呼叫中心很多行業都有應用，例如教育、銀行、電商等，也是企業與客戶接觸的重要平臺。

（一）確定需求

在選擇使用智能呼叫中心系統前要明確需求與規劃，確定公司所屬行業的特點以及目標定位，最后要達到什么層次的效果。呼叫中心一般應用的場景主要是售前咨詢，為客戶提供產品咨詢；營銷服務，主要是市場推廣與客戶挖掘；售后服務三部分。在確定需求這一階段，也要考慮到技術方面的問題，根據自己的需求來考慮相應的技術策略。

（二）搭建成本

呼叫系統搭建的成本除了軟硬件采購成本之外，還要注意間接成本。關于采購成本，除了核心的交換機、IVR等設備外，需要購置配套的系統功能軟件和第三方硬件產品，所以在初期就要有完善的呼叫中心預算方案，明確需求和數量，以及能接受的價格上限，進行成本預算。關于間接成本，例如個性化定制，二次開發，后期維護管理以及擴容等成本，有時候可能間接成本會高于直接成本。

（三）服務商是否有第三方標準認證

除了財力比較雄厚的企業選擇自建方案外，大部分企業都是選擇租用形式的呼叫中心，使用方便，不受時間和空間限制，相應的成本也會低一點，所以必須要考慮到服務商的資質問題。在選擇服務商時，要綜合考察其能力，其中比較官方的質量管理標準有：ISO9001質量管理標準、國際IT服務管理專業標準、CMMI國際認證標準等。這些標準認證是判斷服務商能力較為客觀的指標。

（四）系統的穩定性

穩定性是選擇呼叫系統時首先要考慮的因素，也是最重要的一個因素。系統穩定影響著能否正常運行以及業務的開展程度，呼叫系統的穩定性主要是由其系統核心交換（CTI）的部分決定的，其次受軟硬件的素質影響，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。在考察系統時，不能忽視其穩定性。一般來講，針對單一需求開發的一次性軟件的穩定性遠不如市場上大量推廣使用的軟件，畢竟已經形成產品化，規模化，通過用戶反饋可以不斷優化。

（五）系統的擴容性

企業的業務規模擴展涉及到呼叫中心系統需要擴容的問題。在此前提下，企業要考慮在產品生命周期里，配合相關業務所需要的最大坐席數是多少。另一方面，提供商給出的方案能否便捷的針對坐席數進行擴容，這一點對于發展較快的企業來說較為重要。

企業在挑選呼叫中心系統時，要考慮兩方面，一方面是公司自身的業務需求與規劃，要實現怎樣的目標，以及能接受的預算成本；另一方面就是系統的穩定性和擴容性，從而保證系統的正常運行，服務商的資質，如ISO9001標準、國際IT服務管理專業標準等第三方認證也是系統穩定的保障之一。

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