客戶關系管理系統（CRM）是以客戶數據的管理為核心，利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統，幫助企業實現以客戶為中心的管理模式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。在線客服系統與CRM系統一體化，有效提高企業辦公效率。

客服人員通過在線客服系統接待訪客，了解訪客來源、進行標簽分類，比如咨詢后有跟進意向的劃分為意向客戶，重點追蹤以及待跟進標簽，支持一鍵查詢，這樣在海量的客戶信息數據庫，快速查詢到該標簽類的客戶，為客戶管理提供便利；同時對于企業來說，在營銷過程中對客戶細分，將有限的資源花費在創造價值的客戶身上，促使企業能夠在市場競爭中奪得主動權。

通過在線客服系統，公司可以在統一的平臺上進行工單管理、數據統計等，這不但可以幫助提高員工的工作效率，而且自動化的組織管理和操作也節約了更多時間來處理客戶問題。

通過在線客服系統，對客戶需求、網站流量、咨詢量、關鍵詞推廣效果等進行數據分析，有助于公司精準做出決策，從而有效實施戰略目標。