交警在處理交通事故時，很多交通事故的當事人會現場問交警一些法律法規知識、交通事故處理流程等問題，因交警在處理事故過程中比較繁忙，有時不能很好的解答當事人的一些咨詢，從而會導致一些糾紛矛盾。為解決不必要的矛盾產生，通過微服網絡語音導航系統的能力解決當事人的一些問題，通過智能化手段提高當事人滿意度。(每年交通事故處理量超上萬起)

　　經過初步溝通分析，需要建設智能語音導航系統，以提升服務水平。主要需求列下：

　　1.交警大隊提供一個公開號碼，交通事故當事人可通過撥打該號碼后，進入語音菜單，該菜單可提供按鍵服務和人工服務;

　　2.人工服務：交警大隊提供約20人的手機號碼，當事故當事人按人工服務按鍵后，導航系統自動匹配到20人中的某一個號碼，該號碼持有人就會接聽，人工解答當事人提出的法律法規及交通事故處理流程等問題;號碼持有人為當地法律事務所人員;

　　3.按鍵服務：例如將一些高頻、簡單的問題通過智能語音播報方式，當事故當事人按某個按鍵后，就是解答某個高頻簡單的問題，可以減少人工服務壓力;

　　4.人工服務過程中需要有錄音，交警管理人員能夠對通話進行質檢，防止人工服務人員誘導事故當事人做一些不必要的事情，減少當事人對交警的偏見等;

　　5.當事人可以對人工服務人員進行滿意度評價，系統后臺可以通過當事人滿意度評價分析人工服務人員滿意度評價結果，從而來考核和激勵人工服務人員，提高法律援助人員的收入等;

　　6.按鍵服務可以進行數據統計分析，可以統計高頻、簡單業務客戶咨詢頻次等;

　　7.人工服務可以設置時間段，比如：正常時間為早7點至晚18點，夜間也可以通過實際情況確定是否接入人工，比如：夜間人工服務至22點等。

　　通過以上的需求，微服網絡智能語音導航系統的解決方案

　　智能語音導航系統通信模塊是一套云呼叫中心系統，支持本地部署，支持多鐘云端署服。用戶只需要打開設置好的IP或域名進行登錄和使用。這種方式減少企業用戶自建機房的投入和管理運維的成本。另外也可以提供豐富的API接口，研發可以便捷的與第三方應用系統進行對接整合。

　　智能語音導航系統不僅將傳統電話、移動電話、短信、微信端等通訊渠道進行一體化整合，打破各個部門之間各種通訊渠道之間的信息孤島;同時也集成了成熟的CRM系統，讓各渠道下的客戶信息都統一存儲到該CRM系統中，為企業提供統一的管理客戶信息庫。

　　智能語音導航系統在運營商側可以支持各種語音線路的接入，包括VOIP、IMS、GSM卡線、E1中繼線、PSTN模擬線等;同時在用戶側可以有多種方式實現語音通話，常見有四種方式：1.直接采用sip話機，2.電腦+軟電話，3.S口網關+模擬話機，4.S口網關+模擬話務盒+耳機。智能語音導航系統接入方式總覽如下圖所示。

　　如圖所示，交通事故人員通過撥打電話，進入智能語音導航系統，然后通過按鍵來選擇進行智能語音服務還是人工服務。

　　智能語音服務會在不同的按鍵對應不同的問題，交通事故人員根據自己的問題選擇相應的按鍵，智能語音服務則會進行相應的回答。之后交通事故人員可以根據是否解決了自己的疑惑，來通過語音進行選擇;如果還有疑問，則通過語音選擇是否轉接人工服務;選擇轉接人工服務則會接入當地法律事務所人員的手機號碼，由法律事務所人員進行解答;如何選擇智能語音服務，則通過語音進行提問，智能語音通過存放在公共知識庫的內容進行解答。如果問題得到解決，則通話結束。所有的通話過程將保存在服務器或私有云當中。

　　選擇人工服務，則會接入當地法律事務所人員的手機號碼，由法律事務所人員進行解答。解答完成之后，會通過按鍵的形式對解答過程進行評分。所有的通話過程及評分均會保存在服務器或私有云當中。

　　我們可以靈活的設置人工時間，比如在工作時間段內，我們可以讓交通事故人員選擇智能語音服務或者人工服務，當工作人員下班后，則會直接進入智能語音服務，先通過智能語音服務為交通事故人員進行解答。如果無法解答的情況下，則再轉接至值班人員的手機號碼。下圖為非工作時間內的業務流程。

　　微服網絡將繼續為企業創造更便捷、更智能的服務，幫助企業更多地了解客戶需求，發揮出呼叫中心的服務營銷優勢，開拓新的利潤來源，增強企業盈利能力。對微服的智能語音導航系統感興趣的伙伴歡迎致電：咨詢