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寬帶市場競爭升級：裝維服務等“臟活累活”也

隨著國內固網寬帶市場的競爭日益激烈，運營商之間比拼的焦點早已不僅僅局限于網絡帶寬、價格等方面的競爭，干好臟活累活同樣具有非常重要的意義。隨著全光網的快速建設，網絡智能化的不斷推進，裝維服務水平正在成為運營商的核心服務能力之一。
為此，中國電信光寬帶裝維技能競賽總決賽近日在四川成都舉行，來自全國31個省級公司的近百名智慧家庭服務工程師參加比賽，本次大賽圍繞智慧服務領未來，技無止境逐匠心主題，本著培育工匠精神、鍛造專家隊伍的目的，著力打造適應智慧家庭裝維服務的隊伍，提升裝維服務效率和能力，讓用戶享受到更為便捷滿意的智能服務。
而在全國范圍內舉行如此大規模的光寬帶裝維技能競賽，在國內運營商中尚屬首次。這也意味著，面對更加激烈的市場競爭以及用戶不斷增長的需求，包括中國電信等在內的運營商需要由傳統型裝維服務向綜合型裝維服務的全面轉型，全方位提升客戶感知，打造差異化的服務和市場競爭力。
寬帶市場競爭全面升級
當前，國內固網寬帶市場的競爭日趨白熱化。截至2016年三季度，中國電信固網寬帶用戶已達1.21億戶，憑借傳統的固網優勢與光纖寬帶的大力推廣穩居鰲頭；中國聯通固網寬帶用戶達7505萬戶，主要以智慧沃家為重點發展家庭客戶；中國移動固網寬帶用戶猛增至7424萬戶，通過收購鐵通公司與加大投資力度，成為固網寬帶市場的一匹黑馬。
除了傳統的電信運營商以外，固網寬帶市場又引入了新的競爭者。2015年，工信部在全國16個城市開展寬帶接入市場向民營資本開放的試點工作；2016年，中國廣電獲得基礎電信業務運營牌照，將作為第四大運營商加入寬帶市場的競爭。而隨著中國廣電的加入，國內固網寬帶市場的競爭也將進一步升級。
大帶寬、光纖化、精內容成為固網寬帶市場發展的新趨勢。在此基礎之上，從傳統的家庭寬帶向智慧家庭演進，成為運營商在固網寬帶市場新的發展方向。
用戶對于寬帶網絡的需求早已不僅僅局限于能上網、看視頻、玩游戲等業務，如何綜合運用光纖寬帶、物聯網、移動互聯網、云計算、大數據等創新技術，結合自動控制技術，將家庭設備智能控制、家庭環境感知、家人健康感知、家居安全感知以及信息交流、消費服務等家居生活有效結合起來，創造出健康、安全、舒適、低碳、便捷的個性化家居生活，成為智慧家庭用戶的新訴求。
智慧家庭等需求呼喚裝維服務創新
而智慧家庭的打造，除了需要大帶寬、光纖化、精內容以外，對于運營商的裝維服務水平也提出了新的挑戰。
第一，裝機效率的挑戰。全光網意味著全程實現光纖連接，語音、視頻、數據等業務均由一根光纖提供。過去，由于裝維人員缺乏光網專業知識，寬帶安裝和故障查修效率較低；現如今，智慧家庭服務工程師不僅需要具備大量的互聯網、數據IP網、光接入網等方面的知識，還需要熟練掌握光纖熱熔機等精細工具、儀表的操作，光寬帶裝機時間需要從過去的半天縮短到最快十幾分鐘，這樣才能夠大幅提高裝機服務的效率和用戶滿意度。
第二，用戶故障一鍵診斷的挑戰。為了極大提升故障處理效率，縮短障礙歷時，需要通過光寬帶和故障診斷測試等功能，工程師在網上輸入用戶電話號碼、寬帶帳號等，即可快速、準確定位故障點，判斷是用戶終端光貓或電腦故障，還是網絡線路或平臺故障，直接通過圖標形象展現故障診斷定位結果。
第三，智能組網的挑戰。對于智慧家庭服務工程師而言，不僅需要負責寬帶裝維，還能承擔智能組網的裝維調測和使用培訓，包括室內綜合布線、Wi-Fi部署、家庭安防等信息化應用，可以滿足用戶的個性化需求。
第四，規范化、創新化上門服務的挑戰。作為智慧家庭服務工程師，在為用戶提供優質、高效的上門裝維服務的同時，還需要滿足各種業務需求，工程師可通過手機APP直接派單，用戶無需去營業廳，即可辦理業務。
可以說，裝維服務水平直接關乎到光纖寬帶、4K超高清視頻等智慧家庭業務的客戶感知。從銅纜到光纖，寬帶接入網絡基于完全不同的兩代技術，由此帶來的不僅是寬帶接入速率的大幅提升，也帶來裝維方式的徹底變革。這就需要傳統的運營商寬帶裝維人員變身為智慧家庭服務工程師，為用戶帶來全新的服務體驗。
中國電信裝維向綜合智能信息服務轉型
在國內，以中國電信為代表的運營商對于裝維服務水平的重視程度也已經提升到了全新高度。
2016年7月，中國電信全面啟動轉型新戰略3.0，提出了打造智能連接、智慧家庭、互聯網金融、新型ICT應用、物聯網的一橫四縱生態圈，以用戶為中心，提供高速、泛在、靈活、智能的網絡服務；著重推進網絡智能化、業務生態化、運營智慧化，做領先的綜合智能信息服務運營商。
在中國電信副總經理孫康敏看來，裝維工作是中國電信向用戶提供服務的重要接觸點之一，智慧家庭服務工程師的服務水平直接代表中國電信的形象。此次中國電信光寬帶裝維技能競賽，是對裝維服務的一次大練兵、大提升，是為實施轉型戰略3.0提供綜合智能信息服務儲能。
據了解，隨著全光網的普及，中國電信同步啟動運維創新，充分利用物聯網、大數據等技術，實現光網裝維的創新變革——光寬帶裝機時間從過去的半天縮短到最快15分鐘，大幅提高了裝機服務效率和準確性。中國電信還率先推出了天翼智能組網產品，可以提供家庭網絡評測、家庭組網設計、設備安裝調優及日常保障等服務；智慧家庭服務工程師可為用戶提供標準化、可定制的家庭網絡環境部署服務，通過多種方式實現家庭WiFi的全覆蓋，從客廳、書房到廚房等各個角落均能暢享高速上網，還能夠幫助用戶部署家庭智能安防等應用。
近年來，中國電信一直著力打造卓越寬帶體系，通過加強裝維服務投入，進一步全面提升服務水平和用戶感知。以中國電信四川公司為例，通過實施端到端智能運營體系，從光網建設質量管控、裝維支撐工具、故障診斷手段、網絡預檢預修等方面不斷加強服務能力，裝維效率和服務質量持續提升，走在了全國前列；2016年較2012年，中國電信四川公司的智慧家庭服務工程師人均日裝移機量提高了4倍、裝機效率提升了5.12倍，裝維滿意率超過97%。
由此可見，隨著光纖寬帶建設的不斷推進，網絡智能化發展的不斷深入，智慧家庭應用的不斷普及，運營商在寬帶網絡市場將展開更加全方位的競爭，包括裝維服務等過去看似非常普通的一線工作也將成為影響最終用戶感知的重要一環，運營商需要對此更加重視，才能打造差異化的競爭優勢。

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