呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
一般呼叫中心在選拔質(zhì)量監(jiān)控人員時(shí)，更多的是注重候選人的工作年限、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范等方面，還有的呼叫中心是在業(yè)務(wù)方面增多或服務(wù)質(zhì)量下降時(shí)，倉促從在崗人員中提拔客服代表擔(dān)任質(zhì)量監(jiān)控工作，而忽視了對于候選人員其他方面的考核。為了確保質(zhì)量監(jiān)控工作有序的開展及各項(xiàng)措施的順利進(jìn)行，質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔尤為重要。
質(zhì)量監(jiān)控人員上崗前需要進(jìn)行針對業(yè)務(wù)知識、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程、實(shí)際監(jiān)控測評等方面的考核，以保證質(zhì)量監(jiān)控人員符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。
首先，不同的呼叫中心處理的業(yè)務(wù)不盡相同，而質(zhì)量監(jiān)控人員需要熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，才能對客戶代表進(jìn)行監(jiān)控，并發(fā)現(xiàn)客戶代表在通話中暴露的業(yè)務(wù)問題，及時(shí)給予糾正指導(dǎo)。 其次質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量監(jiān)控人員進(jìn)行監(jiān)控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內(nèi)部客戶代表通話質(zhì)量的一把“尺子”，監(jiān)控人員也需要分析和深刻理解監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)中各細(xì)項(xiàng)的內(nèi)容，方可進(jìn)行電話質(zhì)量監(jiān)控。 再次，對呼叫中心而言，卓越的績效來自于向客戶和最終客戶統(tǒng)一的提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個(gè)全面、綜合性的運(yùn)營管理流程體系，是客服中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性標(biāo)志。對于質(zhì)量監(jiān)控工作而言，規(guī)范的監(jiān)控流程不僅可以明確各崗位的工作職責(zé)，提高工作效果，更可以保障呼叫中心內(nèi)部各崗位的信息溝通更加順暢。 最后，監(jiān)控人員還需要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控工作實(shí)際演練。僅僅理解監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)內(nèi)容是不夠的，還需要監(jiān)控人員對電話錄音進(jìn)行實(shí)際測評打分，來考核此監(jiān)控人員的監(jiān)控尺度是否與其他監(jiān)控人員相一致。 質(zhì)量監(jiān)控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個(gè)監(jiān)督者的角色，對客戶代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題，又是一個(gè)支持者的角色，只有很好的服務(wù)與客戶代表，才能最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；既是一個(gè)幫助者的角色發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問題后，及時(shí)提出建設(shè)性的改進(jìn)意見，又是一個(gè)訓(xùn)練者的角色，給予客戶代表必要的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，不斷提高客戶代表的知識，服務(wù)技巧。呼叫中心監(jiān)控校準(zhǔn)會議
呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控是通過各級監(jiān)控人員實(shí)施的，因此監(jiān)控人員對標(biāo)準(zhǔn)的理解與運(yùn)用顯得十分主要，而質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)也要具有可用性。要與實(shí)際工作相結(jié)合，能夠?qū)ΡO(jiān)控電話的質(zhì)量起到衡量作用。故質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)并非恒久不變的，它是需要通過不斷的校準(zhǔn)，才能發(fā)揮其作用。質(zhì)量校準(zhǔn)不但能夠使監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)更完善，還能使監(jiān)控人員在校準(zhǔn)過程中，對標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到有助于標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性及評分的一致性。通常質(zhì)量校準(zhǔn)的頻率至少應(yīng)每季度一次，然而當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)，必須進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?br/>不同監(jiān)控人員之間的校準(zhǔn)，通常有兩種：“培訓(xùn)校準(zhǔn)”及“量化校準(zhǔn)”。
1.“培訓(xùn)校準(zhǔn)”。各監(jiān)聽人員聽一個(gè)電話，給其評分并進(jìn)行討論，然后共同達(dá)成最后評分。
2.“量化校準(zhǔn)”。聽更多的電話，收集每個(gè)監(jiān)控人員的整體和屬性分?jǐn)?shù)，建立一個(gè)容忍限度、超過此限度的監(jiān)控人員被認(rèn)為是沒有校準(zhǔn)的。
監(jiān)控交流會議
呼叫中心通過定期召開“質(zhì)量分析會”，召集所有的客戶代表參加，質(zhì)量監(jiān)控人員和客戶代表可以在會議上充分溝通。一方面可以對質(zhì)量監(jiān)控成績進(jìn)行分析，并播放典型錄音進(jìn)行評價(jià)總結(jié)其優(yōu)缺點(diǎn)，另一方面可以聽取客戶代表的心聲。 質(zhì)量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題后，應(yīng)及時(shí)給予反饋和指導(dǎo)。正面的指導(dǎo)可以激勵(lì)員工的士氣和自尊，而建設(shè)性的批評，是用一種恰當(dāng)?shù)姆绞浇o予話務(wù)代表以指導(dǎo)，對于績效的改變能起到較大的影響，而在呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營過程中，將這兩種反饋方式平衡運(yùn)用，則更能提高客戶代表的工作熱情，使之配合質(zhì)量監(jiān)控工作的開展，并愿意接受監(jiān)控人員的幫助，從而改進(jìn)他們的接話質(zhì)量。 質(zhì)量監(jiān)控人員有必要傾聽、信任和賞識客戶代表提出的新的觀點(diǎn)，這樣更可以促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控工作良性的發(fā)展。呼叫中心可以建立定期的面談機(jī)制，根據(jù)質(zhì)量成績實(shí)施“分級面談”。

