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呼叫中心報表要整理的幾項
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呼叫中心報表要整理的幾項 呼叫中心報表一般需要整理的幾項就以下內容： 1）關鍵指標分析 所謂關鍵指標，是呼叫中心當前比較重要的考核指標，一般有服務水平、接通量、呼入量等，這些指標可以由操作者執行設置。每個指標可以按照時間統計的粒度深挖，展現方式主要是圖標，輔以數據表格。 2）話務量的報表 呼叫中心關于話務量方面的指標的統計，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務水平、座席呼損等等，所有關于話務的指標進行組合成報表，通常從時間維度加以統計。 3）話務員的統計 呼叫中心關于客服代表的統計，包括接續、狀態、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監聽量、強制示閑量、通話均長、話后處理均長、最大通話時長、最大話后處理時長、休息時長、最大休息時長等等。 報表要有靈活性、能隨著運營的提升，考核重點的變化來調整。 這些都是呼叫中心報表部分基本的功能，也是很重要的數據統計。經過一段時間的運營沉淀后，可以應用一些更高級的部分，比如關聯指標分析，指標未來情況的預測等等。所謂關聯指標分析，簡單的說就是某一個指標或者某幾個指標變化了，引起另外的幾個指標呈現響應的變化，系統需要把這些關聯性的東西展現出來；所謂指標未來情況的預測，就是根據歷史數據的變化情況，預測出下一個周期的指標值，這個預測是初步的，供管理者參考，不是必然的結果。

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