托管呼叫中心平臺(tái)由電信和聯(lián)通的電信級(jí)機(jī)房提供雙路供電，保證供電質(zhì)量，避免因?yàn)槠笥脩艮k公環(huán)境斷電對(duì)用戶業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響；

d) 天潤(rùn)托管呼叫中心平臺(tái)的IP網(wǎng)絡(luò)直接連接在電信或聯(lián)通的IP骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯(lián)網(wǎng)連接可以充分保證用戶的流暢使用。

· 設(shè)備保證

a) 系統(tǒng)硬件：天潤(rùn)托管呼叫中心平臺(tái)使用的硬件設(shè)備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產(chǎn)品，從而在硬件方面充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性；

b) 冗余備份：天潤(rùn)托管呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備都有冗余備份，單臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，備份設(shè)備可以立即完成切換，保證用戶使用的穩(wěn)定性；

c) 數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由多臺(tái)服務(wù)器做集群，單臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障不會(huì)影響整體業(yè)務(wù)。

· 運(yùn)營(yíng)保證

a) 運(yùn)維流程和制度：天潤(rùn)融通的運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)在大型托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)形成了一套完善的呼叫中心平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)制度和流程以及客戶服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，可以充分保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；

b) 應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)以及客戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障，天潤(rùn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)制定了詳細(xì)的應(yīng)急故障診斷和排除機(jī)制，確保在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行；

c) 人員保證：由于天潤(rùn)融通一直專注在托管呼叫中心領(lǐng)域，因此積累了一批經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)行維護(hù)人員和客戶服務(wù)人員。

天潤(rùn)托管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

· 重要服務(wù)指標(biāo)：

1) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)開(kāi)通時(shí)間 1個(gè)工作日

2) 呼叫中心系統(tǒng)可用率 = 99.9%

3) 呼叫接通時(shí)間 7秒；

4) 平均接通率 99%；

5) 掉線率 0.1%；

6) 長(zhǎng)時(shí)呼叫（1小時(shí)）掉線率 3%；

7) 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連通性 = 99.9%；

8) 故障響應(yīng)及處理時(shí)間：

a) 故障響應(yīng)時(shí)間 10分鐘；

b) 故障恢復(fù)時(shí)間 30分鐘。

1． 專注于托管呼叫中心平臺(tái)的開(kāi)發(fā)

2006年天潤(rùn)融通首次將托管呼叫中心服務(wù)引入中國(guó)，三年來(lái)一直保持著專注和高強(qiáng)度的投入。

公司聚集了一批互聯(lián)網(wǎng)和電信領(lǐng)域的優(yōu)秀技術(shù)人才。由20多人組成的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，平均年齡30歲，其中大學(xué)以上學(xué)歷達(dá)到100%、碩士以上占35%。技術(shù)骨干人員均畢業(yè)于清華、北大、北郵等通信和IT領(lǐng)域的傳統(tǒng)名校，并擁有在大型通信企業(yè)或IT企業(yè)10年以上的扎實(shí)工作經(jīng)驗(yàn)。

業(yè)務(wù)專注、持續(xù)投入和扎實(shí)的人才儲(chǔ)備，充分保證了天潤(rùn)托管在托管型呼叫中心領(lǐng)域一直處于領(lǐng)導(dǎo)者的地位。

2． 服務(wù)于數(shù)百家用戶，積累了充分的經(jīng)驗(yàn)

天潤(rùn)托管是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的托管型呼叫中心平臺(tái)，擁有了數(shù)百家涉及各個(gè)行業(yè)的典型用戶。先后為銀河證券、央視網(wǎng)絡(luò)、百度、華泰人壽、東方有線、中青旅、佰程旅行網(wǎng)、世紀(jì)互聯(lián)、神州數(shù)碼等數(shù)百家企業(yè)提供呼叫中心托管服務(wù)。

在為用戶提供服務(wù)的過(guò)程中，天潤(rùn)托管不斷完善功能、提高服務(wù)水平，從而積累了豐富的呼叫中心托管服務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

