呼叫中心人工服務(wù)分層是什么?
呼叫中心人工服務(wù)分層是指在人工服務(wù)過(guò)程中，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)，如不同的技能隊(duì)列、不同的接通率、不同的歡迎語(yǔ)和服務(wù)內(nèi)容等。
呼叫中心人工服務(wù)功能實(shí)現(xiàn)：
1.支持接通率分層，對(duì)不同品牌、級(jí)別的客戶設(shè)置不同的技能隊(duì)列，不同技能隊(duì)列可設(shè)置不同的接通率。通過(guò)呼叫動(dòng)態(tài)技能隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，可直接控制各技能隊(duì)列接通率，實(shí)現(xiàn)各技能隊(duì)列接通率的分層管理。
2.支持座席技能分層，可根據(jù)品牌級(jí)別等客戶屬性、選擇的語(yǔ)言種類、業(yè)務(wù)類型等設(shè)置不同的技能座席，為客戶提供人工分層服務(wù)。例如，可以設(shè)置高級(jí)VIP座席、普通VIP座席、高級(jí)普通座席、初級(jí)普通座席、英語(yǔ)座席、方言座席、專家座席、語(yǔ)音座席、SMS座席、MMS座席、EMAIL座席、視頻座席、文字交談座席等不同技能的座席，用以提供不同品牌級(jí)別的客戶、不同接觸渠道、不同接觸方式下的人工服務(wù)。
3.支持座席服務(wù)內(nèi)容分層，不同品牌、不同級(jí)別、不同接觸渠道、不同接觸方式的客戶設(shè)置不同的人工服務(wù)內(nèi)容。例如，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳文字交談接觸方式下，只提供業(yè)務(wù)咨詢，不提供業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的，通過(guò)發(fā)送URL鏈接方式由客戶在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳自行辦理。
4.支持排隊(duì)溢出分層，隊(duì)列中的排隊(duì)人數(shù)已滿時(shí)，支持上溢和下溢兩種溢出方式。上溢（指呼叫溢出到高級(jí)別技能隊(duì)列）目標(biāo)隊(duì)列有空閑座席時(shí)可以接受上溢；下溢（指呼叫溢出到低級(jí)別技能隊(duì)列）到目標(biāo)隊(duì)列時(shí)該呼叫具有高優(yōu)先級(jí)。
5.支持歷史座席記憶功能，根據(jù)客戶的歷史轉(zhuǎn)人工服務(wù)記錄，在滿足客戶轉(zhuǎn)人工所需的技能要求情況下，將客戶的來(lái)話轉(zhuǎn)接到以往為其服務(wù)的客戶代表。例如，客戶上次是投訴轉(zhuǎn)人工，此次是業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)人工，如果歷史客戶代表有投訴＋受理的技能，轉(zhuǎn)歷史座席；如果歷史客戶代表沒(méi)有受理技能，則轉(zhuǎn)其他相應(yīng)技能的座席。
6.支持座席提示語(yǔ)分層，不同品牌、不同級(jí)別的客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，設(shè)置不同的座席提示語(yǔ)。例如對(duì)于VIP客戶，語(yǔ)音接觸方式下可以語(yǔ)音提示****VIP客戶代表為您服務(wù)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳文字交談接觸方式下可以文字展示VIP客戶代表為您服務(wù)等。
7.支持排班分層，通過(guò)排班管理，規(guī)劃不同層級(jí)客戶對(duì)應(yīng)的座席配置，使高級(jí)別客戶的人工資源得到優(yōu)先保證。