目前一個(gè)流行事件的傳播趨勢(shì)是：1一個(gè)事件曝光，大家紛紛轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)，態(tài)度基本一致的譴責(zé)；2第二天，針對(duì)這件事的另一個(gè)相反的聲音出現(xiàn)。一部分人沉默了，另一部分人開始倒戈；3網(wǎng)友自覺站成兩隊(duì)，開始口水大戰(zhàn)；4另一個(gè)熱門事件出現(xiàn)，大家注意力轉(zhuǎn)移，事件被淡忘；5即便沒有熱門事件出現(xiàn)，熱點(diǎn)慢慢變淡，三天之后基本無(wú)人提及。

是的，幾天前六六公開投訴京東的熱門事件，發(fā)展趨勢(shì)就是遵循著這個(gè)規(guī)律的。今天，超過了三天，事件已被大眾淡忘。但這件事，尤其是大家面對(duì)這件事情的態(tài)度卻讓我有些思考。

首先當(dāng)時(shí)在幾個(gè)微信群里面看到的兩方的口水：

支持京東方：六六太矯情了，她利用名人的身份對(duì)企業(yè)進(jìn)行威脅，是一種變相勒索；甚至有人認(rèn)為名人還想更出名；有人表示以后不喜歡她了。

支持六六方：這是一個(gè)很正常的投訴，很多人都有類似的經(jīng)歷。不是在京東，也是在其他的企業(yè)，只不過六六有自己的優(yōu)勢(shì)而已。

對(duì)于這個(gè)事件的孰是孰非我沒有觀點(diǎn)，因?yàn)槲也恢酪恍┘?xì)節(jié)到底是什么。

似乎事情永遠(yuǎn)是：不知道真相的人熱烈的討論著，而知道真相的人永遠(yuǎn)都是沉默的。

無(wú)論是對(duì)于歷史事件還是明星緋聞，其實(shí)看客們看到的只是熱鬧。

沒有真相，也就無(wú)權(quán)評(píng)說(shuō)。

所以，我的困惑就是：為什么會(huì)沒有真相呢？

當(dāng)一個(gè)客戶公開或者惡意投訴時(shí)，如果企業(yè)把事情的真相公開說(shuō)明讓大家評(píng)說(shuō)的話，那是不是就不會(huì)有這么多妄自的猜想呢？是不是會(huì)更加還事情一個(gè)本應(yīng)有的顏色呢？

但呼叫中心常見的窘境是：那個(gè)投訴或者客戶的不滿不是由呼叫中心所引起的，但結(jié)果卻由呼叫中心來(lái)承擔(dān)。因?yàn)?hellip;…我們的人員的表現(xiàn)也不怎么樣，那個(gè)錄音我也不敢拿出去！即便在公司內(nèi)部，一個(gè)投訴是其他部門的人引起的，根本的原因不在我們這里，但我們的員工表現(xiàn)也不好，我也不敢向領(lǐng)導(dǎo)公開錄音！-----這不是指京東事件，因?yàn)槲也⒉涣私馄鋬?nèi)情。而是由此讓我想起了在眾多呼叫中心看到的現(xiàn)象。

在企業(yè)內(nèi)部，呼叫中心和與客戶相關(guān)的其他部門是平行關(guān)系，我們雖然能夠從客戶的角度看到其他部門的一些問題，但是我們對(duì)其他部門并不負(fù)有管理職責(zé)。換句話說(shuō)，我們管不了別人，我們只能管得了自己。即，我們不能夠解決客戶的所有問題，我們也不能夠保證所有的客戶都滿意的掛電話，但是我們能夠降低和緩解客戶的不滿。再退一步來(lái)說(shuō)，即不能因?yàn)槲覀兌又乜蛻舻牟粷M。

也即，呼叫中心的服務(wù)底線之一是：保證我們這個(gè)環(huán)節(jié)不出問題，不能讓客戶因?yàn)槲覀兌又夭粷M。

雖然但求無(wú)過”是消極態(tài)度，但求無(wú)過”卻是做事的基本原則。

再有面對(duì)大家對(duì)于六六本人的質(zhì)疑我也很奇怪。京東事件后來(lái)又看到一篇文章，大意是六六的貨物是八箱，需要每一箱都拍照才能退貨，但六六只拍了一張就要求八箱全部退貨，所以被員工拒絕了。由此，有人開始質(zhì)疑六六的做法，質(zhì)疑名人的身份和素養(yǎng)，質(zhì)疑投訴的動(dòng)機(jī)。還有人表示，不再喜歡她的作品了。就像，每次有明星離婚或者分手都有人說(shuō)，不再相信愛情了一樣。

作為呼叫中心行業(yè)多年的從業(yè)者，我深知管理再成功的呼叫中心都不敢保證不出差錯(cuò)。超大的團(tuán)隊(duì)規(guī)模、巨大的來(lái)電量，千奇百怪的客戶問題，多種多樣的超常規(guī)場(chǎng)景，怎么可能保證每一個(gè)人都像機(jī)器一樣的按部就班呢？且即便是機(jī)器的話，也不能保證系統(tǒng)不出錯(cuò)。

所以，我一直覺得哪個(gè)呼叫中心被公開投訴，甚至被圍攻都是我所能夠理解且不足為奇的事情。大家每天都在面對(duì)那么多的人和事，誰(shuí)能保證下一個(gè)不是你的團(tuán)隊(duì)被公開投訴呢？

但即便能夠理解我們自身的苦衷，但也絕不是不理解客戶、惡意猜想客戶投訴動(dòng)機(jī)甚至攻擊客戶的理由。在懷疑別人之前，先保證自己完全沒有問題。對(duì)于六六事件來(lái)說(shuō)，客服行業(yè)應(yīng)有的心態(tài)是：首先她是一個(gè)客戶，一個(gè)正常的由于受了委屈而發(fā)泄情緒、想討個(gè)說(shuō)法的客戶；其次，恰恰她是一個(gè)有著大規(guī)模粉絲的客戶。

而悲哀的是，在一些管理者身上看到的是：她先是一個(gè)難纏的名人，其次才看到她是一個(gè)投訴的客戶。關(guān)注點(diǎn)不是引發(fā)投訴的根本原因，而是她是誰(shuí)。

就像很多員工一樣：遇到客戶的投訴的第一個(gè)反應(yīng)是，這是個(gè)奇葩的客戶，這事和我無(wú)關(guān)，你憑什么罵我。而不是：客戶的心情是否可以理解，客戶投訴是否有他那個(gè)立場(chǎng)和角度的正當(dāng)性。

投訴的正當(dāng)性，是大多數(shù)的員工所忽視的。因?yàn)楣芾碚弑旧淼年P(guān)注點(diǎn)都沒有聚焦到這里。

站在客戶的角度理解客戶、探尋客戶投訴的緣由，而不是質(zhì)疑客戶，這也是客戶服務(wù)的底線之一。

第三當(dāng)一個(gè)危機(jī)事件發(fā)生之后，應(yīng)該有在處理了危機(jī)之后的反思。如何能夠避免這種事件的再次發(fā)生？或者，其他呼叫中心發(fā)生這樣的事情了，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，有哪些教訓(xùn)可以避免的？

無(wú)論對(duì)于集體還是個(gè)人，能夠推動(dòng)進(jìn)步的一定是反思而不是抱怨和救火。

所以，在我看來(lái)，呼叫中心的服務(wù)底線是：

盡可能不因?yàn)槲覀兌又乜蛻舻牟粷M；一旦客戶不滿，做到真正站在客戶的角度看問題，而后反思與改進(jìn)。