相當多的呼叫中心解決方案，對于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統(tǒng)、電腦語音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件加上一個安全設計就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到增值服務在呼叫中心的重要地位和作用。 當前，呼叫中心在我國電腦、銀行、保險、金融及商務服務領域發(fā)展迅猛。要求呼叫中心的技術解決方案必須從服務的最大化著眼，通過技術支撐服務、支持和保證業(yè)主獲得績效的最優(yōu)化。 現(xiàn)代呼叫中心是一種集語音技術，呼叫系統(tǒng)集成技術，智能信息處理技術為一體的多功能，綜合性服務系統(tǒng)。是通訊服務業(yè)務的擴展和延伸；是商界健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。這座金橋不同于一般的網絡平臺的搭建。呼叫中心方案設計的邏輯思路應該是：以增值服務為出發(fā)點和落腳點。緊緊圍繞增值服務的需要和要求進行技術支撐性設計。
呼叫中心控制管理： 呼叫中心的服務過程不同于一般的信息化平臺建設過程。一般的信息化平臺多數(shù)具有開放性。即便受控，多數(shù)是局部控制。比如進行登陸控制，訪問控制等等。而呼叫中心的設計特點在于要進行全程控制和服務過程控制。
其控制的基點是服務規(guī)范的要求。從上面的分析中已經看到：相當一批呼叫中心的設計沒有關于服務規(guī)范的考慮。那么，從技術上怎樣確定明確的關鍵控制點？怎樣進行服務過程中的數(shù)據(jù)采集和服務跟蹤？怎樣進行控制中的動態(tài)管理？

呼叫中心從事服務的咨詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，并在這種服務中創(chuàng)造財富的。這種服務要受到服務人員本身聲音，知識、氣質、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。
每一個呼叫中心都應該確定明確的持續(xù)性改進的目標和方向。這主要應該注意抓好以下幾個環(huán)節(jié)。
呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)聽后的改進；呼叫中心分析后的改進；呼叫中心來電損失率分析；呼叫中心平均排隊時間分析；呼叫中心平均應答速度分析；呼叫中心增值服務分析
呼叫中心管理要以顧客為中心。