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服務型呼叫中心可分為什么？

?昨天我們一起了解了經濟型呼叫中心【經濟型呼叫中心是綜合利用電話交換技術、計算機技術、互聯網等載體，為客戶提供咨詢、訂單、售后及投訴一條龍服務的綜合信息系統。】的內容，今天我們再來了解下服務型呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】吧！一眼看去，呼叫中心確實沒有直接的利潤指標，所有的活動看上去都是花錢的！然而，服務型呼叫中心，真的只是一個成本中心【成本中心是責任會計中的責任中心之一。】嗎？根據價值的不同，服務型呼叫中心可分為什么呢？先讓我們來看看呼叫中心的演進過程：1、接通率時代：客戶滿意度呼叫中心面臨的首要任務是將客戶的呼叫能夠接續到呼叫中心，并能夠得到處理。運營者的管理重點圍繞著接通率目標開展，擴容呼叫中心系統規模和座席數量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時長。2、個性化服務時代：客戶分層對呼叫中心資源的占用卻與客戶的價值不相匹配，來自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統資源，按照對企業貢獻的價值對客戶進行分層，成為這個時期呼叫中心運營的一個重點。3、運營管理時代：運營效率為了降低呼叫中心系統運營成本，實現一致的客戶體驗，以電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術在不同的地點之間傳遞信息。】、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理。在這個時期，呼叫中心運營管理者的工作圍繞著提高運營管理效率、降低運營成本展開，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進行呼叫中心的管理創新，來釋放已有存量資源，向管理要效益。4、價值創新時代：客戶互動在這個時期，呼叫中心以客戶為導向重新設計客戶的接觸流程、運營流程，希望每一次客戶互動成為提升客戶忠誠和發現潛在客戶需求的機會。讓我們再來看看服務型呼叫中心的分類，從分布體系上來說，可以分為：1、集中式呼叫中心：如眾多的銀行、電信企業等為代表，主要是相對集中的設立一個區域級別甚至全國級別的呼叫中心；2、集中分布式呼叫中心：何謂集中分布式的呼叫中心，有一個區域級別或全國級別的呼叫中心集中受理客戶的呼入，解決部分問題，不能處理的再下發上門服務單由分布在全國各地的服務站點進行上門服務；從服務價值級別來劃分，可以分為：1、低附加價值呼叫中心：如眾多的硬件設備、家用電器服務廠商，相對更多的服務請求可以使用簡單的備件替換來實現，如海爾呼叫中心；2、高附加值呼叫中心：服務內容附加價值高，如軟件廠商的呼叫中心，往往不僅僅是，也不可能是簡單的升級軟件就能處理，如用友呼叫中心；對于集中式呼叫中心，由于其業務相對簡單，往往以咨詢類的服務為主，所以，對于此類呼叫中心，價值衡量可以稍微簡潔一些，如針對某市場推廣活動，有多少客戶是由于呼入咨詢后確立的交易活動，按一定的比列折算后就可以視為呼叫中心的價值衡量；對于低附加價值的呼叫中心，如何甄別真正的備件損壞率，也就是說對比歷史同期，減少的部分備件更換率，就可以作為呼叫中心的價值體現。然而，對于集中分布式呼叫中心與高附加價值的呼叫中心來說，如何體現呼叫中心的價值，就不是這么簡單。首先，集中分布式，就必然涉及到現場，而在任何一個公司的服務當中，上門服務的成本是最高的，同時也是效率最低的。然而，卻又無法直接折算出一個合理的價值！其次，對于高附加價值的呼叫中心，往往有很多的隱含價值，有時，甚至服務不再是簡單的服務，而是一次關于企業業務流程的咨詢。一次成功的呼入服務，很有可能衍生出其后公司更大的受益，這，也不是能夠短期的折算！

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服務型呼叫中心可分為什么？