在伴隨互聯網成長發展的20年里，盡管“客服”的功能角色未變，但形式上卻有了不同的演變。2000后，電商興起，激增的業務量，讓各大電商平臺開始從電話客服轉向了網頁客服；2010年后，智能移動手機大力普及、云技術快速發展，人機交互方式發生轉變，企業客服從單渠道服務變成了支持電話、網頁，微信，APP等多渠道的SaaS云客服；2016年后，AlphaGo圍棋大戰勝利后，人工智能開始從paper階段走向商業化應用，智能客服成了自然語言理解技術最先落地的場景。

AI的出現，倒沒有讓話務員集體打包失業，但卻迎來了資本市場的躁動。IT桔子顯示，2014年，有AI、云計算技術加持的智能客服開始發力，2017年融資數量和規模達到峰值，僅2017年融資事件有38起，融資金額達25.32億。

AI在客服這個傳統行當之所以能掀起波瀾，本質上講也有著它的現實原因。一方面，客服職業門檻兒低，工作內容重復，壓力大，但人員的流動性高，素養參差不齊，而企業的用人成本則是水漲船高。 另一方面，隨著國內營商環境的日益改善，國內注冊實體持續增長，市場對客服的需求加大。

24小時全年無休、情緒穩定地服務客戶，機器人客服帶來的好處毋庸置疑，降本增效也因此成了機器人客服入場的王牌，但似乎卻不是他們制勝的法寶。

機器人客服要走的路似乎很長。

多頭競爭，短期難構建行業壁壘

根據36kr鯨準研究院調研分析，國內客服軟件存量市場有100-150億規模，AI將為智能客服廠商釋放500-800億的市場空間。橫向來看，如今智能客服的賽道上大致有三類玩家：傳統呼叫中心廠商，全渠道SaaS廠商，新入場的機器人客服廠商。

圖片來源：鯨準研究院

這三者也基本是國內客服產業伴隨科技發展在不同時期演變而來，所以也使得較早期出現的前兩者把持著整個產業的存量市場，后者作為新入局者在利用新技術不斷挖掘增量市場，當然存量和增量的劃分也并非絕對，隨著B端對AI需求的爆發，云客服公司紛紛加碼AI，紛紛推出客服機器人。

這意味著智能客服初創企業不僅要與同時期入場的新手PK，還要與謀求轉型升級的傳統呼叫中心、SaaS云服務商搶食。

尤其是后者，其中一部分SaaS云服務商是大廠系的，如百度商橋、騰訊企點、網易七魚等，背靠集團的生態資源和流量支持，大大提供了他們獲客的便利；另一部分是從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司，如：環信和容聯七陌，不僅天然具備較強的PaaS云通訊能力，在服務大客戶上有技術優勢，同時還快速補齊短板推出了自有語音客服機器人；除此之外，還有一些單純的云客服公司也在發展語音客服機器人，并且手握大量傳統產業客戶。

與此同時，傳統呼叫中心廠商也在謀求AI轉型升級，但目前尚未看到規模化的改善效果，雷鋒網(公眾號：雷鋒網)了解到，有機器人客服從業者曾向媒體透露，“很多外包式呼叫中心廠商并沒有AI技術能力，往往接到大訂單會把智能客服的開發需求轉包出去” 。

綜合來看，雷鋒網認為全渠道SaaS云客服廠商對機器人客服廠商形成的市場擠壓較大。

而縱向對比，這些新入場的機器人客服廠商產品同質化較為嚴重，底層技術突破性不大，場景應用上基本輔助人工電銷，處理簡單重復問題的回復，還未實現更深入的服務能力。

來源：極限元

拿語音客服機器人來說，在呼出、呼入兩大場景中，會涉及語音識別和語音合成技術，而目前阿里、百度、騰訊、科大訊飛等幾大廠都已經把語音識別引擎技術開源，部分機器人廠商如硅基、靈聲等在語音識別上會利用開源架構做自研優化，提供語音識別的準確率；也有廠商自主研發語音識別(ASR)、語音合成(TTS)和自然語音理解（NLP）技術，如：百應、意能通等。

而據了解，目前智能客服所涉及的核心—NLP及對話技術，國內目前除了百度基本達到世界領先水平，其他玩家都存在較大的差距，所以這也使得機器人客服的各個玩家彼此之間難以形成技術壁壘。

