摘要：說到客戶服務，許多人認為只要面帶微笑，禮貌熱情回到問題就行了！其實不然，不同的客戶有著不同的需求，如有的客戶需要得到尊重，而有的需要得到準確回答等等。那么，在線客服要怎樣為客戶服務呢？下面秒賽小編就為大家詳細分析一下。

案例01：

某客戶想了解某卡的近期消費情況，因為手機沒有收到消費短信。

客戶：我想問一下，某卡消費情況。（客戶報上自己的手機號）

在線客服：xx手機號，沒有！

客戶：怎么可能，是不是登記到別的手機號上了。你能否幫我查一下？

在線客服：我這邊查不了，我不是負責這塊的，.....。（客服說了一大堆，就是沒法查！）

客戶：我在你們那辦理的卡，就想查下消費情況，怎么就查不了。

在上述電話溝通案例中，客戶的主要問題是：手機收不到某卡的消費信息。在線服務人員在了解客戶的需求后，就表明“自己查不了”、“自己不負責這塊”！

雖說，有些企業在線客服內部有著明顯的分工，但是客戶不知道呀！他們感覺你就是“推諉”，不想解決，從而導致客戶內心不痛快！

而正確的處理是應該這樣的：

在了解客戶的問題后，就應該說明查不了的原因，并讓留下客戶聯系電話，承諾在xx時間回復客戶，隨后與相關部門進行聯系，需求解決辦法，最后，及時電話通知客戶！

小結：在線客服想要為客戶提供滿意的服務，就需要了解客戶的需求，并給出確定的答復，而不是模棱兩可的答案。

案例02：

如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他們認識到自己錯了嗎？

客戶：購買你們的設備出現問題了？

在線客服：這個真的抱歉，你可以到xx服務店保修！

客戶：已近好保修好幾次了，你們現在必須給退款！

在線客服：這個我們要知道什么原因導致，設備不能使用的！如果是質量問題，我們會退!如果是其他原因，我們是退不了的。

客戶：你們是耍流氓了，不想退款是吧！

在線客服：不是的........（客戶和在線客服爭吵起來）

在上述電話溝通案例中，客戶的問題是：設備老是壞，已近保修好幾次，要求退款！而在線客服在跟客戶溝通的時候，也沒有給出好的解決辦法，最終爭吵起來！

而正確的處理應該是這樣的：

關于設備上的問題，這里你可以用詳細問下具體原因，是人為導致，還是質量問題！關于退款，肯定是客戶心情不爽，你需要先穩定其情緒，從而給出合理的答案！

小結，在線客服人員要根據不同客戶的需求，通過合理溝通話術來解決客戶問題，從而讓客戶滿意！

而對于一些商家或者企業來說，如果在線客服人員經驗不足，而且有大量業務需要處理，選擇在線客服外包還是非常不錯的選擇，這樣即降低了成本，又不會耽誤業績提升。

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