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政務在線服務是怎么推動政府#8221;數字化#8221

?數字政府建設作為數字中國建設的重要組成部分，已成為推進國家治理體系和治理能力現代化【習近平指出，推進國家治理體系和治理能力現代化，必須完整理解和把握全面深化改革的總目標，這是兩句話組成的一個整體，即完善和發展中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化。】的重要抓手。政務服務熱線作為政府的”窗口”，是公眾咨詢、投訴和政府公共服務的重要平臺，是政府回應民生訴求和開展個性化服務的重要渠道。政務服務熱線，又稱”政府便民電話”、”政府投訴電話””、”政府舉報電話”，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關注。群眾通過電話、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關注機制分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。】、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、官網、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或對違法違紀部門進行投訴和舉報，政府領導可以通過呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】報送的各種信息隨時了解社情民意。在抗擊疫情的斗爭中，政務服務熱線發揮了重要的作用，同時戰”疫”也對政務服務熱線提出了新的要求。政務熱線服務解決方案政務熱線服務能力與水平的提升，是與技術的進步密不可分的。根據政府信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的政府類服務熱線平臺。整個系統采用模塊化設計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ【QQ是騰訊QQ的簡稱，是騰訊公司開發的一款基于Internet的即時通信（IM）軟件。】、APP等多種方式接入。在此基礎上系統支持大量政府內部業務處理，實現政府部門內部各種信息系統、辦公自動化系統完美集成。使信息化管理、業務處理在政府部門內、外部資源的有效整合。從而降低了設備投資成本，增強了實用性。工單受理功能工單管理系統支持電話、微博、微信、Web官網、APP等多渠道接入，都支持創建服務工單受理功能·支持咨詢、投訴、舉報、信訪、建議等業務類型·支持保存來電人信息，如姓名、來電號碼、聯系電話、省市區縣、地址等市民信息，下次來電時自動顯示來單人信息·記錄反映問題的問題分類、被反映單位及電話、主題、反映問題內容、承辦單位、處理結果、標記信息價值和重要緊急程度·支持多條件查找、自定義過濾條件檢索工單工單轉辦處理·對于一線坐席無法解答和處理的工單，升級訴求到二線處理坐席·二線坐席根據分類處置原則，支持將工單交辦給下級單位或者轉辦給同級單位處理·支持多次交辦或轉辦處理·處理完成后，服務工單返回呼叫中心系統進行回訪確定·回訪滿意或已解決，直接關單；不滿意或未解決，再次交辦/轉辦·對于已關單的記錄，可重開工單，重新處理呼叫中心功能呼叫中心支持全渠道接入統一排隊處理，特別是電話、微博、微信、APP、Web官網等市民常用通信方式的接入能力。1、支持簽入/簽出、應答/掛機、完成/話后、示忙/示閑、離席/復席、外撥、保持、咨詢、求助、轉移、三方、轉IVR、轉評價等坐席軟電話功能2、支持監聽、強攔、強插、強拆、強休、強退、密語等班長管理功能3、支持坐席通話全程錄音、轉外線通話錄音，以及完善的錄音檢索、抽樣、質檢評分、個人申訴、申訴審批、質檢統計報告等全套錄音質檢功能4、支持通過工單管理通話錄音的質檢方式5、支持技能組排隊、等待時間優先、VIP優先、坐席級別優先、歷史記錄排隊、搶答式排隊、平均排隊、輪詢排隊等多種ACD排隊算法6、支持話務監控、技能組監控、坐席監控、通道監控等系統現場管理功能7、支持集中式或多底接入凡是，同時支持分布式、集中式坐席服務8、包括系統匯總、坐席績效、中繼占用、IVR按鍵、技能組、滿意度調查、多媒體服務等統計報表。解決方案價值政府服務熱線有效提高政府辦事效率、可有效加強政府行政監督力度、有效提升解決城市公眾事件的綜合能力、促進安定團結，構建和諧社會。未來，隨著大數據管理和應用水平的不斷提升，政務服務熱線大數據的價值將得到進一步發揮。以公共服務需求為出發點，利用通信、網絡優勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質的服務。市民可以多方位、多渠道享受政府服務”一站式”服務，政府服務熱線解決方案極大地提高了政府辦事效率。

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