作者:網紅鄭一

這個主題是我上周六在龔總觸電會分享的ppt：網紅是最佳的CRM工具。這是我目前為止對網紅最深層次的理解和干貨。

雖然說crm現在都已經進化到人工智能時代crm電話機器人了，但是目前為止電商圈我還沒見到誰能真正把CRM做到高度智能化。而且很多中小電商公司，以及很多上班超過1年的專業運營，壓根就不知道crm是什么意思，這是CRM這門科學的一大悲哀。

前段時間有大咖指點我，不要老是想教育別人，往往越想教育別人的人，正是底氣不足沒有自信的人，尤其是互聯網上，不需要精神導師。

也有人說，事實上crm電話機器人你自己就不是網紅，何來教別人網紅一說呢。

我聽了后深有感觸，似乎自己一貫喜歡總結經驗，用自己的現實哲學和失敗經歷來教育別人。8年的從業經歷，我前三年在創業，這是交學費的過程。中間3年在做淘品牌運營，這是教育客戶的過程。最近2年從電商品牌運營轉型到微商品牌營銷，是在教育老板的過程。因為剛開始誤打誤撞進入淘品牌紅利期，生意好做，總覺得客戶是需要教育的。后來發現電商環境越來越成熟，微商崛起，這時候又開始教育老板轉型。仔細想想，我確實一直是在教育別人。

如果人活著，不能教育別人，那就被別人教育吧。這就是現實。如果要在這兩者之間找一個平衡點，我想那就是教育自己。所以我開始教育自己，網紅有必要研究嗎，有必要努力自己做個網紅嗎？網紅有未來嗎？網紅到底是個什么東西？很多時候，你會發現，只要能說服自己，給自己找到一個理由或者臺階，那么別人的話僅僅只是一句參考，因為人都是為自己而活，只能信自己。

看了太多的網紅文章，往往沒有人能說出一個接地氣的所以然。網紅到底是什么東西？用我的自我教育和反思來定義，網紅就是最佳的CRM工具。

什么是CRM，我們來百度下吧，客戶關系管理 （管理學詞匯CRM） 客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

說白了，CRM就是客戶關系，未來的客戶是什么？是粉絲，粉絲就是客戶，龔文祥的總結很經典：流量、用戶、客戶、粉絲crm電話機器人！流量只是圍觀過路的人；用戶只是用了你的產品，但是沒有購買；客戶是對你產品有興趣的人和已購買的人；粉絲是不管產品有沒有用，只要你一出新品就購買的人。所以說粉絲是電商客戶的未來，網紅擁有大量粉絲，是社交電商最大的一匹黑馬。

CRM就是粉絲關系管理，網紅是最佳的CRM工具。

傳統CRM難以突破人工的局限性，只能往智能方向發展，但是智能程序也是人設計的，無非就是冰冷的機器人，沒有一絲溫度，這就是傳統crm最大的硬傷。

為了更好的對比傳統CRM與網紅CRM的區別，我做了一組對比。

傳統電商CRM渠道：

CRM軟件分析客群并短信群發

Qq群微信群管理

社交賬號管理（微博 微信 人人 百度貼吧 空間）

App管理

人工電話回訪

不管理（很多從事電商超過1年的運營，連CRM是什么都不知道）

網紅的CRM模式：

CRM軟件短信群發

微博，微信公眾號吸收淘寶粉絲（假如在淘寶做9.9包郵，網紅能迅速積累百萬粉絲）

粉絲群管理

傳統CRM之殤：

送達率低

互動率低

回頭率低

人情分低

內容過硬

粘度過低

網紅CRM優勢：

送達率高

互動率高

回頭率高

人情分高

內容靈

粘度超高

總結下來不難發現，傳統CRM做得再好，只能起到輔助作用。因為公司大部分的時間和精力都花在產品和引流上，很難顧及到CRM，而且CRM在短期內很難見到實效，需要投入大量的基礎人力來進行維護，得不償失。

網紅CRM用心經營，能起到主推作用。嚴格來說，大部分的網紅目前都是只專注產品和粉絲，并沒有做大規模的付費引流，這就是網紅做CRM的天然優勢，事實上網紅的任何一句話，一個動作，都能對粉絲起到引導和心理影響，直接生產大量的死忠用戶。所以這才有了一次上新，千萬業績的傳說。