KPI在呼叫中心實(shí)際工作中的應(yīng)用

呼叫中心系統(tǒng)在KPI體系的建立過程中，尤其是在制定職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時(shí)，需要明確的是建立起KPI體系并不是我們工作目標(biāo)的全部，更重要的是在KPI的建立過程，各部門、各職位對其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)通過溝通討論，達(dá)成共識，運(yùn)用績效管理的思想和方法，來明確各部門和各個(gè)職位的關(guān)鍵貢獻(xiàn)，并據(jù)此運(yùn)用到確定各部門和各個(gè)人的工作目標(biāo)。在實(shí)際工作中圍繞KPI開展工作，不斷進(jìn)行階段性的績效改進(jìn)，達(dá)到激勵(lì)、引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和工作改進(jìn)的目的，避免無效勞動。 在實(shí)際工作過程中如何應(yīng)用KPI來改進(jìn)我們的工作，避免產(chǎn)生建立KPI與應(yīng)用KPI脫節(jié)現(xiàn)象？

呼叫中心系統(tǒng)KPI是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目標(biāo)

1、KPI是反映一個(gè)部門或員工關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價(jià)指標(biāo)，即衡量業(yè)績貢獻(xiàn)的多少，從另一個(gè)角度看，是衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度。

2、公司階段性目標(biāo)或工作中的重點(diǎn)不同，相應(yīng)各個(gè)部門的目標(biāo)也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績的衡量上重點(diǎn)也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI存在階段性、可變性或權(quán)重的可變性。

3、涉及到職位的員工業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門KPI直接分解得到的，越到基層部門KPI就越難與職位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有貢獻(xiàn)，不同職位的業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門的階段性目標(biāo)而變化。

4、一旦各部門或職位的KPI明確后，相應(yīng)的工作重點(diǎn)即階段性關(guān)鍵的業(yè)績貢獻(xiàn)也就能夠明確，結(jié)合所在部門的工作目標(biāo)，每個(gè)人的工作重點(diǎn)也就是清楚的，即每個(gè)人對所在部門的目標(biāo)完成所做的關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)也就十分清楚了，避免了一些無效的，對目標(biāo)達(dá)成沒有意義的工作。

5、部門管理者給下屬制定目標(biāo)的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自公司的KPI。這樣保證每個(gè)職位都朝公司要求的總體目標(biāo)發(fā)展。

呼叫系統(tǒng)績效考核與績效改進(jìn)

績效考核是績效管理循環(huán)的一個(gè)環(huán)節(jié)，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)：

1、績效考核是績效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績效改進(jìn)，二是價(jià)值評價(jià)。面向績效改進(jìn)的考核重點(diǎn)是問題的解決及方法的改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。

2、績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作；主管也要清楚公司對他的要求，對他所在部門的要求，即了解部門的KPI是什么，同時(shí)主管要了解員工的素質(zhì)，以便有針對性的分配工作和制定目標(biāo)。

呼叫中心通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性 經(jīng)理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。

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