韩国三级在线久看,free性sx意大利hd,欧美最猛做爰XXXⅩOO

主頁 > 知識庫 > Udesk智能系統面對的售后挑戰，解決方案有哪些（

Udesk智能系統面對的售后挑戰，解決方案有哪些（

?Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】企業級智能系統面對哪些售后挑戰（上）步驟1：設計工單流程與責任人工單分類與工單模板設計：Udesk根據客戶咨詢類型進行分類，以便對不同的咨詢問題，設計不同的工單處理方式與工單處理流程。另外每一類工單需要收集的數據都有不同，例如系統Bug工單需要有用戶的賬號信息，Bug發送時間。系統建議類工單，需要有重要性評估，對用戶使用的影響等，Udesk為每個類型的工單都開發了工單模板，以符合業務需求。工單流程設計：Udesk跟進不同的工單類型，設計了不同的工單流程，例如：售后咨詢—系統建議類型的工單會首先分配到產品部門，產品專員根據用戶建議的功能模塊，分配到指定的產品經理，產品經理根據用戶的需求與用戶溝通。在需求確認后，對工單打標簽：無開發計劃，計劃中，開發進行中，開發完畢等多個類型。產品經理對需求進行規劃，并在開發階段變化后，更改工單標簽，并發送郵件通知用戶其需求的開發階段發生了變化。以便用戶及時了解到他們意見反饋的處理結果。各流程責任人配置：Udesk的每個工單都有制定的負責人，同時每個部門還有制定的部門負責人，監督部門內工單的各項指標，并改進部門的工單處理效率。步驟2：添加工單的收集方式：在Udesk對各種工單類型進行流程設計后，工單系統即可正式啟動。為了方便用戶提交工單，Udesk增加了大量收集工單的方式，以優化用戶體驗，并最大化工單的效果，這些方式包括：幫助中心反饋模板：Udesk幫助中心是Udesk的對外知識庫頁面，通過將提交工單主要入口設置到幫助中心頁面中，鼓勵用戶先進行自助搜索，然后提交工單。Udesk幫助中心高度自定義，可以增加HTML設計代碼和自定義CSS【CSS是Cascading Style Sheet的縮寫。】，讓幫助中心與工單提交頁面符合企業的需求。自定義表單：幫助中心固然強大，但并不能在任意頁面中使用，為了便于讓用戶在Udesk任意指定頁面提交工單，Udesk售后部門增加了自定義表單組件。只要在任意頁面上添加表單代碼，即可將收集到的數據轉為工單。多渠道轉工單模板：雖然工單是Udesk主要的售后方式，但部分用戶依然習慣用通過官網的在線客服系統，電話，或者微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】提交售后問題。由于這些官網溝通渠道對接的是售前部門，售前部門接到售后咨詢時，通過“一鍵轉工單”功能，快速記錄用戶的信息，一鍵轉為指定“工單模板”的方式，將這些咨詢快速轉變為工單，并自動轉接到售后部門處理。（截圖來源： Udesk在線對話一鍵轉工單演示）統一的工單郵箱：很多習慣使用電子郵件作為溝通方式，Udesk售后部門設置了統一的售后工作郵箱地址，發送到該郵箱地址的郵件自動轉為工單。同時，售后部門回復工單后，用戶也可以使用自己的郵箱接收，并通過郵件繼續就該工單進行回復。反饋意見組件：為鼓勵用戶進行自助搜索知識庫，自動找到解決方案，Udesk售后部門增加了反饋意見組件，用戶點擊組件后，先進行關鍵詞搜索，并自動查詢調取所有符合關鍵詞匹配的知識庫文章，用戶可以參考知識庫文章自助解決問題，但如果沒有符合用戶搜索的知識庫文章。反饋意見組件允許用戶通過預先設置的表單，提交工單到售后部門。步驟3：工單分配與優化“將工單分配到最適合的人解決”是Udesk工單分配的核心宗旨，Udesk售后部門通過多種工單分配方案，以到達最優分配的結果：根據用戶歷史數據進行分配：如果用戶曾發起過工單，Udesk將自動優先將該用戶的新工單分配給上次為其處理工單的售后人員處理。根據表單字段自動分配：在通過表單提交工單時，Udesk售后團隊在表單中設置了問題類型字段，根據用戶提交時選擇的問題類型，如（售前問題，售后問題），并通過Udesk觸發器條件，將工單字段分配到指定部門處理。根據用戶地理位置分配: 對于需要對應地理位置分配的工單，例如Udesk系統培訓演示申請，Udesk會根據用戶所在地域分配給用戶所在地的售后部門處理。通過Udesk的地理組合功能，進行售后地域劃分，在用戶打電話時根據用戶的電話號碼歸屬地分配，或者在用戶提交工單時，根據用戶的IP地址進行自動分配。根據用戶類型調整分配策略：由于Udesk每日處理的工單眾多，為了合理的分配資源，Udesk售后部門對試用用戶與付費用戶采用不同的溝通策略。通過在用戶數據中增加自定義欄“客戶等級”，并配合條件觸發器的設置，對高等級用戶的工單自動優先處理步驟4：工單篩選歸類在配置好分配規則后，Udesk系統將自動分配工單給指定售后人員處理，Udesk售后管理部門為更好的統計各工單類型，避免工單遺漏，通過工單篩選器將各工單類型與工單階段進行篩選配置，并自動分類。在工單分類展現后，按照售后人員進行二次分類，以便更好的了解每個人員的工單處理量與其工單處理進度。