大公司的CRM管理，除了基礎建設外，企業創始人和公關媒介渠道起到決定性因素。事實上很多大的互聯網公司CRM做的也非常之差，比如阿里巴巴曾經的假貨事件導致的信任危機，還有很多大的互聯網公司客服電話都很難接通，投訴無門，或者打一個客服電話按半天都不給你轉人工，這些都是傳統CRM的硬傷。反而是這些公司的創始人能起到很好的粉絲管理作用，比如小米雷軍經常在微博送獎品給粉絲，這本身就是在做客戶關系管理。

網紅的CRM管理是最像大公司的CRM體系，首先網紅的商業購買行為構架在傳統電商平臺上，能夠提供標準化的購買服務，其次因為網紅社交媒體發揮了創始人和媒介渠道的巨大優勢。網紅可以最大程度發揮“人情+關系”作用。因為只有網紅能做到和每一個零售客戶發生良好的互動關系，這點任何一個傳統企業的創始人和電商公司都是無法做到的。

網紅粉絲關系管理應該做到什么？

1，吸引粉絲，通過網紅本身的性格標簽和個人品牌定位，來吸引粉絲，世界上沒有兩個一模一樣的人，理論上講每個人都會有吸引別人的地方。

2，粘住粉絲，和你有共同愛好的粉絲會因為你的互動和你發生深度的溝通和互動，傳統品牌只有通過點贊和簽到來做互動率和深度，但是網紅的微博粉絲基本上天天會看。

3，收買粉絲，偶爾做個轉發抽獎，能有效收買愛占便宜的死忠粉。

4，感染粉絲，發個倉庫打包圖，發個加班圖，進醫院圖，都能輕而易舉感動粉絲。

網紅理論上能做到吸引粉絲，粘住粉絲，收買粉絲，感染粉絲。而傳統店鋪的CRM體系無法做到高度的人格化，粉絲關系是人與人的關系，是菜場大媽拉家常式的關系，比如菜場大媽送你一顆叢，你會覺得占到小便宜，因為這有人情分的因素，沃爾瑪對老客戶買一送一或者積分換購，你并不會感激它，因為它只是收買了你，并不會讓你覺得他付出了情感，因此你是不會感動的。

比如大公司都會做智能化的機器人來自動回答問題，就是出于“人情+關系”的情感理念來設計的。這也是傳統CRM的出路，就是人工智能，但是目前沒有一家公司能夠生產出來自帶情感的機器人，所以大部分的公司還是用人在維護客戶。

為什么淘寶有聊天砍價的功能，國外的軟件沒有，這也是深度利用了人情的因素在給自己加分，因為有了聊天功能，能讓消費者產生高強度的信任。很多時候，騙子公司在騙人的時候，都會用人工電話的方式來引導你，也是因為人的情感是能傳遞和感染的，他催你付款，你一緊張，沒準就會把錢打給騙子。很多電信詐騙的作案人員對受害者的情緒把控十分到位，感覺到你害怕的時候，他只需要嚇你一句：千萬不要哭。這時候大部分受害者會因為這句話的引導立馬哭出聲來。這就是“人情+關系”的影響。

真正的CRM是“人情+關系”的情感共鳴，如果一個人能同時影響一大批人的“情感+關系”那這個人就是網紅。比如馬云如果不給災區捐款，很多人會去罵他。劉強東取了奶茶妹妹，也會有人覺得不公平。這就說明用戶對品牌商是帶有個人情感在看待的。如果你不能獲取客戶情感上的信任，那你最終無法贏得客戶。

客戶關系是靠人來維護的，網紅讓CRM變得更有溫度。用好CRM，就是用好“情感+關系”的粉絲經濟，當你的用戶全變成粉絲，當你的人格變得品牌化，品牌變得人格化，這時候你就是真正的網紅，真正的crm工具為你所用，你能成為真正的社交電商黑馬。

我是網紅鄭一，8年電商品牌運營，新媒體營銷從業者，更多文章請加rose632。

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