呼叫中心系統、客戶服務系統、CRM客戶關系管理系統，這三者有什么關系？先把這這三者關系理順了，你才知道呼叫中心在客戶關系管理中有什么作用。

CRM客戶關系管理系統和客戶服務系統，是一回事，只是叫法不一樣。呼叫中心系統可以與CRM客戶關系管理系統可以統一起來，兩者可以進行系統對接，但是傳統的呼叫中心系統沒有對接CRM客戶關系管理系統。

客戶是企業的一項重要資產，企業的產品價值或者服務價值往往都需要從它的客戶身上才能體現。現代企業越來越重視自己的客戶，維持客戶關系，管理客戶關系是企業一直在做的事情。那么，呼叫中心在客戶關系管理中有什么作用呢，下面我們就來詳細介紹。

一、呼叫中心的定義

呼叫中心是搭建企業與客戶的一座溝通橋梁，能夠很好為客戶提供服務。可以從管理和技術方面來定義。

從管理方面看：呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。

從技術方面看：呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（Computer Telephony Integration ）計算機電話集成技術建立起來的客戶管理中心；對外提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

二、呼叫中心在客戶關系管理中有什么作用

1、呼叫中心是企業建立數據庫最有效的信息來源

21世紀企業已經邁入了信息化、數據化時代，呼叫中心建立健全客戶數據信息最有效的渠道，呼叫中心每天與客戶接觸的頻率相當高，并且每一次接觸都會有新的數據產生。現在，企業之間的競爭已經由原來的產品競爭轉向了客戶資源的競爭，呼叫中心在與客戶接觸的過程中，直接記錄下客戶的行為，形成一個龐大的信息庫。通過對這些數據的分析，可以幫助企業更深入的了解客戶，更準確的把握業務狀況，及時調整企業發展策略，最終更好的服務企業客戶。

2、呼叫中心是企業的情報中心

企業通過呼叫中心可以搜集到客戶的投訴信息以及建議，整理后集中交給銷售部門。銷售部門通過客服部門收集的情報，比如近期哪個產品咨詢的熱度高、哪些產品被投訴的多等，這些信息可以讓銷售部門了解市場的動向，能夠做出相應的推廣策略調整。

3、呼叫中心是企業與客戶直接溝通的橋梁

呼叫中心能與客戶直接溝通，解答客戶的問題，企業可以通過呼叫中心向客戶提供例如生日祝福、通知通告等一系列的關懷服務，可以更換的培養客戶的忠誠度。

同時，客戶可以通過呼叫中心，撥打企業電話與企業直接溝通，不管是產品咨詢，還是投訴建議，都可以直接與企業直面交流，不用通過其他部門，這有利于企業快速及時處理客戶的問題。

4、呼叫中心是提高企業形象的重要方式

呼叫中心對于老客戶的維護非常重要，那里有客戶信息的各種數據記錄，我們知道企業獲得一位新客戶所需要的成本是企業維持一個老客戶所需成本的5倍。其實，這其中有一定的營銷知識，企業如果可以長期的維持一個老客戶，不僅可以給企業帶來直接的經濟效益，通過老客戶的人際傳播，可以提高企業形象，這種無形的資產是每個企業追求的終極目標。

呼叫中心在客戶關系管理中有什么作用？體現在方方面面，隨著近些年市場競爭的加劇，企業之間的競爭已經轉向客戶資源的競爭，良好的客戶關系才是企業在這個時代制勝的關鍵。如今，呼叫中心系統，集成了云呼叫、智能客服、在線客服、客戶管理等多功能，成熟的呼叫中心系統都自帶CRM客戶關系管理系統，或者是帶有開放接口可以接入企業原有的CRM客戶關系管理系統。