1. VoIP通訊云服務概念、發展歷程及價值

2.VoIP通訊云服務的行業發展環境、 市場規模、競爭狀況及發展動態

3.VoIP通訊云服務市場的未來趨勢 VoIP通訊云服務概念界定基于云計算的企業通信服務，涵蓋運營商業務和互聯網業務VoIP通訊云服務旨在解決企業運營過程中的信息傳遞與交流溝通問題，是云計算時代下傳統通訊服務發展到新階段的產物。基于云計算技術理念和服務模式提供的企業級通訊服務即為VoIP通訊云服務，覆蓋企業與用戶之間、用戶與用戶之間以及企業內部的應用場景。從服務模式來看，VoIP通訊云服務包括以軟件應用提供的標準化SaaS服務、以API/SDK提供通訊能力的PaaS服務和交付整體解決方案的私有化部署三種模式。

VoIP通訊云服務的產品形態多樣，根據通信原理的不同可劃分為運營商業務和互聯網業務。本報告研究范疇如下圖所示，涵蓋運營商業務中的短信和語音，互聯網業務中的即時通訊IM、實時音視頻、呼叫中心、云客服，以及整合運營商業務和互聯網業務的企業融合通信UC，不涉及流量、企業郵箱、會議系統、企業直播等業務。

VoIP通訊云服務發展歷程公有云與移動互聯網的發展促使企業通信服務云化轉型企業通信服務早期以短信、語音和呼叫中心為主，采用本地部署的模式提供給傳統的大型企業。隨著阿里云、騰訊云等巨頭公司相繼進入公有云IaaS市場，企業客戶對云服務的認知程度逐漸提高，在通訊垂直領域中不斷出現新興的云服務創業公司。移動互聯網時代，多樣化的應用場景讓互聯網公司和中小企業對通訊服務的需求也變得越來越強烈，無論大中小微企業都能從低成本高效率的云服務中受益。VoIP通訊云服務在將市場邊界拓展至各類型企業的同時，產品形態也由基于運營商的業務向IM、實時音視頻和云客服等延伸。傳統通信廠商和互聯網巨頭紛紛利用自身優勢切入這一市場，VoIP通訊云服務對傳統通訊服務的替代作用日益明顯。

VoIP通訊云服務的核心價值發揮資源優化配置優勢，助力企業客戶降本增效云服務資源共享、彈性擴展等特點充分發揮了資源優化配置的效益，VoIP通訊云服務作為其細分領域同樣在降本增效方面極具價值。相比傳統以硬件為核心的企業級通訊服務，云服務無論從短期現金流壓力或長期整體投入來看都大幅降低了客戶的使用門檻，并且讓原本需要數月才能搭建完成的通訊系統可以快速上線。云服務的模式允許企業按需付費，在業務量突然擴張時也能夠迅速擴容。與此同時，VoIP通訊云服務的更新迭代快速且便捷，更加符合企業靈活發展的需要，通過及時應用最新的技術，讓企業客戶可以保持自身競爭力，緊跟市場變化趨勢。

VoIP通訊云服務行業發展環境運營商管道業務增長乏力，企業級通信逆勢上漲移動互聯網和社交媒體的興起不斷沖擊著傳統電信領域，短信和語音業務面臨著萎縮態勢。工信部《通信運營業統計公報》數據顯示，2017年，語音收入對電信業的收入貢獻跌至17.5%，互聯網業務對運營商管道業務的替代作用明顯。移動用戶主動發起的點對點短信量占比持續下降，由2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。盡管移動短信量整體表現下滑，但以企業級應用為主的非點對點短信卻自2015年起逆勢上漲，2017年非點對點短信年增長率達到11.6%。可以見得，企業級通信已然成為傳統通信業務的重心。

云服務助力企業數字化轉型由淺入深根據CNNIC數據，2016年我國企業使用計算機和互聯網的比例分別為99.0%和95.6%。互聯網全面普及的背后是我國企業數字化轉型開始逐步邁向深水區，變革已經不再局限于辦公環境和方式的層面，更重要的是企業業務模式和管理模式的數字化。后人口紅利時代，勞動力成本持續增加；競爭環境日漸嚴峻，快速響應市場的能力愈發重要。在這樣的背景下，云服務被視為數字化轉型的關鍵環節，越來越多的企業選擇將自身業務與輕資產、高靈活性的云服務結合在一起。

