客服中心電話系統主要通過電話客服系統來搭建與客戶溝通可交流的平臺，幫助企業實現大量有秩序的咨詢接待和企業營銷服務，企業通過電話客服一方面是接聽客戶咨詢電話，完成售前轉化和增購，另一方面通過電話外呼進行產品推銷，提高產品銷量。

不管是接聽還是呼出，管理人員都需要對客服的工作情況了解和把控，優化客戶服務工作流程。目前市場上做客服中心電話系統服務商眾多，企業在對比多家做呼叫中心系統建設嘗試之后，該如何選擇呢？

從企業的角度來說，企業選擇客服中心電話系統主要考慮呼叫中心系統的部署方式和系統功能和性能，在確認好這兩部分需求后再去商談價格和其他細節部分。

客服型呼叫系統部署方式本質上來講分為本地部署和SaaS云服務兩種，針對企業客服中心大量的電話接待，主要功能有IVR語音導航、ACD智能話務分配、工單和客服管理等，性能方面主要考慮穩定和靈活性。

一、部署方式

客服呼叫系統的部署方式可以分為本地部署和SaaS租用形式兩種，本地部署需要企業購買服務器和相關硬件設備在自己的辦公場所搭建，耗費時間較長，前期投入成本和后期維護成本較高；但是各種數據和信息都是存在本地服務器上，相對比而言，信息安全性較高，對安全性要求高的企業可以選擇本地部署。

另一種方式，呼叫中心系統SaaS租用方式更為便利，通過互聯網的方式接入相當于云電話系統，由系統服務商提供賬戶根據坐席數量開設賬號，需要有互聯網接入才能使用，也不需要購買服務器之類的硬件設備，并且可以快速投入使用，成本較低，由于不在本地部署，信息的安全性降低，對于預算有限、安全性不高的企業可以采用。

二、系統功能與性能

1）系統功能

1、IVR語音導航

說起IVR語音導航并不陌生，例如移動的10086的客服電話，接通后語音提示就是話費余額請按1，業務辦理按2等，通過引導客戶自助查詢減輕客服壓力，簡單問題可以用語音導航來引導，復雜問題轉人工客服解決。

2、ACD智能話務分配

ACD智能話務分配功能的作用是將客戶電話分給合適的客服接聽，分配得當可以有效提高客服效率，一般有優先順序、來電區域、客戶類型等多種智能分配方式，具體的可以根據企業需求來設定。

3、工單系統

客服中心系統，其中一個功能模塊就是工單系統，提高企業內部協作效率，促成訂單或者處理客戶使用問題都需要分給對應的人員來解決，那么就需要一個提高部門流通和協作效率的幫手，就是工單系統，舉例來說，客服人員在接聽電話過程中遇到棘手問題不能當時解決需要其他部門配合，就可以創建一個工單分給對應部門，并可以隨時查看該工單的解決進度。

4、客服管理

客戶呼叫中心管理，除了對客戶進行管理之外，還需要對客服人員工作進行管理。通過客服管理系統可查驗客戶接待質量，就是客服管理的問題了，客服中心電話系統可以實時查看通話錄音外，還會有質檢和報表功能，管理者根據不同的考核要求導出相應的統計表格，據此評估客服工作情況，或者及時調整工作策略，更好的改善工作流程和方式。

2）系統性能

建設企業客戶服務中心系統，不僅要看系統的功能有哪些，還應關注到呼叫中心系統的性能方面。對于企業客服中心來講，系統的穩定性和靈活性是很重要的兩個方面，一方面，企業需要系統穩定來應對各種突發情況，另一方面大量的客戶來電接入到電話系統后，考驗系統的承壓能力，比如智能分流，合理安排客戶來電排隊進入不同技能組，或者由于業務淡旺季影響，電話量也會隨之增加或減少，這時候就需要靈活增減坐席量，企業就要快速調整系統坐席量系統便于及時適應公司業務情況。

總得來說，市場上呼叫中心廠商較多，不同廠商產品介紹容易讓人眼花繚亂，企業在多家對比中如何選擇還需要擦亮雙眼，確認好客服需求，不要盲目，充分考慮客服中心電話系統的功能以及性能。

企業在選擇客服中心電話系統服務商時，要始終從企業實際需求出發，客服電話系統要是實現什么樣的功能、預算時多少、系統服務商的實力和口碑如何等，要權衡比較不要盲從。