對于一個呼叫中心來說，影響其運營好壞的因素很多，人的因素至關重要。
領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷力。有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績衡量指標；同時，他/她還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業(yè)績有哪些通常的作法
呼叫中心針對的是計算機行業(yè)，他/她就應對計算機行業(yè)的市場狀況，競爭對手及產品等都有較為清楚的認識。
要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓，每個公司都會有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓應在以下四個領域進行。

領導能力與人員輔導的技巧，包括：發(fā)展其領導能力 ；人員輔導的技巧及方法 ；溝通技巧 ；團隊建設技巧 ；招聘與面試技巧 ；公司的人事政策和公司員工應注意的法律問題 ；人員發(fā)展的過程 ；職業(yè)生涯規(guī)劃 ；談判技巧 ；解決沖突的能力 ；如何合理地安排人力與工作量
呼叫中心坐席管理人員業(yè)務流程與產品培訓：所在呼叫中心業(yè)務流程 ；所在呼叫中心的其它規(guī)程 ；所在呼叫中心涉及的產品和技術

這2個領域的培訓基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作，但要成為一個優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。