智能客服機器人是運用在售前服務資詢、產品服務、售后服務維護、投訴處理等顧客服務工作上的智能客服系統，智能客服機器人結合了人工智能技術，也是未來公司客服的發展趨勢。

智能客服務機器人的優點，能夠完成顧客分流、智能回復、智能質檢等。使客服工作都能自動化、智能化，進而減低客服的人力成本，減少客服的工作質量。傳統式的客服中心關鍵以電話為基礎，許多 大中型客服服務公司選用了，如在線客服、短消息、其它運用等。而智能客服機器人系統，依據與多種渠道客服中心的合理有效整合，在合理有效減低人力成本和用戶體驗的同時，進而減少公司的服務質量和公司企業形象。

智能客服機器人接受顧客的來電，有別于傳統式的語音IVR。智能客服機器人能夠直接用自然語音與顧客互動，回應顧客查詢，或是依據鑒別其他用戶的意圖遷移到人工服務，平均為顧客節約45%以上的人力成本。

公司選用智能客服機器人取代某些人工客服；應用智能客服機器人，從原來的純人工客服方式轉型為智能客服機器人+少量人工客服新的客服工作方式。未來，智能客服公司將依據互聯網大數據、智能人工智能互動、智能數據分析等技術，完成公司從售前服務到售后服務、從產品到服務的全業務智能化和服務規范智能化，搭建公司全智能方式。