3． 便捷靈活的功能操作、高效周全的響應(yīng)機(jī)制

a) 座席界面采用WEB方式，中文操作界面友好，功能豐富且易于操作，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)快速部署。通常座席人員只要經(jīng)過(guò)1個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)就可以有效地掌握座席功能使用方法?！疤鞚?rùn)托管”提供在線培訓(xùn)和實(shí)時(shí)電話培訓(xùn)，客服人員遇到任何使用問(wèn)題可以隨時(shí)得到幫助。

b) 這些座席通過(guò)遠(yuǎn)程終端的形式，延伸到企業(yè)的辦公室或其他企業(yè)制定的地點(diǎn)。通過(guò)在企業(yè)總部和遠(yuǎn)程辦公機(jī)構(gòu)提供相同的呼叫中心功能，并將其有機(jī)的連接在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)可以有效的利用更多的專業(yè)人員和低成本勞動(dòng)力資源。這可以影響到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式，為企業(yè)提供更為靈活的能力來(lái)快速響應(yīng)新的市場(chǎng)需求和變化。

c) 天潤(rùn)融通托管型呼叫中心系統(tǒng)可提供良好的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，對(duì)于特殊客戶的需求，天潤(rùn)可以開(kāi)發(fā)定制的接口，方便客戶進(jìn)行管理。

4． 高品質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障

企業(yè)的呼叫中心熱線，不管是營(yíng)銷熱線還是服務(wù)熱線，對(duì)每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的生命線。如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

天潤(rùn)托管與中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信兩家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商緊密合作，充分利用運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源，從通信資源的配置方面為系統(tǒng)提供了第一道保障。

天潤(rùn)托管建立了完善的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度，從人員保證、制度保證、流程保證等三個(gè)方面為托管呼叫中心服務(wù)提供了第二道保障。

天潤(rùn)托管采用數(shù)據(jù)與語(yǔ)音分離的模式，兼顧通信穩(wěn)定與客戶信息的安全。這樣在用戶信息安全的角度為呼叫中心服務(wù)提供了第三道保障。

5． 系統(tǒng)全面的培訓(xùn)支持

· 培訓(xùn)目標(biāo)

a) 天潤(rùn)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的呼叫中心服務(wù)管理人員進(jìn)行全面的系統(tǒng)使用培訓(xùn)和必要的技術(shù)培訓(xùn)，確保他們可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)度和管理。

b) 同時(shí)對(duì)企業(yè)使用呼叫中心的坐席人員和座席管理人員進(jìn)行全面的使用方法培訓(xùn)，使他們能夠正確、熟練地使用呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)展業(yè)務(wù)和進(jìn)行管理。

· 培訓(xùn)內(nèi)容

a) 對(duì)用戶的呼叫中心服務(wù)管理人員進(jìn)行呼叫中心后臺(tái)使用培訓(xùn)；

b) 對(duì)用戶的坐席人員和座席管理人員進(jìn)行呼叫中心前臺(tái)使用培訓(xùn)；

c) 為用戶的呼叫中心服務(wù)管理人員提供《呼叫中心系統(tǒng)后臺(tái)使用手冊(cè)》；

d) 為用戶的座席人員提供《呼叫中心系統(tǒng)前臺(tái)使用手冊(cè)》，方便他們自行查閱；

6． 經(jīng)過(guò)了國(guó)家工業(yè)和信息化部的專業(yè)認(rèn)證

天潤(rùn)融通是國(guó)內(nèi)唯一一家擁有工業(yè)和信息化部頒發(fā)的“全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)許可證”的專業(yè)托管呼叫中心服務(wù)商?！疤鞚?rùn)托管”于2007年經(jīng)過(guò)了工業(yè)和信息化部（原信息產(chǎn)業(yè)部）呼叫中心專業(yè)委員會(huì)的技術(shù)鑒定，并榮獲了當(dāng)年的中國(guó)最佳呼叫中心年度產(chǎn)品獎(jiǎng)。

外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話，將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。

預(yù)測(cè)型撥號(hào)

將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化，計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開(kāi)始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫：如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽(tīng)都將被跳過(guò)，不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答，呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如果因?yàn)槟撤N原因：忙、無(wú)人接，呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。

預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多，它為話務(wù)員節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間，從而大大提高效率。

硬件常見(jiàn)的故障有：內(nèi)存條損壞、主板元器件損壞、硬盤(pán)損壞。

軟件故障：系統(tǒng)崩潰、中木馬病毒、驅(qū)動(dòng)不匹配。

軟件硬件故障，都會(huì)造成電腦啟動(dòng)不了。

此時(shí)，要先看電源CPU風(fēng)扇有沒(méi)轉(zhuǎn)動(dòng)、主板指示燈亮不亮，在確保電路通電的情況下。就有可能是內(nèi)存條的問(wèn)題，拔出來(lái)擦一下金手指部分再試試。

只是列舉內(nèi)存條這一個(gè)故障。還有可能是其它故障。