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數(shù)據(jù)中心到底能給智能客服提供怎樣的能力呢？

?服務導向型企業(yè)越來越重視客戶維護，使得客戶服務在各個行業(yè)的應用越來越廣泛。與電信【電信（telecommunication 縮寫：CT）指利用電子技術在不同的地點之間傳遞信息。】、金融、旅游、電商、醫(yī)療等行業(yè)相比，客服從業(yè)人員較為集中，年齡結構偏小且具有高流動性，客服從業(yè)人員的學歷和收入都較低。調(diào)查顯示，目前客服從業(yè)人員生存狀況中，客服專員對其職業(yè)生涯的不滿主要集中在以下幾個方面：薪酬待遇偏低，晉升機制不明確，工作強度大，此外，工作內(nèi)容重復乏味，消極情緒較多。這一結果直接導致了傳統(tǒng)客服系統(tǒng)陷入了困境，人員流動性大，使得客服隊伍建設異常困難，加之對客服人員不合理的培訓，導致整個客服系統(tǒng)的效率低下，而且有些關鍵數(shù)據(jù)如質(zhì)檢、績效等都存在不足，這就成了當前影響客服服務質(zhì)量提高的關鍵因素。從成本和服務質(zhì)量兩個方面來看，智能客服的運用，為目前客服行業(yè)的困境，開辟了一個嶄新的局面。一是由外呼機器人、智能客服機器人、數(shù)據(jù)中心、工單系統(tǒng)等組成的智能客服系統(tǒng)；數(shù)據(jù)中心在客戶服務中起著舉足輕重的作用，相對于傳統(tǒng)客戶服務人員用“人力”“經(jīng)驗”解決的問題，智能客戶服務中心具有數(shù)據(jù)幫助，能夠“高效”“標準化”，更好地完成項目的發(fā)送、執(zhí)行和反饋。那究竟數(shù)據(jù)到底能給智能客服提供怎樣的能力呢？讓管理層對員工有一個有效的了解。在傳統(tǒng)客服行業(yè)中，不管是企業(yè)自主組建的客服，還是外包出去的客服，企業(yè)對這些一線工作人員的了解并不十分深刻，以致于大多數(shù)的員工信息都是關于姓名和工作內(nèi)容的。在智能客服平臺上，由于數(shù)據(jù)中心的存在，而且員工不能單獨對單個工作負責，因此能夠有大量的員工畫像生成，固定畫像如性別、年齡等，業(yè)務畫像如工作時間偏好、行業(yè)偏好等，這樣的畫像標簽可以讓企業(yè)非常快速、準確地找到自己想要的一線客服人員，與傳統(tǒng)客服相比，大大節(jié)約了人員招聘和培訓成本。數(shù)據(jù)資料在企業(yè)決策中發(fā)揮著重要作用。通過智能客服數(shù)據(jù)庫的建立，不斷積累任務數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)提供數(shù)據(jù)導向。透過外呼作業(yè)，企業(yè)可以看到基于該平臺的歷史數(shù)據(jù)所總結出的各種轉化率，如接通率、成單率、客單價【客單價（per customer transaction）是指商場（超市）每一個顧客平均購買商品的金額，客單價也即是平均交易金額。】等，由此來決定是否支出這項作業(yè)的傭金，從成本和指導意義上講，遠優(yōu)于傳統(tǒng)客服。這種指示性數(shù)據(jù)隨著平臺任務數(shù)據(jù)的不斷增加和沉淀，更加真實、平滑。讓每一項任務都能被追溯。與傳統(tǒng)的客戶服務文檔相比，智能客戶服務依托數(shù)據(jù)中心能夠為企業(yè)所發(fā)布的每一個任務呈現(xiàn)不同維度的數(shù)據(jù)報告，甚至可以讓企業(yè)定制報告，讓企業(yè)所發(fā)布的每一個任務都清晰可循，為企業(yè)后續(xù)選擇、發(fā)展提供指導意見。與此同時歷史數(shù)據(jù)的存儲也更完善、更清晰，企業(yè)可以隨時查詢某一特定時間內(nèi)的任務查詢情況，比傳統(tǒng)客服更加方便、快捷。數(shù)碼化、智能化是科技發(fā)展的趨勢，未來智能客服的應用領域?qū)⒃絹碓綇V泛。并且數(shù)據(jù)將成為企業(yè)長期生存和發(fā)展的基礎，對數(shù)據(jù)的深入分析和應用將為企業(yè)發(fā)展提供思路。

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