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選擇售后呼叫中心系統應該有哪些功能

?作為企業溝通、內部管理一體化的核心平臺，呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】貫穿于營銷、售前、售中、售后全過程，已被越來越多的企業所接受。而且對于企業來說，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的3-10倍，所以企業對售后服務環節非常重視，除了要求人員專業化【專業化則是指一個普通的職業群體在一定時期內，逐漸符合專業標準、成為專門職業并獲得相應專業地位的過程。】，系統功能，服務流程都非常重要。售后服務中心的企業都普遍面臨著服務團隊不完善、服務不及時、服務專業度不高、服務流程不規范、服務流程繁瑣和過程反復、客戶滿意度差等情況。這就造就了客戶對企業信心不足的現象，企業形象不好，進而一定程度影響著產品的銷售。售后服務呼叫中心的誕生就是幫助企業建立完善周詳的售后服務體系。今天我們就來看看在選擇售后服務呼叫中心系統時，應該有哪些功能？1、統一多渠道快速響應用戶需求是服務的第一要素，把每一個客戶能出現的地方都開放服務渠道，讓客戶第一時間能夠聯系，并且所有渠道的用戶都匯聚到統一的智能呼叫中心系統的客服工作臺，由客服統一接待，客服端能夠快速查看來源信息，快速回應用戶。2、集成企業業務系統每個企業基本都會有自己的客戶管理系統用于維護客戶關系，而呼叫中心整合企業業務系統，客服在服務客戶時，通過一個聊天窗口就能夠通過來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】查看用戶全量信息，并且同時記錄更進，提升服務和管理效率。3、呼叫中心數據統計功能利用呼叫中心系統報表統計功能，可以統計出坐席某時間范圍內的工作量、工作時長、接通量、保持量等信息，便于企業管理和分析坐席的工作情況4、IVR自動語音應答實現全天候自助式語音服務，客戶撥打售后服務呼叫中心，系統會自動播放語音錄音，客戶可以選擇自己選擇的服務，例如技術支持，產品保修期查詢等等。6、自動話務分配（ACD）：系統自動識別來電信息，將呼入電話分配給相應坐席或者空閑的坐席代表。售后服務提供的服務組通常都有技術支持，自助信息查詢，或者其他服務。7、來電彈屏功能：即客戶來電響應時，會在坐席代表的電腦上彈出該客戶的相應資料，對于第一次來電的客戶支持號碼彈出。8、坐席功能管理：可以對通話進行保留、轉接、搶接等功能。同時提供坐席登入、退出、示忙、示閑等功能。10、錄音功能：對所有通話進行通話錄音，同時，當坐席示忙或者不在坐席的時候，客戶可以錄音留言。11、電子派單功能：通過系統自動派單到相關技術支持團隊，可生成電子派工單、短信派工單和短信派工單等。12、呼叫中心系統監控：系統可以監控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態、當前通話等。13、客戶關系管理：客戶資料管理，對來電彈屏功能提供支持。同時，方便對客戶進行回訪。

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