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靈活多樣的語(yǔ)音導(dǎo)航，即IVR,主要解決客戶的咨詢、購(gòu)買、報(bào)修、投述和建議等問題。客戶按不同的鍵就可以咨詢不同的產(chǎn)品，可以放真人錄音，也可以由各產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員親自解答。客戶按購(gòu)買鍵，就可把電話轉(zhuǎn)到銷售部，由銷售人員直接下單，也可由話務(wù)員接聽電話，直接下單并打印快遞單交庫(kù)房發(fā)貨。客戶按報(bào)修鍵，就可把電話轉(zhuǎn)到維修部，由專業(yè)人員問明情況及時(shí)處理，也可由話務(wù)員接聽電話，直接下排工單轉(zhuǎn)發(fā)維修部，并在規(guī)定時(shí)間將回訪需要維修的客戶是否滿意并反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)，從而可以對(duì)維修人員進(jìn)行考核和工作質(zhì)量監(jiān)督。客戶按投訴鍵，就可直接轉(zhuǎn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，也可由話務(wù)員接聽，直接下發(fā)投訴單到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，并在規(guī)定時(shí)間將處理結(jié)果反饋到該投訴人。客戶按0時(shí)，由話務(wù)員接聽，拫據(jù)客戶的要求實(shí)時(shí)處理，通話過程全錄音，業(yè)務(wù)主管可以隨時(shí)調(diào)聽錄音，了解各話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。總之IVR引導(dǎo)要精練，文字簡(jiǎn)短，不要象有的呯叫中心一樣又長(zhǎng)又繁瑣，用戶記不住，容易產(chǎn)生反感。我們可以拫據(jù)客戶的需求量身定制，讓你滿意，讓你的上帝-客戶也滿意。坐席排對(duì) 當(dāng)客戶來(lái)電話時(shí)，各位話務(wù)員可以依次排隊(duì)接電話，有條不紊的工作。排隊(duì)的方法有兩種。第一種是按工號(hào)順序輪流接電話，使得各話務(wù)員的工作量盡可能的均等。第二種方法是把客戶最熟悉的話務(wù)員介紹紿客戶。比如甲用戶共來(lái)四次電話，1號(hào)話務(wù)員接了1次電話，8號(hào)接了3次電話，那么當(dāng)甲用戶再次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)就自動(dòng)接通8號(hào)話務(wù)員，最熟悉甲客戶的8號(hào)話務(wù)員與他通話既親切溫馨，又熟悉情況，可謂熟人好辦事，從而提高了工作效率。

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