當技術形不成寡頭優勢，產品推廣和服務能力就變得尤為重要。近日自媒體小飯桌在采訪調研若干行業內投資人和從業者中，發現當前能在行業占據先發優勢的玩家，都是技術和商務雙輪驅動，彼此互為促進，形成正向循環的團隊結構。

瘋狂爭奪客戶，尋求更大的增量空間

天下不會憑空掉餡餅，世上沒有那個行當是容易的，對智能客服這個賽道亦是如此，

機器人客服廠商頗不僅要面臨激烈的行業競爭，同時在尋求自身業務增長模式也頗為焦灼。一面是錢多、活兒難的大客戶，一面是量大、活兒輕的小客戶，但兩個模式都難以快速實現規模性落地，這也正是如今資本放較為擔心的地方。

前者多是銀行、房地產、保險、證券等傳統行業的大戶，付費能力強，客單價高，續約率高。 一單下來，拿個上百萬可能不成問題，這對于初創企業來說，接下來這么幾單，前期生存幾乎不成問題了，且這些產業對客服一直都是剛需，企業自身較為重視。但客戶往往對數據安全性要求也高，本地化私有部署意愿更強，定制化需求多，這樣的項目做起來，成本高，周期長，但可復制性差，增長空間有限。而更重要的一點是，大客戶并不是誰都能拿到的，不僅pk技術，還有團隊的綜合能力。

此外，對于互聯網行業中的大客戶，留給機器人客服廠商的市場空間更是所剩無幾，因為很多大廠都會自研客服系統，且具有對外做市場化服務的能力。

再來看小客戶，一個很明顯的優勢是數量多，服務成本低，獲客成本也低，但企業不確定性大，續約率低，對客戶環節重視程度不高。往往機器人客服廠商提供標準化SaaS服務就可以，這樣可以實現低成本的規劃復制，但可惜的是，小客戶無法保證續約率，這讓初創企業很難早期實現盈利。

面對現狀，很多機器人客服廠商選擇做大客戶，以保證前期盈利，一段時間以來，大客戶資源爭奪變得異常瘋狂。與此同時，選擇“兩條腿”走路，用大客戶樹立行業口碑，積累行業經驗和數據，優化產品，再吸引小客戶買單，成為行業內不少玩家的選擇。

在行業客戶資源爭奪進入白熱化后，也有不少企業也選擇深入垂類細分行業，積累行業數據，建立行業知識圖譜，為客戶提供差異化客服解決方案。

與此同時，由于市面上電話機器人出現一系列擾民問題，國家相關部門在2018年聯合出臺了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，并責令自2018年7月到2019年12月，在全國范圍內展開專項治理活動，并在今年315晚會上曝光了人工智能騷擾電話的亂象。

電話客服作為智能客服的一個重要分支，在監管政策收緊下，勢必會受到影響，造成業務量壓縮。

這也倒逼智能客服賽道玩家嘗試做多場景探索，比如在智能穿戴設備和音視頻場景中尋求突破。尤其是隨著5G時代的到來，幾大運營商也提出了4G提速降費的措施，就給智能客服的視頻方案提供了一些新的市場機會，比如銀行業的遠程人臉開戶咨詢、保險業的視頻人臉驗證咨詢、車險場景的視頻勘查咨詢、海關界的視頻報關及咨詢等。

只做客服，可能活不長

市場永遠的不安定的，所以才有了機會的存在。在一些智能客服從業者看來，單純做客服是沒有前途的，竹簡科技創始人簡仁賢不久前向媒體表示，“只做智能客服未來的業務增長會非常有限，可能兩三年就會觸達天花板”。

雷鋒網在這里無法預測這個，但對于任何一個行業或產品，能夠長期形成行業壁壘的，一則是長期的行業積累，二則是存在核心的技術優勢。

來源： Unsplash 作者：Stephen Daws

但如今對于智能客服行業，一旦巨頭把底層核心技術開源后，所有玩家在技術上基本都將站在一個起跑線上，這時候，行業數據積累和產品的深度服務能力，就顯得尤為重要。因此聚焦于某個垂類細分行業，以智能客服為獲客入口，不集中于客服單一環節，而是打通整個業務場景地為客戶提供營銷、銷售智能化解決方案不失為一種明智之舉。不少業內分析也認為未來智能客服企業會從單純的提供產品和輕度服務，轉向提供深度服務和運營咨詢的服務導向型公司。