呼叫中心服務(wù)質(zhì)量包含的幾大類說明
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括客戶滿意度類、客戶代表滿意度類、工單處理類、話務(wù)轉(zhuǎn)接類、人力資源管理類、質(zhì)量管理類。
呼叫中心系統(tǒng)客戶滿意度
1.一次解決率：對于客戶的人工服務(wù)請求一次解決的比率。一次解決指客戶在獲得人工座席的服務(wù)后兩小時(shí)內(nèi)沒有使用同一號(hào)碼再次請求人工服務(wù)的，為一次解決客戶問題的服務(wù)。
2.呼叫中心IVR滿意率：客戶代表與客戶通話結(jié)束后將客戶釋放到IVR中進(jìn)行滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)語音提示選擇的滿意度。
3.掛機(jī)短信滿意率：客戶與客戶代表掛機(jī)后，呼叫中心給用戶發(fā)送短信進(jìn)行滿意度調(diào)查，客戶根據(jù)短信內(nèi)容回復(fù)的滿意度。
4.網(wǎng)上營業(yè)廳滿意率：客戶登陸網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)，對客服系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
5.呼叫中心工單反饋滿意度：工單處理完成后，客戶代表回訪用戶時(shí)用戶選擇的滿意度。
服務(wù)質(zhì)量-客戶滿意度類統(tǒng)計(jì)
一次解決率，IVR滿意率，掛機(jī)短信滿意率，網(wǎng)上營業(yè)廳滿意率，工單反饋滿意度
呼叫中心客戶代表滿意度
1.在職員工數(shù)：呼叫中心在職的客戶代表總數(shù)。
2.流失數(shù)：客戶代表由于各種因素離職的人數(shù)。
3.總體流失率：總體流失率=(流失數(shù)/在職員工數(shù))*100%
4.主動(dòng)流失量：客戶代表由于各種因素主動(dòng)離職的人數(shù)。
5.主動(dòng)流失率：主動(dòng)流失率=(主動(dòng)流失量/在職員工數(shù))*100%
呼叫中心客戶代表滿意度類統(tǒng)計(jì)包括項(xiàng)目：
在職員工數(shù)，流失數(shù)，總體流失率，主動(dòng)流失量，主動(dòng)流失率