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系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力實施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

伴隨著用戶數(shù)量的增長以及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的不斷增加，我國電信運營商的營業(yè)廳、客服中心承受著越加繁重的工作壓力。而大力發(fā)展電子渠道, 通過“自服務(wù)”方式分流服務(wù)壓力，降低服務(wù)成本，已成為我國電信運營商的共識。中國聯(lián)通憑借全國集中的電子化銷售平臺，實現(xiàn)了全國營銷一體化的戰(zhàn)略目標；中國移動在實現(xiàn)了電子渠道 “銷售和客服業(yè)務(wù)100%承載”后，著力提高運營水平，正在努力促成電渠用戶滲透率逐年提升。我們可以預(yù)見，在不遠的將來，電子渠道將超越人工渠道，成為電信運營商營銷和客戶服務(wù)的首要通道。

盡管電子渠道被寄予厚望，但是其目前建設(shè)和運營水平與業(yè)界標桿尚存在很大差距。在我國，電信行業(yè)的電子渠道通常被冠名為各種“營業(yè)廳”，如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等，這是以產(chǎn)品為核心經(jīng)營思路的體現(xiàn)，表現(xiàn)為重視產(chǎn)品的展示, 卻不重視客戶個性化需求，不重視客戶體驗，不能及時洞察市場反饋，缺乏持續(xù)改進機制等。在這個方面，國外先進運營商以及you秀互聯(lián)網(wǎng)運營商電子渠道經(jīng)營方法就很值得我們借鑒。這些業(yè)界標桿的電子渠道往往具有“任務(wù)導(dǎo)向”和“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的鮮明特色。首先，業(yè)界標桿明確了電子渠道的規(guī)劃設(shè)計目標是為了高效完成既定營銷任務(wù)，并以運營數(shù)據(jù)作為度量設(shè)計質(zhì)量的唯1依據(jù)；其次，通過對電子渠道運營數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運營和設(shè)計中存在的問題，從而有針對性地制定改進措施；再次, 對you化和改進效果的評估，也以運營數(shù)據(jù)作為唯1依據(jù)。這樣, 就使電子渠道建設(shè)和運營的每一個環(huán)節(jié)都有明確目標，有成本估算和回報預(yù)期，對投資決策有明確幫助。下面本文將以電渠營銷活動生命周期為線索，闡述“以數(shù)據(jù)分析為驅(qū)動的電子渠道運營”理念。