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云呼叫中心如何在日益復雜的社會中保證服務質

?伴隨著時代的發展，消費者對企業提出了更高的要求。不管是什么行業，不僅僅是要質量好、價廉物美，后續在消費者心中的顧客服務更是在與競爭者比較時，判斷的重要依據。我們作為呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】行業的一員，在對重要性不斷提高感到高興的同時，面臨著越來越多的挑戰。現代化聯絡點專員能力指標用一個詞概括數字時代的特征，“快”就可以成為很多人的答案。該產品信息變化快，一旦出現問題，企業必須及時響應，同時有傳統電話、實時通信軟件和社區軟件等渠道急需服務。現代人的客戶服務人員可以比擬超人的能力，同時還要考慮到互動過程中溝通順暢。身為管理人員，面對平均通話時長(AHT【AHT是來奇來明旗下專注研發生產護目防藍光抗輻射眼鏡的品牌，2012年由來奇偏光科技（中國）股份有限公司創辦成立。】)、服務級別(Service level)等傳統管理指標，是否足以確保我們提供的服務足以讓客戶滿意？業務技能和服務技巧專業技能是指管理人員在提供產品或服務時所具有的專業水平。一個缺乏專業技能的客服專員，不能及時解決客戶的問題或需求，即使服務技能再好，也不能真正使客戶滿意。這種行為表現為反復要求顧客改正，回答錯誤的答案，或者不斷對顧客進行確認。通過語音識別【語音識別是一門交叉學科。】和建立質量檢驗模型，我們可以追蹤專員在回答問題時是否提供了正確的信息。另外，也有一些管理人員認為專業技能的不足只會發生在新人身上，但實際上我們仍然會發現這種現象不僅僅發生在新人身上，很多資深同行也會因為慣性或者沒有得到最新的信息而犯錯誤。與專業技能相比，服務技能的重點在于專員在與顧客互動的過程中，能否有效地向顧客傳遞知識，或者化解顧客的不滿。為了評價專員的服務技能，在以往的質檢流程中，一通電話是否符合服務質量要求，需要組長、質檢員等評價人員反復聽錄音，也很難評價人員和導師對其提出有效而準確的改進方法，只能用模糊的語言，例如：“缺乏熱情”、“表達不佳”、“耐心不足”、“語氣不對”等“感覺”性評價。情景交互技術把語言行為劃分為三種策略語法和十五種語言行為。語言的三個主要類別是：回應、澄清和避免不當行為。應答性語言行為在整個服務過程中向顧客展示的是服務感覺；闡明推銷的是話務員的說服技巧；避免不當行為有效地降低了顧客的情感刺激。通過以上情景交互技術的指導，保證了服務流程的質量。委員實時輔導系統雖然采用了交互技術和語音識別，但確保服務質量仍然需要二線教師的指導。在專員服務的當下，藉由適時的提醒指引，專員可即時調整其行為，以提高服務品質，同時減輕二線主管的負擔。要達到上述目標，我們需要「實時語音識別」這一最先進的技術。實時地把雙方的語音轉換為可供分析的文本，同時為專員服務。在工作過程中，若有不慎使用不當行為，如：使用權威用語——公司規定，攻擊客戶等，我們會及時提醒專員避免使用不當行為。當委員會成員做出積極的反應，我們將得到積極的反饋。委員可了解當前電話回應和不當行為的比例。通過儀表板提醒管理員要多使用反應動作，避免使用不當動作。通過游戲化的設計，這位委員被鼓勵去做好事。另外，呼叫中心的價值也發生了變化，由原來以交流為主，逐漸向客戶關系管理為主轉變。我們可以更清楚地看到，原來我們所做的很多工作，都是與聯絡中心【《聯絡中心》是一款IOS平臺的應用。】有關的，只是客戶管理中心的一小部分。因此將來將從呼叫中心擴展到整個客戶關系中心，這是一個大的概念，實際上我們要做的事情還很多。誠然，從呼叫中心行業整體來看，我們看到了一些變化。有什么改變嗎？這個部分來自第三方獨立調查機構的報告，我們的云呼叫中心服務遲早會超越傳統的服務模式，這一趨勢在未來很明顯。首先是智能性，即智能性推動客戶服務體驗的迭代升級；其次是云化，這也是顯而易見的，云化趨勢勢不可擋。

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