市場主體數量穩定增長，通信產品形態日趨多樣化VoIP通訊云服務因具備按需付費、彈性擴展的特性，可以觸達更廣泛的客戶群體。截至2017年年底，我國實有市場主體達到9814.8萬戶，同比增長12.7%。穩定增長的市場主體數量為VoIP通訊云服務帶來廣闊的市場空間。2017年，即時通信用戶規模達到7.0億人，占整體網民的比例增長至93.3%。受到C端用戶習慣變化的影響，新興的通信方式不斷從個人通信領域向企業級通信滲透。在傳統的短信和語音之外，VoIP通訊云服務已經發展出IM、實時音視頻、云客服等多樣化的產品形態，并可以基于不同的應用場景滿足個性化和差異化的通訊需求。

VoIP通訊云服務市場規模短信云通訊規模近200億元，語音市場增速超30%國內短信云通訊市場在2017年規模為196.6億元，隨著各類互聯網服務的發展，短信驗證碼和信息通知類服務的應用繼續增加，至2020年將以7.6%的年復合增長率增長至245.1億元。2020年之后，短信的通知形式受到達率和用戶使用習慣影響，將一定程度上被語音和IM取代，增速有所放緩，預計至2022年市場規模為266.8億元。語音云通訊市場的起步稍晚，2017年的市場規模為21.1億元，與短信市場的差距較大。但隨著應用內的隱號通話、語音驗證碼、語音通知等服務場景日益成熟，市場將保持20%以上的高速增長，預計至2022年市場規模為83.4億元。

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M PaaS服務將保持20%左右的市場增速當前國內PaaS層的IM云服務市場規模為7.6億元，且受到移動社交、短視頻、社交電商等互聯網新興行業的發展利好，在近三年將保持20.5%的年復合增長率，預計至2020年市場規模為13.3億元。IM PaaS服務多依賴于互聯網創業公司的發展浪潮，預計2020年之后市場增速將略微放緩，年復合增長率為16.9%，至2022年市場規模將達到18.2億元。

呼叫中心市場規模超6000億，人力外包為主力營收呼叫中心在國內發展起步較早，市場培育相對成熟，市場體量也十分龐大，2017年國內整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場規模為6301.0億元。由于基數大且市場相對穩定，呼叫中心市場的年復合增長率為8.4%，且在2020年后預計年復合增長率為5.5%。不過，呼叫中心系統正在經歷本地部署到云端部署的遷移，目前云呼叫中心已經占據增量市場的絕大部分。從市場細分結構來看，人力外包是呼叫中心產業的最大收入，占比為99.0%。隨著系統加速云化和智能化，AI對呼叫中心的持續改造加速了軟件部分的營收增長；而與此同時，硬件市場日漸衰微，在整體市場中的占比已不足0.1%。

云客服市場未來發展將加速，UC市場規模超140億2017年國內云客服市場的規模為12.3億元，并將以17.0%的年復合增長率至2020年達到19.7億元規模。得益于AI技術與客服領域的緊密結合，云客服市場未來的想象空間更加廣闊，2020年后預計年復合增長率將進一步加快至27.2%。

企業融合通信（或統一通信/UC）市場前期以IT硬件廠商為主導，隨著企業上云步伐加快，新型融合通信廠商拉動UC市場轉型與進一步發展，預計市場規模將從2017年的142.6億元上升至2020年的249.9億元。

VoIP通訊云服務投融資分析2013下半年開始資本熱度上升顯著梳理VoIP通訊云服務領域歷年在一級市場的投融資數據，2013年之前僅有零星幾筆融資事件，且主要集中于客服和呼叫中心領域。從2013年下半年開始，資本熱度明顯上升，并在隨后的2015-2017年維持了較高的投資熱情。這一方面是由于2013年左右云服務概念的興起與普及，推動了其下云通訊市場的創業與投資熱度提升；另一方面也得益于整體互聯網行業近幾年的發展熱潮，VoIP通訊云服務的應用場景不斷擴展，市場需求得到快速釋放，更受資本市場關注。

