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?以Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】為例，客戶有問題，提出工單，客服部、售后部、產(chǎn)品部、運營部、研發(fā)部解決對應(yīng)的工單。以前當(dāng)客戶提出問題后，公司通過QQ群、郵件等方式內(nèi)部解決，但是到底落實到了哪個部門負(fù)責(zé)人？處理問題大概需要多長時間？問題原因是什么？下次如何避免等，這些問題都無法明確。造成同一個客戶的問題多個客服和售后在同時處理；某個客戶的問題又無人受理；客戶詢問問題的進度時，無法回復(fù)準(zhǔn)確進度和完成時間等。工單管理系統(tǒng)中的工單處理時間，可以查看任意部門，一段時間內(nèi)的工單處理響應(yīng)時間或者處理分析時間分布圖表，進而了解該部門的工單處理情況：工單處理數(shù)量集中在哪個處理時間段占比最多？尤其是超過規(guī)定處理時長的時間段占比需要特別注意，超過規(guī)定處理時長的時間段占比存在是否合理？如果長期存在一定占比的數(shù)量，是當(dāng)初設(shè)計的預(yù)期過高，還是該部門處理工單業(yè)務(wù)流程或者操作存在問題，盡早發(fā)現(xiàn)，加強對企業(yè)內(nèi)部的管理。圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號其中，可供選擇的時間段選擇比較多，可以按今天、昨天、每周、本月、上月、今年、去年、以及自定義時間段等，企業(yè)自主考核選擇也更多：圖片來自Udesk內(nèi)部測試賬號除此之外，企業(yè)可將每個部門處理時間長度縱向?qū)Ρ龋瑢Ρ让總€部門處理時間，每個部門處理時間的銜接是否有空檔期，分析每個部門的設(shè)定工單處理時長是否合理。比如Udesk發(fā)現(xiàn)，售前、客服部處理的即時問題較多，只需給客戶一個響應(yīng)，所以響應(yīng)時間整體都可以控制在“＜10分鐘”，但是不能以同樣的期望要求產(chǎn)品和運營以及研發(fā)，因為各部門分析排查原因、聯(lián)系業(yè)務(wù)、解決問題，還要根據(jù)部門人員配備不同，需要的處理時長也不同。具體部門的響應(yīng)時長期望值，還需要根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整不斷實踐和分析調(diào)整。

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工單處理時間對企業(yè)有哪些價值