步驟5：工單指標設置沒有數據就沒有比較，沒有比較就沒有改進。Udesk售后部門對各種售后工單類型都設置了一套工單指標，以衡量工單的效率，并通過對指標的不斷提升，不斷改進工單處理流程與方式。Udesk售后部門常用的工單指標包括：工單處理時間達標率： Udesk對工單有嚴格的處理時間審核，通過對工單處理時間的統計，自動統計工單處理時間未達標的工單數量。首次響應速度：收到用戶首次發送工單后的響應速度，用戶期待發送工單后，Udesk售后部門能夠快速響應，因此首次響應速度對用戶的整體體驗有著重要影響。平均響應速度：平均響應速度是工單整體處理效率的體現指標平均工單量：體現每個售后人員，以及各個工單處理部門的工單飽和量，如果某個售后人員或者部門堆積的工單量過高，可能需要考慮如何更合理的分配工單。平均工單解決時間：平均工單解決時間也是售后部門整體工作效率的體現，其更重要的意義是發現工單解決過程中可以出現的問題環節，例如一類售后工單類型的平均解決時間，比上個月增加了50%，售后管理部門應該檢查時間是在哪個環節中增加的，以改進整體的效率。工單好評率：工單好評率體現售后人員的服務態度，以及用戶對工單處理結果是否滿意的考評指標。對于被差評的工單，通過觸發器條件設置，Udesk系統會自動轉發到公司管理層，便于管理層及時發現服務中的問題。步驟6：工單數據報告，發現工單流程中的問題在設定了工單指標后，如何統計這些指標，并根據指標改進工單服務質量與效率是Udesk售后管理部門的主要工作，這里有些工單報告與設置技巧希望對大家有所幫助：設置超時提醒：通過Udesk超時提醒功能，對于即將到達SLA處理時間設定的工單，發送系統提醒給該工單的負責人，同時在工單SLA超時后會發送超時提醒到工單負責人，以及售后管理層。時間規則：Udesk售后部門設置和時間規則，在工單處理超時未解決后后添加標簽“超時工單”，在工單處理超時30%以上，依然沒有解決后，則添加工單標簽 “嚴重超時”，并自動添加售后管理人員關注此工單。通過工單篩選功能，將帶有“超時”和“嚴重超時”的工單自動分類，便于全體售后人員和管理人員查看。自定義工單報告：Udesk本身已自帶標準的工單報告，Udesk售后部門還根據業務需要設定了眾多自定義報告，例如各類型工單數量統計報告，各部門SLA完成率，工單來源分析報告與首次響應時間對比報告等。步驟7：工單知識庫建立與完善隨著Udesk的客戶量激增，工單數量的提升，Udesk知識庫與幫助中心的作用越來越顯著，通過不斷完善內外部知識庫，用戶可以自助搜索并快速找到自己問題的解答。外部知識庫完善：售后部門對于具有普遍性，且不在現有外部知識庫的問題，添加“待添加外部知識庫”標簽，并分配給相關人員審核，審核通過后，添加至Udesk外部知識庫中，用戶可以通過在幫助中心搜索關鍵詞，找到改問題的解決方案。內部知識庫完善：除了對用戶開放搜索的外部知識庫外，Udesk內部知識庫在工單處理中也有著重要的意義，Udesk售后管理人員，對于差評，處理超時的工單進行分析，如果發現是培訓或者處理話術，處理流程上有問題，則會定期添加內部知識庫文章，以及業務話術。售后人員可以在處理工單的過程中，搜索相關知識庫文章和標準話術。讓售后新人也能快速上手，并使用標準化的處理方式。步驟8：持續改進一個高效的工單處理團隊，并非一日而成。Udesk產品在升級，功能不斷增加也帶來了更多樣性的問題。售后管理人員要本著持續改善的態度，不斷優化工單處理流程，發現問題，解決問題。一些是Udesk售后部門的一些持續改進方式：跨部門問題解決小組：對于Udesk, 用戶的問題往往涉及到售后，技術，產品，商務等多個團隊共同解決，這需要大量跨團隊跨部門的配合。為了更好的解決這類問題，Udesk專門成立了跨部門問題解決小組，小組成員由各部門負責人和公司高管組成，定期對需要跨部門配合的流程優化問題進行討論。定期案例分析：差評工單，超時工單都是案例分析的重要來源，售后部門定期匯總這些有培訓價值的工單，與售后部門展開定期的案例分析，討論更好的解決方法與流程。Udesk智能客服系統：是國內領先的SAAS客戶軟件服務提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業快速低成本的搭建自己的移動互聯時代的智能客服系統，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心系統、在線客服、智能機器人、工單系統、移動客服。20+行業，數萬家企業，選擇Udesk客服系統開啟企業高效客服之路。

標簽：隴南鶴壁襄陽仙桃畢節沈陽阜陽哈密

巨人網絡通訊聲明：本文標題《Udesk智能系統面對的售后挑戰，解決方案有哪些（》，本文關鍵詞 Udesk,智能,系統,面,對的,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

好湿?好紧?好多水好爽自慰,久久久噜久噜久久综合,成人做爰A片免费看黄冈,机机对机机30分钟无遮挡

Udesk智能系統面對的售后挑戰，解決方案有哪些（