AI+客服成為明星賽道，資本持續關注格局尚未明朗的市場從各細分賽道來看，客服無疑成為VoIP通訊云服務領域最為顯眼的一塊資本熱土：一方面，云客服市場目前仍處于諸強爭霸階段，尚未出現頭部優勢十分明顯的玩家，因此更具投資空間；另一方面，AI技術與客服的結合較為直接且緊密，諸多人工智能廠商與客服廠商均在致力于智能語音機器人的研發，因此智能客服領域在投資人眼中往往更具投資價值。除此之外，傳統的運營商資源領域，近一兩年的資本熱度稍顯疲軟，少數進行短信和語音創新型服務的廠商受到資本關注。呼叫中心市場盡管有大型寡頭壟斷，但市場容量依然巨大，也持續吸引資本關注。UC領域正在經歷從傳統硬件與IT廠商主導到互聯網云廠商顛覆的變革期，投資人觀望態度明顯。

VoIP通訊云服務產業鏈結構電信運營商和IaaS服務為基礎資源，客戶覆蓋企業與開發者VoIP通訊云服務包括PaaS、SaaS和私有云三個層面，電信運營商和硬件設備廠商是通訊服務上游的核心資源提供者，底層的IaaS服務則是PaaS和SaaS服務的基礎。下游客戶覆蓋金融、教育、電商、航空等廣泛的行業應用領域，同時面向企業和2C應用的開發者。隨著AI+通訊的結合率先落地，人工智能廠商在VoIP通訊云服務產業鏈中也開始扮演起重要角色。

VoIP通訊云服務產業圖譜三大類參與者共同角逐VoIP通訊云服務市場傳統通信廠商、云服務創業公司和互聯網巨頭是VoIP通訊云服務領域最核心的三類參與者。其中，云服務創業公司是市場最活躍的玩家，早期以面向中小企業和互聯網行業為主，在市場成熟的過程中已經越來越多地服務于大型企業和傳統領域，不斷沖擊著傳統通信廠商的業務。傳統通信廠商的核心優勢體現在私有化部署，尤其是金融、電力和大型國有企業等對安全性要求較高的客戶群體中。互聯網巨頭作為VoIP通訊云服務的后來者，延續其在云服務其他領域的一貫做法，更傾向于提供相對標準化的通用能力和整合資源搭建生態平臺，而將行業定制化的內容交由其他合作伙伴完成。

商業模式與競爭要點運營商和互聯網業務模式的不同決定廠商的競爭要素VoIP通訊云服務商針對運營商業務和互聯網業務分別采取兩種不同的商業模式。運營商業務的核心在于整合運營商資源，通過短信與語音的進銷差價實現盈利，因此廠商間最關鍵的競爭要素在于能否掌握質優價廉的運營商資源，而規模效應能夠幫助廠商在這種薄利多銷的模式下獲利更多。PaaS和SaaS服務模式下的互聯網業務采用云服務常見的Freemium模式，基礎功能通常免費提供給客戶使用，高級功能則需要付費；私有云服務根據為客戶定制的解決方案收費，類似傳統軟件中的一次性收費+年服務費的模式。盡管VoIP通訊云服務領域存在不低的技術門檻，但產品技術僅是競爭的必要不充分條件，廠商對市場需求的判斷以及其銷售渠道和服務能力同樣是取得領先地位的重要因素。

企業選型策略依據企業規模和所屬行業選擇合適的VoIP通訊云服務受到客戶的企業規模與所屬行業的影響，不同類型的客戶對VoIP通訊云服務的穩定性、安全性、可擴展性、功能性以及部署模式等存在著不同的傾向，客戶需要結合自身的IT能力和成本預算等選擇合適的服務商。VoIP通訊云服務商在細分領域的經驗和案例同樣是客戶選擇的重要考量。

行業發展動態社交媒體主導交互新時代，VoIP通訊云服務走向全渠道整合移動互聯網時代中人與人之間的溝通場景愈發多樣化，由短信和語音長期壟斷的企業服務格局因此被打破。在互聯網+浪潮的背景下，不僅是企業自有的Web、APP等，越來越多的客戶開始希望在以微信、微博為首社交媒體中實現同企業的交互。客戶服務與社交媒體的邊界正在變得模糊，VoIP通訊云服務商順應趨勢，打通社交媒體，開始為企業提供多樣化的選擇。無論售前或售后、主動或被動，連接多渠道的VoIP通訊云服務讓企業的服務人員得以隱藏在網絡的各個角落，在用戶有需要的時候快速做出響應。在多渠道覆蓋的基礎上，VoIP通訊云服務進一步向全渠道整合延伸，通過統一管理客戶資料與服務記錄，避免企業在各個渠道產生信息孤島，從而實現不同渠道間的無縫切換。

