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河南省國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于推行省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席

各省轄市國(guó)家稅務(wù)局，鞏義、項(xiàng)城、永城、固始、鄧州、中牟縣（市）國(guó)家稅務(wù)局：　　為了加強(qiáng)我省12366納稅服務(wù)工作，優(yōu)化納稅服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步拓寬征納雙方信息溝通渠道，提高納稅人滿意度，省局對(duì)現(xiàn)有12366熱線平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)施了升級(jí)建設(shè)，建立了以省局為中心、業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的12366聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。省局在前期新鄉(xiāng)、信陽(yáng)試運(yùn)行的基礎(chǔ)上，計(jì)劃于2008年1月起分期分批在全省上線運(yùn)行。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)和要求通知如下：　　一、充分認(rèn)識(shí)推行省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的背景和意義　　我省自2002年以來(lái)，相繼在各省轄市建成、開(kāi)通了12366熱線服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)采用分散構(gòu)建模式，在全省18個(gè)市局分別設(shè)置和管理。熱線系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái)，各地12366納稅服務(wù)中心圍繞稅收中心工作，不斷強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，使12366納稅服務(wù)熱線愈來(lái)愈受到了納稅人的認(rèn)可，提升了稅務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)形象和在社會(huì)公眾中的影響力。　　但是，隨著納稅服務(wù)工作的逐漸深入和提升，現(xiàn)有的12366熱線服務(wù)工作存在著越來(lái)越明顯的問(wèn)題：一是平臺(tái)設(shè)備、技術(shù)老化，運(yùn)行不穩(wěn)定，難以滿足日益增長(zhǎng)的話務(wù)量和服務(wù)需求。二是由于各平臺(tái)處于分散、獨(dú)立狀態(tài)，省局介入力度弱，不利于全省統(tǒng)一監(jiān)控管理，未形成有效的縱向（上下級(jí)之間）和橫向（同級(jí)部門(mén)之間）的一體化運(yùn)作，難以發(fā)揮整體效益。三是組織保障力度減弱，12366納稅服務(wù)中心已由2002年成立初期的18個(gè)減為現(xiàn)在的4個(gè)（鄭州、開(kāi)封、商丘和濮陽(yáng)），從事12366工作的人員也由過(guò)去的76人縮減為目前的33人（部分還是兼職）。但是，熱線話務(wù)受理量卻以每年75%的速度遞增。四是各地話務(wù)量不均衡、部門(mén)配合不力等問(wèn)題突出。從近三年的熱線統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，只有鄭州、洛陽(yáng)、焦作和周口話務(wù)受理量是逐年遞增，部分省轄市基本持平，部分省轄市甚至逐年在減少；2007年1-11月，熱線話務(wù)量最多的鄭州市日均受理量約占全省47%，而部分省轄市日均受理量占全省的比重只有1%左右；從調(diào)查了解的情況看，各地普遍存在轉(zhuǎn)辦不暢、部門(mén)推諉、效率低下等問(wèn)題。以上這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重制約了熱線服務(wù)工作的進(jìn)一步有效開(kāi)展。　　為了適應(yīng)新時(shí)期對(duì)納稅服務(wù)工作的新要求，改進(jìn)目前納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀，從硬件、軟件兩方面入手提高納稅服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)省局的統(tǒng)一監(jiān)控和管理，省局在充分利用現(xiàn)有金稅三期資源的基礎(chǔ)上，建立了以省局為中心、業(yè)務(wù)覆蓋全省范圍的省級(jí)集中加遠(yuǎn)程坐席模式的12366聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。省內(nèi)各地納稅人按照統(tǒng)一的特服號(hào)碼12366撥入后，通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)接入省級(jí)集中平臺(tái)，根據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)（或手機(jī)號(hào)段）自動(dòng)選擇相應(yīng)的地區(qū)，由所屬地區(qū)的遠(yuǎn)程坐席分別受理、答復(fù)、處理納稅人的有關(guān)事項(xiàng)，或根據(jù)需要轉(zhuǎn)辦到市局相關(guān)科室、基層局和省局聯(lián)絡(luò)中心。省局聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)對(duì)全省各省轄市12366聯(lián)絡(luò)中心遠(yuǎn)程坐席的管理、監(jiān)控、督辦，并負(fù)責(zé)各地請(qǐng)求支持問(wèn)題的處理、轉(zhuǎn)辦（省局有關(guān)業(yè)務(wù)處室）和答復(fù)。　　該系統(tǒng)有四個(gè)顯著特點(diǎn)：一是通話技術(shù)先進(jìn)、軟件功能齊全，實(shí)現(xiàn)了全省數(shù)據(jù)、信息和納稅服務(wù)資源的共享。二是既加強(qiáng)了省局的統(tǒng)一管理、監(jiān)控和維護(hù)，又考慮到了各市存在一定的地方性稅收政策、管理規(guī)定，采用省級(jí)平臺(tái)集中加市地遠(yuǎn)程坐席的模式便于直接解答納稅人提出的具體問(wèn)題。三是實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)辦事宜在省、市、縣（區(qū)）三級(jí)的無(wú)紙化流轉(zhuǎn)、處理和答復(fù)，強(qiáng)化了系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高了熱線服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的運(yùn)行效率。四是資訊費(fèi)用大大降低。新系統(tǒng)上線運(yùn)行以后，各地不再承擔(dān)通訊線路租用費(fèi)和呼出電話資費(fèi)，而由省局統(tǒng)一申請(qǐng)、集中繳納，資費(fèi)明顯節(jié)省；特別是針對(duì)納稅人而言，撥打省內(nèi)異地12366熱線不再負(fù)擔(dān)長(zhǎng)話費(fèi)用，減輕了負(fù)擔(dān)。　　二、推行時(shí)間安排　　12366熱線平臺(tái)的推行工作計(jì)劃分三步走：　　第一步：新鄉(xiāng)、信陽(yáng)作為12366熱線系統(tǒng)運(yùn)行的試點(diǎn)單位，已于12月1日起試運(yùn)行，目前試點(diǎn)情況穩(wěn)定。　　第二步：2008年元月起在全省15個(gè)市地（鄭州除外）分期分批割接、上線運(yùn)行。割接、上線時(shí)間如下：　　第一批：割接時(shí)間：1月7日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月8日；上線單位：安陽(yáng)、濮陽(yáng)、鶴壁；　　第二批：割接時(shí)間：1月10日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月11日；上線單位：焦作、濟(jì)源、洛陽(yáng)；　　第三批：割接時(shí)間：1月14日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月15日；上線單位：商丘、開(kāi)封、周口；　　第四批：割接時(shí)間：1月17日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月18日；上線單位：南陽(yáng)、漯河、許昌；　　第五批：割接時(shí)間：1月21日下午5點(diǎn)-7點(diǎn)；上線運(yùn)行時(shí)間：1月22日；上線單位：三門(mén)峽、平頂山、駐馬店。　　第三步：鑒于鄭州話務(wù)量較大，約占全省的二分之一，視網(wǎng)絡(luò)線路的運(yùn)行情況擇機(jī)在鄭州割接上線運(yùn)行。　　三、推行工作要求　　為了保證此次軟件系統(tǒng)的平穩(wěn)升級(jí)，并且確保12366納稅服務(wù)熱線工作不受影響，特提出如下要求：

標(biāo)簽：湖州儋州河北衡陽(yáng) 綏化棗莊黑龍江云浮

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