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網(wǎng)頁(yè)客服如何提高網(wǎng)站老客戶的回頭率

?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和做傳統(tǒng)營(yíng)銷一樣，都不能做一錘子買賣【不考慮以后怎樣，只做一次的交易（多用于比喻）...】。網(wǎng)站擁有回頭訪客，和實(shí)體店【實(shí)體店是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后出現(xiàn)的名詞，（如淘寶ebay）為虛擬店鋪，相對(duì)的在現(xiàn)實(shí)中的店就稱之為實(shí)體店了，通俗點(diǎn)說(shuō)逛街逛的就是實(shí)體店，包括現(xiàn)實(shí)中市場(chǎng)、商業(yè)區(qū)、學(xué)校、夜市、車站碼頭、游樂(lè)場(chǎng)的店面及固定店面。】擁有老客戶一樣重要。這是提升業(yè)績(jī)的必經(jīng)之路。我們必須做好網(wǎng)站，學(xué)會(huì)跟進(jìn)和服務(wù)客戶，讓客戶滿意，黏住客戶，讓客戶多次訪問(wèn)，多次購(gòu)買。有研究表明，客戶滿意度越高的網(wǎng)站，老客戶的回頭率也越高，好的網(wǎng)頁(yè)客服可以有效的幫助網(wǎng)站促進(jìn)老客戶回頭率。一旦客戶在你的網(wǎng)站購(gòu)買了某件商品，你應(yīng)該抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)向他介紹你的網(wǎng)站，比如支付流程、運(yùn)輸或者物流方式、發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間以及其他售后服務(wù)等。通過(guò)短信、電話、在線客服、電子郵件都是很好的交流途徑。如果客戶通過(guò)網(wǎng)站在線客服【網(wǎng)站在線客服是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱。】軟件咨詢某件商品，你也不妨讓客服人員通過(guò)電話跟客戶取得聯(lián)系。不要僅僅指望客戶通過(guò)網(wǎng)上簡(jiǎn)單咨詢就匆匆下單。而且通過(guò)電話與客戶交流，一開(kāi)始就讓客戶感到很舒適，這是獨(dú)一無(wú)二周到的客戶服務(wù)的一部分。一旦客戶的舒適感確立下來(lái)之后，你們之間的交易關(guān)系也就隨之確立下來(lái)了。讓客戶體會(huì)到你的用心服務(wù)，我們了解到一些做的很棒的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們會(huì)通過(guò)各種方式讓客戶滿意，他們總是給客戶意外的驚喜，比如可以在發(fā)貨的包裹中放一點(diǎn)使客戶感到驚喜的小物品，當(dāng)你的客戶打開(kāi)贈(zèng)送的禮品，臉上會(huì)露出微笑，這就是對(duì)你的回饋。向客戶展示你對(duì)這次交易的重視，而不是同其他的網(wǎng)站一樣僅僅簡(jiǎn)單的寫上“收件人XXX”。再例如，你可以在書簽上親自寫上“我很喜歡這本書，希望你也會(huì)喜歡。”隨著網(wǎng)站交易量的增加，可能你會(huì)收到很多網(wǎng)站咨詢或者電話咨詢，這就要求在線客服人員花更多的時(shí)間來(lái)處理這些咨詢，許多網(wǎng)站的客服人手緊缺，經(jīng)常無(wú)法及時(shí)的回復(fù)和處理客戶咨詢，或者回復(fù)速度很慢，讓客戶等待很長(zhǎng)時(shí)間。這樣的情況其實(shí)非常糟糕，網(wǎng)站應(yīng)該考慮增加客服人手或者通過(guò)改良在線客服軟件【在線客服軟件是指用于網(wǎng)上在線客服或主要功能為網(wǎng)上客服的即時(shí)通訊軟件，多用于各種商業(yè)網(wǎng)站與企業(yè)網(wǎng)站。】，以應(yīng)對(duì)客戶咨詢，讓客戶無(wú)需等待就能獲取想要了解的信息。在線客服軟件便捷的快捷回復(fù)和自動(dòng)回復(fù)，都能有效的幫助客服人員應(yīng)對(duì)客戶咨詢。需要采取一些措施建立自己的品牌，讓客戶在下次需要購(gòu)買同類產(chǎn)品的時(shí)候，第一個(gè)想到的是你。品牌最基本的要素，包括名字、商標(biāo)、網(wǎng)站模板(網(wǎng)站背景顏色、字體、圖表等)、在線客服軟件用語(yǔ)等，這些品牌形象所傳遞出來(lái)的統(tǒng)一信息，能使客戶更加記住你，使你的客戶成為你始終不渝的回頭客。

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