充分發揮封閉式場景優勢，人工智能技術得以率先落地相比于其他概念性更強的領域，VoIP通訊云服務因為存在一個相對固定的封閉式場景以及標準化的工作流程，使得人工智能技術的落地顯得更具可行性。現階段大部分企業仍然在依靠人工從事大量重復且低效率的客服工作，因此即使是以人工智能作為輔助或者部分替代人工都能夠帶來立竿見影的效果，從而讓VoIP通訊云服務更進一步地發揮其降本增效的價值。智能客服機器人是目前行業內熱度最高的領域，利用根據行業知識和企業業務搭建的知識庫，不斷通過深度學習進行知識庫的自動維護和優化。文本機器人和對話機器人已經能夠實現較為平滑流暢的交互體驗，在金融、教育、快消等強客服需求的行業中已經落地應用。除前臺面向用戶的服務外，人工智能技術同樣被運用在VoIP通訊云服務的后臺管理中。其中智能質檢為典型的應用方向，以機器的實時全檢代替傳統的人工抽檢，可以解決抽檢覆蓋率低、檢驗標準存在差異、非實時被動響應等問題。

行業發展趨勢VoIP通訊云服務各細分市場此消彼長，多樣化產品形態長期并存互聯網技術的發展是VoIP通訊云服務市場變革的根本原因，過去由運營商業務主導的市場已經明顯向互聯網業務傾斜。不同的產品形態處在各自生命周期的不同節點，整體市場呈現出此消彼長的特點。傳統的短信和呼叫中心業務已經發展到成熟期的后半階段，相對而言增長較為平緩，而云客服尤其是與AI相結合的智能客服則剛剛進入快速成長階段。語音業務受益于隱號通話、語音驗證碼、語音通知等新興場景的出現，已經由成熟期過渡到新一輪的生命周期，表現出不同于短信業務的高增長。盡管市場格局在不斷變化，但是傳統業務因為存在一定的不可替代性，如短信能夠唯一標識用戶身份，呼叫中心電話溝通較云客服反饋更加及時，未來的VoIP通訊云服務依然會是多產品形態并存的。作為VoIP通訊云服務商，應對新技術和用戶需求始終抱有足夠的敏感度，以及時把握新的機遇。

以垂直領域個性化定制和接入流量入口的方式打通業務系統隨著VoIP通訊云服務市場的進一步成熟，與企業客戶的業務系統打通將是新的發展方向。業務融合的優勢在于通過破除通訊系統與業務系統之間存在的信息孤島，能夠加速信息在企業內部的流轉，從而壓縮解決和處理問題的時間。越來越多的大型企業開始應用云服務來實現企業級通信，VoIP通訊云服務商往往需要與客戶原有的各個系統融合，根據其實際應用場景做出個性化定制。對于存在強通訊需求且有行業屬性明顯的領域，未來將有機會發展出服務于特定垂直領域的廠商。與此同時，釘釘、企業微信等新型的融合通信產品，以移動辦公平臺的方式連接包括即時通訊、協同辦公、業務處理等在內的功能，目前已經憑借生態優勢占據流量入口，VoIP通訊云服務商基于他們的平臺可以觸達海量的客戶，并且與其他企業級服務之間輕松聯通。

運用大數據構建用戶畫像，智能化問題預判和精準營銷企業通信系統長期以來一直被作為企業的成本中心，VoIP通訊云服務一方面可以通過不斷提高工作效率，減少人工成本的投入，另一方面利用更加完善的用戶資料管理，能夠化被動服務為主動營銷，未來通訊系統將有望完成向利潤中心的轉變。在過去割裂的通訊體系當中，用戶的數據通常會分散在各個不同的部門里的，而隨著VoIP通訊云服務不斷走向融合，統一的用戶資料管理將可以幫助企業形成更加完整的用戶畫像。將用戶基本屬性、交易行為、瀏覽軌跡等資料與呼叫中心和在線客服系統中的服務記錄進行整合，利用大數據和人工智能技術進行數據挖掘和分析，不僅能夠對用戶遇到的問題進行預判，提前給出解決方案，更可以基于用戶畫像建立標簽體系對用戶進行分級，通過精準營銷為企業的營收帶來直接的貢獻。