市場營銷的轉變就決定了企業服務質量將成為企業競爭的最重要的因素之一，只有從客戶本身出發，了解客戶真正的需求，通過了解客戶需求，促使服務質量有極大的提高，提升客戶對于產品滿意度和對企業的認可度。企業才能做出最正確的市場策略，挖掘更多的潛在客戶，為企業更多效益，呼叫中心客服系統的作用就顯得尤為重要!那么呼叫中心客服系統都具有什么樣的功能?

　　一、自動語音應答(IVR)：自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的客服代表。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS(Text To Speech)技術動態合成的語音信息。本功能可以實現全天候自助式服務，通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務

　　二、自動傳真功能(IFR)自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件(包括根據數據庫資料動態生成的報表)，并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。

　　三、來電號碼的顯示：(如果可以接受到的話)與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上(Pop-Screen)。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。

　　四、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。