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2018網絡電話聯(lián)絡中心行業(yè)報告

2018年6月12日--Liveops，這一為客戶服務和銷售提供隨需應變遠程座席的企業(yè)標準，今天發(fā)布了2018網絡電話聯(lián)絡中心行業(yè)報告，報告調查了超過750名客戶服務行業(yè)的專業(yè)人員，他們在多個行業(yè)的各種規(guī)模的機構里從事相關工作。調查結果將網絡電話聯(lián)絡中心分為四個成熟階段。在將傳統(tǒng)的網絡電話聯(lián)絡中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務業(yè)務方面，三分之二的受訪者認為行業(yè)總體上落后于潮流。座席質量有多重要？ 2018年的網絡電話聯(lián)絡中心行業(yè)報告評估了超過750位客戶服務領導者如何使用網絡電話聯(lián)絡中心。六個主要的見解之一是關于座席質量的。 Liveops--2018年網絡電話聯(lián)絡中心行業(yè)報告定義網絡電話聯(lián)絡中心成熟度結果將網絡電話聯(lián)絡中心分為四個階段。在將傳統(tǒng)的網絡電話聯(lián)絡中心發(fā)展為現(xiàn)代的客戶服務業(yè)務方面，三分之二的受訪者認為總體上落后于潮流。有能力將網絡電話聯(lián)絡中心作為一項戰(zhàn)略資產加以利用的公司，不僅會獲得更高的收入和更積極的客戶，還會擁有整體的競爭優(yōu)勢，Liveops首席執(zhí)行官Greg Hanover表示。報告顯示，許多公司都進入了我們所說的'發(fā)展階段'，因為他們覺得自己做得不錯。他們可能會懷疑是否有更好的方法，但他們看不到價值所在，也沒有明確的途徑來提高客戶體驗。 2018年網絡電話聯(lián)絡中心行業(yè)報告揭示了企業(yè)提高質量、適應呼叫量波動和控制成本的關鍵路徑。其中包括：快速適應處理高峰和低谷：計劃外的事件占擾亂網絡電話聯(lián)絡中心的客戶需求峰值的20%。加上季節(jié)性波動，超過一半的客戶需求高峰沒有計劃，可能會嚴重破壞服務質量。事實上，在接受調查的750名客服主管中，只有29%的人表示他們能夠可靠地預測需求，31%的人承認長時間等待是意外需求增加所導致的。將成本轉移到靈活的模式上：79%的網絡電話聯(lián)絡中心按小時或按銷售業(yè)績支付座席的薪酬，而不是按實際通話時間支付每分鐘的工資。結果是，每5個座席中就有4個是不合理付費的，因為不管他們是否在幫助客戶都是如此。更好的人力資源提供了更好的質量人才：數(shù)據(jù)反映了從雇主角度看人才獲取障礙的轉變--但更仔細的觀察會發(fā)現(xiàn)，視角可能比現(xiàn)實更先進。許多公司的領導層與客戶在第一線發(fā)生的事情脫節(jié)，造成了機會喪失的鴻溝。傳統(tǒng)的網絡電話聯(lián)絡中心運營方式給客戶體驗帶來了巨大的損失，因為它沒有充分的需求規(guī)劃，沒有最大化的座席容量，也沒有彈性來吸引最好的座席體驗，Hanover說。我們看到，以優(yōu)質服務而聞名的大型企業(yè)，越來越多地被質疑其網絡電話聯(lián)絡中心的表現(xiàn)?？蛻趔w驗領導者看到他們的績效指標被高損耗、糟糕的呼叫處理和缺乏業(yè)務敏捷性所侵蝕。企業(yè)采用靈活的、按需的網絡電話聯(lián)絡中心服務背后的驅動力是客戶滿意度和收入之間的聯(lián)系。麥肯錫公司（McKinsey Company）最近發(fā)布的一份報告指出，當公司將客戶體驗作為優(yōu)先事項時，它們的收入增長了10%至15%，客戶滿意度增長了20%。 Hanover補充道：這份行業(yè)報告證實了我們每天從市場上聽到的消息。歸根結底，網絡電話聯(lián)絡中心必須隨著客戶期望值的提高而發(fā)展。

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