客服人員的解答質量和效率會直接影響到用戶后續(xù)對產品的使用。國際權威機構調查表明67%的客戶會因為服務質量不滿意而投訴，94%的客戶會因為客戶服務質量問題而流失，若采取有效的措施解決客戶投訴問題則可挽回75%的客戶，而吸引一個新客戶是維護一個老客戶花費的6倍。

為了提高客服效率和質量，客服中心會對客服電銷電話卡錄音進行人工質檢。通過對客服電銷電話卡錄音進行分析、跟蹤，可以發(fā)現(xiàn)問題，并制定相應的改善計劃，以提升服務水平。但人工質檢的效率比較低，單個工作人員差不多一天可以質檢70-80通客服錄音，如果客服接聽數(shù)量較大，則很難覆蓋所有坐席錄音。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能和語音識別技術的發(fā)展，智能質檢逐步取代人工質檢。通過智能質檢，精準鎖定問題語音，大幅提升質檢覆蓋率和工作效率，確保質檢結果的客觀性呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價值。

另外，通過智能質檢，對客服錄音進行自動篩選，發(fā)現(xiàn)客服中存在的質量問題，進而優(yōu)化客戶服務策略，提高客服人員的專業(yè)服務能力，改善客戶服務體驗，提升客戶滿意度。

智能質檢主要通過自動語言識別（ASR）、自然語言處理（NLP）等技術，實現(xiàn)對于語音錄音的監(jiān)測、評價及控制。通過數(shù)據(jù)采集（轉化+整合）及分析，最終實現(xiàn)對語音的自動評分、自動標簽分類、關鍵詞/敏感信息告警、趨勢統(tǒng)計分析、質檢任務管理等。能夠準確分析客戶以及坐席個性化行為特征，發(fā)掘客戶潛在需求，同時進行熱點分析、聚類分析、分類分析等，是呼叫中心質檢人員發(fā)現(xiàn)問題的能力大幅提升，最大程度挖掘錄音價值。