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微信與呼叫中心

招商銀行作為比較早的接觸微信公眾平臺的銀行，我們在上面做了一些嘗試和探索，其實我非常愿意跟大家分享，并且從大家這邊學(xué)習(xí)，我們共同成長，這也是我們用微信公眾平臺的主要目的。微信這樣一個平臺其實沒有經(jīng)過任何宣傳，但是已經(jīng)達(dá)到4億多的數(shù)量級，我的夢想也是我們的平臺不通過營銷、不通過宣傳也不通過廣告能夠通過產(chǎn)品向大家擴(kuò)散，這是我的愿望。大家也知道，人口的紅利在逐漸的消失，人力成本越來越大，而且服務(wù)成本在逐漸提高，在這樣的情況下，要保持服務(wù)的優(yōu)良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我們能不能嘗試一下通過另外渠道能夠為我們的服務(wù)帶來不一樣的變化。這是一張非常有干貨的圖，現(xiàn)在流行一句話：叫大數(shù)據(jù)說話，拿數(shù)據(jù)來說話，所以，我真的是拿數(shù)據(jù)說話，招商銀行這么多年以來無論是客戶群，還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長，但是，我們的人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定的階段，我們要擺脫零增長的壓力，這張圖更有干貨，是很詳細(xì)的數(shù)據(jù)，2012年1-12月份，曲線一路向上，我們內(nèi)部對這樣的模型做過數(shù)據(jù)分析，人工來電，在人工不變的情況下，我們盡可能提高我們的人工產(chǎn)能的情況下，我們是怎么樣通過新的渠道能夠擺脫光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，這是我們的目的。我們是怎么樣拓展新渠道的呢？我們是以雙微作為主要的渠道，以我們后臺業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為我們對客戶服務(wù)的系統(tǒng)，我們有微博，招商銀行信用卡中心微博將近有三百萬粉絲，我們也有微信，好友數(shù)量應(yīng)該在160萬，綁定的數(shù)量將近120萬，通過這樣的平臺，我們有個思考，微博應(yīng)該怎么管？微信應(yīng)該怎么管？我們跟微博、微信理念保持一致，保持強(qiáng)關(guān)系的特征才能在3個月以內(nèi)達(dá)到這樣的粉絲量和綁定數(shù)量。以前無論哪個行業(yè)的呼叫中心都以電話為主，偶爾加上一些網(wǎng)上的網(wǎng)民、手機(jī)的App作為輔助渠道，是不是通過移動互聯(lián)網(wǎng)、通過微信平臺這樣一個概念能夠進(jìn)行變革，我們以新興渠道作為主要渠道，電話作為輔助渠道。我們跟微信之間實施了一個項目，從去年開始，跟微信團(tuán)隊首次接洽，我們應(yīng)該是第一家企業(yè)，當(dāng)時微信也為我們定制了這樣一個接口，去年年底上線了一個試運行功能，今年也逐漸上線了一些新功能，綁定的同學(xué)們也會了解到。這是一個閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，大家可以看到，簡單的問題就由我們的微信機(jī)器人做自動應(yīng)答，對于一些稍微復(fù)雜的問題，引導(dǎo)客戶到我們的掌上生活或者到我們的手機(jī)銀行辦理，再復(fù)雜一點的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工，沒問題，通過微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心，為什么這樣說呢？由于搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬筆微信提醒，這個量會越來越大，如果有一千萬客戶綁定的話，到時候可以增加十倍。

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