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海南電網架起客戶服務“連心橋”

　　有這樣一群人，你可能從未見過他們，也不記得他們的名字，可是遇到用電難題時，打個電話過去，聽到的就是他們暖心的聲音。海南電網公司客戶服務中心的客服工作人員們扮演的就是這樣的角色。　　日前，海南電網公司客戶服務中心獲得全國青年文明號稱號。這個平均年齡27歲的團體承擔全省220萬電力客戶的熱線服務，他們用奮斗詮釋青春初心，在完善客戶服務道路上不懈探索，以精益管理實現精細服務，架起了供電企業與客戶溝通的連心橋。　　接通率背后的拼命三郎　　2005年，海南電網公司客戶服務中心的前身95598聯絡中心成立，當時聯絡中心只有32個人，卻承擔著全省的熱線服務工作。　　我們每天從上班的那刻開始，就不停地接聽電話，連喝口水的時間也沒有。95598熱線業務服務調度班長方佳回憶，滿腦子只想著提高接通率，每天忙得團團轉，客戶滿意度卻還是上不去。　　2013年6月，為了給客戶提供更立體、更全面的服務，海南電網公司客戶服務中心正式成立，在原來聯絡中心的基礎上發展出95598熱線業務科、服務渠道運維科、業擴服務科、電費結算及賬務處理科4個科室。機構壯大了，服務功能也更完善了，可為全省19個市縣上百萬電力客戶提供電話咨詢、故障報修、意見建議等服務的95598熱線，接線員人數卻依然沒有變化。熱線話務量增多直接導致接通率下降，這樣的問題在夏季用電高峰及臺風災害等時段尤為突出，許多用戶反映95598熱線撥不進、打不通，提高接通率成了第一要務。　　用戶電話打不進來，我們比用戶還要著急。在方佳的接線生涯中，最讓她印象深刻的就是2014年的超強臺風威馬遜。臺風期間，客服中心熱線話務量激增為平時的9倍，多接通一個電話，就能夠多為受災群眾多盡一分力。　　那時，已經連續工作了12個小時的方佳還沒來得及抽出時間休息，一通來自受災地區文昌翁田鎮的電話又牽掛住了她的心，家門前好多處電桿倒了，我一個人在家，外面積水太深了我出不去，你們能幫幫我嗎?家住文昌翁田鎮內六村的吳阿婆被困在屋子里，周圍安全隱患嚴重，必須及時撤離。　　這時，有同事提醒方佳，雨越下越大，如果不趕緊將停在單位后院的車子挪開，車子很快就會被水淹。可她卻來不及考慮，一心忙著安慰吳阿婆，待方佳為客戶受理完業務再想去挪車時，雨水已經把后院的車全部淹沒了。方佳很心疼，但她還是回去繼續接聽電話，車已經被浸了，無濟于事了，還是多接聽幾個電話吧。轉眼她又接進了下一個電話。　　只要您一個電話，剩下的事由我們來做。95598熱線的服務承諾背后有太多這樣的故事，團隊成員們把接通率視作生命線，個個都是拼命三郎。　　精益管理打下精細服務基石　　要想服務水平踏上新臺階，僅靠原先32人單打獨斗可不夠，還得在管理上精打細算。　　2016年9月，海南電網公司客戶服務中心進行業務模式調整，將話務員人數由32人增加至70人，同時建立服務調度班組，致力于對客戶服務的全過程管控。　　話務人員人數翻了一番后，2016年電話接通率上升至97.5%，同比增長了25.69個百分點，遠遠超過了接通率達到90%的考核標準。以前人數少，大家都只朝著提高接通率的目標努力，現在我們開始向‘20秒接通率’的目標開始沖刺，起點高了，就必須拿出更優質的服務。該中心服務調度班班長陳燕感慨道，很多人都覺得接線員的工作很簡單，但其實需要很強的學習和舉一反三的能力。陳燕拿出95598熱線業務科的老傳統舉例，每個班組交接時都要分別開班前會和班后會，班前會除了對新業務進行宣貫，還會抽出時間讓班員學習一個新的知識點，班后會則要對本班次工作進行總結，把這短短的10分鐘時間利用起來，使發現問題到解決問題的過程更為高效。　　為提高接線員的業務知識，班組將經常咨詢的問題分門別類，收集整理，編寫成《95598作業指導手冊》，要求每位接線員熟練掌握，不斷提高業務技能水平。此外，海南電網客戶服務中心引入了95598語音平臺系統，每一通電話結束后，系統都會提示客戶對接線員進行打分，做得好了得到客戶的鼓舞，做得不好也能及時得到反饋。陳燕對95598語音系統的應用贊不絕口，她介紹道，這套系統除了能實現客戶對接線員實時評價外，還帶有可視化管理功能，運用科技手段實現精益管理。　　在接線工作大廳中間掛著3個大屏幕，一塊顯示24小時的接通率曲線，一塊展現每小時的數據統計，還有一塊對坐席進行實時監控。當前的排隊人數是多少，哪些坐席正在呼入，哪些坐席服務超時，都能一目了然，既方便接線員掌握工作節奏，又利于管理人員及時調配，大大提高效率。　　簡化業務流程不減服務質量　　接通了客戶的電話，只是暫時平穩了客戶的情緒，后面的工單流程處理不好，客戶滿意度就是零分。在呼叫服務業務管理科詹敏看來，成立服務調度班組，對客戶問題工單進行閉環管控很有必要。　　現在，從95598熱線、微信、網上營業廳、上級單位轉辦件等渠道受理的工單不需要像以前一樣層層遞轉，通過服務調度班組就能夠在3分鐘直接傳達到各市縣供電局的業務班組，實現與一線快速對接。　　以前沒有強有力的監管機構，工單派下去，一些班組不夠重視。現在不一樣了，工單流轉環節由原來2個縮減為1個，取消了中間督導站，服務調度班組從派單到工單催辦再到客戶回訪，形成閉環管理，件件有落實，事事有回復。提起變化，詹敏豎起了大拇指，工單反饋率達到100%，客戶回訪率100%，客戶滿意率99%以上。　　此外，為服務好最后一公里，客服中心構筑了立體化的服務渠道。除了人工服務外，95598熱線系統還提供了自助語音服務，通過對廣州、深圳等地調研后，改造現有話務語音平臺。不僅如此，順應用戶需求，還開啟了互聯網+電力的服務模式，利用微信、網上營業廳等渠道發布用電信息、受理客戶問題，為客戶提供多渠道便民服務。　　微信公眾號最受客戶歡迎。不僅能查詢停電信息、電費賬單、繳費記錄等信息，還能在線辦理繳納電費、故障報修等業務。服務渠道運維科的許永紅如數家珍地介紹著微信公眾號的功能。　　如果說搶修人員的使命在一線，那客戶服務中心成員的職責就在電話機旁的一方天地，通過一根電話線，他們為35千伏以上客戶提供業擴報裝及電費核算服務，為運營維護公司的多個客戶服務渠道，在客戶服務滿意度的每一次提升背后，付出了數不清的的汗水和心血。　　夜深了，服務廳窗外靜謐無聲，窗內卻依舊忙碌，24小時的服務承諾讓海南電網客戶服務中心的燈光點亮了一個又一個黑夜。

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海南電網架起客戶服務“連心橋”